前言――客戶無價，忠誠可求
第1章 新時代客戶的忠誠傾嚮
一、忠誠的定義與類型
二、忠誠可遇亦可求7
三、客戶身上的匱乏資源
知識庫:小企業跨文化銷售的技巧15
四、真實可靠性：當今客戶對忠誠的詮釋16
知識庫:賦予産品真實可靠性19
五、新時代客戶的特徵21
知識庫:獲取當今客戶的忠誠25
第2章 客戶終身價值分析
一、忠誠客戶的價值29
實戰之星:忠誠客戶的價值是什麼37
二、客戶終身價值的計算38
知識庫:客戶價值與80/20法則44
三、通過終身價值管理客戶45
知識庫:客戶價值反饋模型49
實戰之星:十分法在客戶管理中的運用50
第3章 打造客戶忠誠的黃金通道
一、一則故事的啓示55
實戰之星:施樂公司滿意度測評錶59
二、由滿意到忠誠的演進61
知識庫:忠誠意味著超級滿意62
三、超級滿意的關鍵因素63
知識庫:獲取客戶忠誠的4P組閤70
四、忠誠之路：給客戶以全方位的滿意72
五、對客戶忠誠的三大誤解75
第4章 忠誠方案之一：尋找正確的客戶
一、把客戶資格作為一種特權83
實戰之星:選擇正確的客戶86
二、傳統細分變量87
實戰之星:把産品提供給正確的市場91
三、AIO和VALS細分91
知識庫:對全球主要價值觀念的調查95
四、RFM細分96
五、細分的量化方法103
實戰之星:更好地選擇目標市場的代價106
第5章 忠誠方案之二：提升客戶感知價值
一、進入感知價值的世界111
二、客戶感知價值的要素116
知識庫:感知價值的關鍵要素122
三、構造客戶矩陣123
四、提升感知價值的方法128
五、增加客戶感知價值的障礙136
知識庫:我們的價值創造進行得如何139
第6章 忠誠方案之三：優化客戶體驗
一、打開體驗之門144
知識庫:惠普的100個接觸點147
二、戰略體驗模塊147
知識庫:經濟形態的演進152
三、傳遞體驗，贏取忠誠153
知識庫:裏茨�卡爾頓的客戶體驗161
四、體驗雜型和全麵體驗162
實戰之星:豪馬的忠誠體驗計劃165
第7章 忠誠方案之四：用IMC建立對話關係
一、尋求對話，而非獨白169
二、整閤營銷傳播174
知識庫:整閤營銷傳播檢查錶181
三、整閤營銷傳播的模式182
四、整閤營銷傳播的策略186
實戰之星:IBM如何實踐IMC189
第8章 忠誠方案之五：用QFD設計完美質量
一、QFD的體係與客戶195
知識庫:剋勞斯比的零缺陷205
二、關係矩陣206
知識庫:驢和騾子的故事209
三、實踐中的QFD209
實戰之星:戴明的質量管理14條原則215
第9章 忠誠方案之六：簡化投訴過程
一、客戶為什麼會投訴?220
知識庫:處理客戶抱怨的要訣226
二、讓投訴程序變得簡單226
知識庫:格蘭仕“心級”服務暖人心229
三、處理投訴231
知識庫:處理投訴17法233
四、管理客戶投訴234
實戰之星:鼓勵客戶抱怨242
第10章 忠誠方案之七：在定製中學習
一、量身定製的學習入口247
知識庫:羅斯�富萊剋斯252
二、利用學習關係提高利潤252
知識庫:逆嚮營銷的形成257
三、給客戶不同的産品258
知識庫:定製的腳踏車261
四、學習關係的建立261
實戰之星:定製路況報導265
第11章 管理忠誠客戶
一、注意客戶舉止269
知識庫:為閤格的客戶服務272
二、客戶間互動272
三、客戶與員工間的互動276
知識庫:解雇客戶278
四、選擇與培訓客戶278
實戰之星:約翰的噩夢285
第12章 忠誠的測量
一、進入測量體係289
二、客戶資産負債錶和價值流量錶291
知識庫:淩誌公司的客戶忠誠計劃297
三、客戶的爭取與流失矩陣298
知識庫:MBNA公司的啓示300
四、測量的種種誤區301
五、提前發現問題304
實戰之星:Staples公司的忠誠測評體係305
參考文獻
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