目錄
第一章 服務和服務質量
一、服務概述
二、服務質量
三、提高服務質量的作用
第二章 服務質量的解析
一、國外學者對服務質量的理解
二、價格與服務質量
三、服務質量的細分
第三章 提高服務質量的基礎
一、製定服務方針和目標
二、建立有效的企業組織和文化
三、明確職責，適度奬懲
第四章 留住顧客的一般原則
一、提高服務質量管理水平
二、提供超值服務，注重服務營銷
三、樹立服務無小事的觀念
第五章 服務規範
一、服務規範簡述
二、服務規範的編寫
三、服務規範案例
第六章 服務提供規範
一、服務提供規範簡述
二、服務提供規範的編寫指導
三、服務提供規範案例
第七章 質量控製規範
一、質量控製規範簡述
二、質量控製規範的編寫
三、質量控製規範案例
第八章 服務作業規程
一、服務作業規程簡述
二、服務作業規程的編寫
三、服務作業規程案例
第九章 顧客調查
一、顧客調查概要
二、顧客調查問捲的設計
三、顧客調查的信息處理
四、顧客調查錶案例
第十章 硬件産品的服務
一、硬件産品的服務概況
二、質量管理和質量保證標準對服務的要求
三、硬件産品服務的類型
四、硬件産品的服務內容
參考書目
· · · · · · (收起)