1．現代經濟中的服務與服務體係
1．1 産品和服務的觀念
1．2 服務體係的內涵
1．3 服務體係的設計
1．4 企業服務的程序分析
2．金融服務概念
2．1 金融企業的本質特徵
2．2 金融服務的概念
2．3 金融服務的目標設計
3．金融服務的市場定位
3．1 市場定位概述
3．2 金融企業服務的市場細分與定位
3．3 金融企業服務的市場定位策略
4．金融服務的質量管理
4．1 服務質量的評價與管理模式
4．2 金融服務的質量管理
4．3 金融服務質量管理框架的構造
5．金融服務的組織結構
5．1 服務導嚮的組織結構
5．2 金融服務的組織結構建立
6．金融服務中的營銷戰略
6．1 營銷戰略的理論基礎
6．2 金融服務中的營銷戰略
6．3 金融企業營銷戰略的實施
7．金融服務中的競爭戰略
7．1 服務導嚮的競爭策略
7．2 金融企業競爭策略的實施
8．金融服務中的保障體係
8．1 服務的可靠性
8．2 金融服務的可靠性和補救戰略
9．金融服務中的企業文化
9．1 企業文化概論
9．2 市場導嚮的金融企業文化
9．3 金融企業識彆係統
10．21世紀中國金融服務業的整體戰略
10．1 中國金融服務的戰略位置識彆
10．2 中國金融服務的業務結構調整
10．3 中國金融服務的潛在市場開發
10．4 中國金融服務的分支網絡改造
10．5 中國金融服務的管理係統革新
10．6 中國金融服務的行業重組與策略聯盟
11．21世紀中國金融服務業創新與對外開放
11．1 電子銀行業務創新戰略
11．2 金融決策與風險管理係統
11．3 中國金融服務業的對外開放
附1 花旗集團揭開金融服務業的新篇章
附2《服務貿易總協定》及其附錄
附3 烏拉圭迴閤有關服務貿易的部長決議
附4 有關金融服務承諾的諒解書協議
附 5 國際服務貿易分類錶
附6 世貿組織成員對各服務待業的開放承諾情況錶
參考書目
後 記
· · · · · · (收起)