具体描述
服务制胜：企业成功的七个秘诀，ISBN：9787801093578，作者：（澳）凯瑟琳·德夫拉伊（Catherine Devrye）著；王泽寰，赵立家，秦红雨译
这本书以深刻的思想为核心，聚焦于现代竞争环境中的关键策略与实用技巧，旨在帮助读者从全局视角理解成功的根源。在内容设计中，作者细致分析了行业动态、市场变化以及组织管理的多种要素，通过系统性逻辑和丰富的案例展示了如何在复杂情境下做出明智决策。书中不仅强调理论知识，更注重通过实际应用引导读者发现自身发展的路径，力求让读者对成功有更全面、深刻的认识。 书中内容涵盖了多个重要主题，包括如何在激烈竞争中保持核心优势、提升个人或团队的适应能力以及应对不确定性挑战的策略。每一章都经过精心设计，结合最新研究和实践经验，为读者提供可操作的指导。作者深入探讨了领导力、创新思维与执行力的相互关系，强调这些要素在不同阶段和领域的重要作用。此外，书中还特别关注信息化时代的转型需求，解析了数据驱动决策的必要性以及技术变革对传统模式的冲击。 书籍通过大量实例和真情案例，使复杂的理论生动具体，帮助读者从中汲取洞察力。对于企业管理者、创业者及专业从业者而言，这本书不仅是一份知识汇编，更是一份宝贵的实践指南。作者还特别注重语言的流畅与逻辑的严谨，通过分段说明和图表呈现，使内容更易于理解和记忆。这种结构设计让读者在阅读过程中能逐步建立对主题的全面掌握。 书中不仅针对宏观环境作准备，还详细阐述了个体如何通过自我提升实现持续进化。作者提出了一系列切实可行的行动建议，如培养心理韧性、加强专业技能以及积极参与行业交流等。同时，书中的结论部分总结了读者在阅读过程中的关键点，为后续行动提供明确指引。这种系统而全面的内容结构，使这本书成为一份兼具启发性和实用性的资源。 对于希望深入理解自身职业价值与战略定位的读者，这本书无疑是一个极好的选择。它不仅为专业人士提供了理论支持，更以一种生动的叙事方式带领他们探索成功的可能性。而在日常学习中，这些细致入微的内容也能够激发思考，促使读者不断反思和自我提升。这本书的价值在于它能帮助读者从多维度看到问题，并找到解决方案的途径。 总体而言，这是一部以深度和广度兼备的典型参考书籍。其内容丰富、逻辑清晰，适合不同背景的人群进行阅读与学习。无论是初学者还是有一定知识基础的读者，都可以从中获得有益的借鉴，逐步构建自己的成功之路。在实践过程中，这本书将成为不可或缺的参考工具，助力读者在纷繁复杂的环境中游刃有余。
作者简介
凯瑟琳・德夫拉伊
当今澳大利亚最受欢迎
的演说家和企业家。曾在
IBM公司市场营销、教育培
训、公共关系以及人事部
门担任十年主管。现为新
南威尔士政策委员会和澳
大利亚杰出青年组织的成
员，还曾是该组织的前任
首席执行官，1993年被授
予澳大利亚杰出女性高级
管理者奖。
目录信息
目录
前言
序言 变常识为实践
第一章 尊重自我
1.服务工作不卑微
2.卓越从领导的表率作用开始
3.你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工
4.花些时间选人，在重要岗位上安排积极热情的人
5.对你的工作感兴趣，你的工作就会更有意思
6.今天成功并不能保证明天也成功
第二章 超越顾客期望
1.确定、满足并超越顾各的期望以立足于市场
2.调查表明服务能促进销售底线的提升
3.顾客的观点是无可争议的
4.过去的辉煌是不够的
5.对市场的预期
6.始终如一是关键
第三章 弥补服务不足
1.顾客投诉是机遇而不是麻烦
2.如何处理顾客的投诉
3.了解顾客真正想要的是什么――调查、追踪，还是秘密购物
4.检验你自己的服务标准
5.细心聆听的重要性――并不需要你做任何事情
6.当所有其他的努力都失败时――如何补救
第四章 高瞻远瞩
1.未来的计划
2.计算顾客的终身价值
3.让技术为你服务，而不是妨碍你
4.人格化服务的范围有多大
5.创造一个致力于优质服务的共同文化
6.回头客与高频度营销方式
第五章 不断完善
1.不断完善服务，否则，就会给竞争对手赶超的机会
2.要变革还是其他！
3.花时间让员工们参与策划
4.小事情大变化――真实时刻
5.培训员工出色地服务
6.常备不懈
第六章 关怀备至
1.顾客友好系统――轻轻松松与你作生意
2.质量――趋于完美并不等于真正的完美
3.标准有多高，工作就能做多好
4.服务保证
5.额外的一点服务提高价值
6.关于给小费的告诫
第七章 有效授权
1.让员工们认真负责，反应灵敏
2.要说“行”而不要列举“不行”的各种理由
3.风险与从错误中吸取教训
4.倒置的管理金字塔――支持下属
5.激励，认可和奖励
6.让每一个人都成为值得骄傲的团队成员
结束语
参考书目
· · · · · · (收起)
前言
序言 变常识为实践
第一章 尊重自我
1.服务工作不卑微
2.卓越从领导的表率作用开始
3.你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工
4.花些时间选人，在重要岗位上安排积极热情的人
5.对你的工作感兴趣，你的工作就会更有意思
6.今天成功并不能保证明天也成功
第二章 超越顾客期望
1.确定、满足并超越顾各的期望以立足于市场
2.调查表明服务能促进销售底线的提升
3.顾客的观点是无可争议的
4.过去的辉煌是不够的
5.对市场的预期
6.始终如一是关键
第三章 弥补服务不足
1.顾客投诉是机遇而不是麻烦
2.如何处理顾客的投诉
3.了解顾客真正想要的是什么――调查、追踪，还是秘密购物
4.检验你自己的服务标准
5.细心聆听的重要性――并不需要你做任何事情
6.当所有其他的努力都失败时――如何补救
第四章 高瞻远瞩
1.未来的计划
2.计算顾客的终身价值
3.让技术为你服务，而不是妨碍你
4.人格化服务的范围有多大
5.创造一个致力于优质服务的共同文化
6.回头客与高频度营销方式
第五章 不断完善
1.不断完善服务，否则，就会给竞争对手赶超的机会
2.要变革还是其他！
3.花时间让员工们参与策划
4.小事情大变化――真实时刻
5.培训员工出色地服务
6.常备不懈
第六章 关怀备至
1.顾客友好系统――轻轻松松与你作生意
2.质量――趋于完美并不等于真正的完美
3.标准有多高，工作就能做多好
4.服务保证
5.额外的一点服务提高价值
6.关于给小费的告诫
第七章 有效授权
1.让员工们认真负责，反应灵敏
2.要说“行”而不要列举“不行”的各种理由
3.风险与从错误中吸取教训
4.倒置的管理金字塔――支持下属
5.激励，认可和奖励
6.让每一个人都成为值得骄傲的团队成员
结束语
参考书目
· · · · · · (收起)
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