目录
◎事实是……
◎流失的全钱
一名顾客被气走了
加油站之间的战争
关注的礼品包
不要马上就说
巴哲特的预算
请告诉我电话号码
◎让我听到那些抱怨
我们希望你回来！
先生，我真不知道怎么会发生这样的事
未卜先知
它可行
十亿美元的明信片
◎统一解决问题
问题的界定
与信任相关
正确处理
管理上重视批评
◎交流沟通
了解你的产品
把问题推给别人解决不了问题
听、学、决定，但所有的问题不一定能一下子解决
让我们来说说雇员吧……
联邦快运
来自东方的智慧
◎生意怎么样？
他们是如何留在商业界的？
我们工作不图什么
开放式销售政策？
山姆，再弹一遍
删去虚无
同样的公司，不同的故事
幸运的抽签
酒店没有房间
◎终身的顾客
惊人的差异
一个解决办法
这里是九万美元，那里也是九万美元
智者千虑，必有一失！
让你的人给我们打电话
我和其他人一个房间吗？
计算过概率吗？
寻宝行动
袖子的长度
了解的技巧
◎优秀的职员
还有路要走！向前！
这些人怎样做到这一点的呢？
肖恩归来
“派”（脆饼）
便携电话的追踪调查
哥瑞合斯之钱
地震后的顾客服务
这里没有遗憾！
红酒的价格
一些真实的故事
干得好！
值得赞美的同情心
卡莱尔模式
◎还记得我吗？
汽水反射
你真的记得我！
◎和顾客讨论
描绘一下
一同分享不行吗？
一只手并不知道另一只的情况
我们来喝一杯饮料吧
没拿着的广告画
脾气，脾气……
弥补“错误”……
◎受体制制约
停送印刷品！（可能）
谁让我住在乡下
谁在排队？
小改变
PIN，PIN，谁把PIN藏起来了？
机构越庞大……
没有增值税，它就是它
我们来玩电话追踪吧（你永远都抓不到我！……哈！哈！）
请出示票
◎跟我打交道会容易些
方式
◎授权做什么
这就是事情发生的过程
看看这个场景！
你要我破例？
慢的快餐
错误的方式和罗博雷多太太
速成
从公关人员得来的教训
六十年如一日
◎商谈得到你想要的和你应得的
◎这是我们的规定
公司规定
质疑规定
维兹电器店和“让顾客消费难”
哈罗德的销售经历
喂？喂？喂？？？
近乎可笑
口头询问一下
制造快乐也挣钱
◎正确的方法
古老的中国秘密
◎请拿走我的钱！
订下他们，丹奴！
大买家
随身携带的现金
◎你有什么特别的？
一个放手袋的地方
多为顾客着想
把它们都放在一起
来看看我们，你听到了吗？
不是哪里，而是哪个
◎我们的结论
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