美国普杜大学（Purdue）乔恩·安东（Jon Anton）博士是呼叫中心管理方面的著名学者，其在呼叫中心管理方面的研究成果，已经成功地应用在全球600多多个呼叫中的实际运营中。 本书介绍了呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼 叫中心系统中得到的数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确定一个高水平的度量标准。 这种呼叫中心管理者使
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