目 录
前 言
第一章 现代服务与服务业
第一节 服务的概念与性质
第二节 服务策划的特征
第三节 服务策划的分类
第二章 服务策划环境
第一节 服务策划宏观环境
第二节 服务策划微观环境
第三节 消费者购买行为分析
第三章 服务市场调查与预测
第一节 服务市场调查
第二节 服务市场预测
第四章 服务营销策略
第一节 服务市场细分
第二节 选择目标市场
第三节 服务定位策略
第五章 服务产品策略
第一节 服务产品的概念
第二节 服务产品生命周期
第三节 服务产品组合
第四节 服务产品开发
第六章 服务品牌策略・
第一节 服务品牌概述
第二节 服务品牌认知
第三节 服务品牌联想
第四节 服务品牌忠诚
第七章 服务定价策略
第一节 服务定价目标
第二节服务定价方法
第三节 服务定价策略
第八章 服务促销策略
第一节 广告促销
第二节 人员促销
第三节 营业推广
第四节 公关促销
第九章 服务质量
第一节 服务质量概述
第二节 服务质量的测定
第三节 提高服务质量的途径
第十章 零售服务策划
第一节 零售服务概述
第二节 零售服务的具体内容
第三节 零售服务的衡量标准
第四节 零售服务的发展
第十一章 服务策划中的法律问题
第一节 服务企业法人的设立
第二节 服务营销中的合同
第三节 服务营销中的法律诉讼
附件：一 中华人民共和国劳动法
第一章 总 则
第二章 促进就业
第三章 劳动合同和集体合同
第四章 工作时间和休息休假
第五章 工 资
第六章 劳动安全卫生
第七章 女职工和未成年工特殊保护
第八章 职业培训
第九章 社会保险和福利
第十章 劳动争议
第十一章 监督检查
第十二章 法律责任
第十三章 附 则
附件：二 集体合同规定
第一章 总 则
第二章 集体合同签订
第三章 集体合同审查
第四章 集体合同争议处理
第五章 附 则
· · · · · · (收起)