实用酒店培训指南

出版者:中国经济出版社

作者:孔秋英

页数:524

出版时间:2003-1-1

价格:58.00

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787501758753

具体描述

很多酒店培训经理或主管都会感到迷惑，如何才能将酒店的培训工作做好？酒店培训工作包括哪些内容？对这些内容或活动如何组织和开展？如何才能让酒店管理当局认识到酒店培训工作的重要性，支持和参与培训工作？同时有效地把培训成效转化为企业的优质服务？ 本书将给您揭示答案，它是一本包罗万象的酒店培训教材，为您提供用培训来管理酒店的一种思维模式或框架。

目录信息

第一部分 酒店新员工入职培训
第一章 酒店新员工培训的重要性
第一节 酒店新员工培训误区
第二节 新员工培训程序
第三节 新员工培训目标
……
第二章 酒店礼貌礼节标准要求
第一节 酒店仪容仪表标准
第二节 培训方式
第三章 电话礼仪
第一节 酒店电话礼仪标准
第二节 培训方式
……
第二部分 酒店领班主管培训
……
第三部分 如何当好酒店培训经理
……
第四部分 酒店优质服务专题培训
……
第五部分 酒店岗位网络培训
……
· · · · · · (收起)

用户评价

说实话，我过去接触过不少行业培训资料，很多都像是把网络上的碎片信息东拼西凑起来，读起来干巴巴的，缺乏灵魂。但这本书，我必须承认，它给我带来了一种久违的“醍醐灌顶”的感觉。它的价值核心在于“实用性”的极致追求。举个例子，在描述人力资源管理部分时，作者没有陷入复杂的法条和理论模型，而是直接聚焦于如何高效地进行跨部门协作和激励那些在基层一线奋斗的服务人员。我记得其中提到一个关于“夜班交接班”的技巧，如何确保信息无损且高效地传递，这正是许多连锁酒店内部管理松散的痛点所在。书中提供的解决方案，不是什么高科技系统，而是基于人性化沟通和流程优化的朴素智慧。我翻到关于收益管理（Revenue Management）的那部分时，原本有些头疼，因为这块内容在别处总是晦涩难懂。然而，这里的讲解方式非常接地气，它将复杂的定价策略分解成酒店管理者日常可以执行的几个关键指标，甚至配有简单的图表辅助理解。这本书就像一个贴心的老同事，他不会在你面前卖弄学问，只会拿出他二十年经验的笔记本，告诉你“遇到这种情况，这样做最保险”。这种真诚和深度，是市面上很多浮于表面的培训书籍无法比拟的。

哇，刚翻开这本书，就被它浓郁的实战气息给吸引住了！我原本以为这会是一本学院派的理论大部头，毕竟“指南”这个词听起来就有点官方，但事实完全出乎意料。这本书的叙事方式极其流畅，仿佛作者就是一位资深酒店运营总监，手把手地在向你传授那些在实际工作中摸爬滚打才能积累的“独家秘籍”。特别是关于前厅服务流程的章节，它并没有仅仅罗列SOP（标准操作程序），而是深入探讨了“为什么”要这么做。比如，在处理一位脾气暴躁的客人投诉时，书中给出的应对策略不仅是标准的道歉和补偿，更注重于情绪的引导和长期客户关系的维护，这点在其他教材里是很少见到的深度。作者似乎深谙人情世故，把酒店服务中那些微妙的、需要“眼力见儿”的地方都清晰地描绘了出来。我特别喜欢其中穿插的几个小案例，它们鲜活极了，让我这个刚入行的新人立刻就能对号入座，明白在特定情境下，高情商的反应到底该是什么样的。这本书的结构设计也非常人性化，知识点层层递进，从宏观的管理理念到微观的客房清洁标准，衔接得浑然天成，阅读体验堪称一流。它不是让你死记硬背，而是让你学会思考，学会像一个真正的酒店人一样去看待和解决问题。

我是在一个极度繁忙的假期前夕拿到这本书的，当时我手头的工作堆积如山，压力大到几乎喘不过气。原本打算找点轻松的书籍放松一下，结果却意外地被这本“指南”给“拽”住了。它的文字有一种独特的节奏感，读起来毫不费力，但其蕴含的信息密度却高得惊人。我个人对后勤和设备维护这块内容格外关注，因为在我的上一份工作中，这部分总是被忽略，直到设备出现大问题才手忙脚乱。这本书对客房设施的日常巡检清单、如何与工程部门进行有效沟通以避免延误，给出了细致到“螺丝松紧度”级别的建议。更让我印象深刻的是，它竟然涵盖了危机公关的应对预案，不仅仅是面对媒体的发言稿模板，而是深入到如何第一时间控制事态、保护客户隐私的心理建设流程。这种对“万一”情况的充分预设，体现了作者对行业风险的深刻洞察。这本书的排版和装帧设计也值得称赞，字体适中，重点突出，即便是快速翻阅查找某个特定知识点时，也能迅速定位，非常适合那种需要随时查阅的现场工作场景。

这本书的阅读体验，完全颠覆了我对传统酒店管理培训材料的刻板印象。它没有那种生硬的学术腔调，反而充满了对话感和现场感。我注意到，书中对不同语言和文化背景的客人的服务差异化处理，讲解得非常细腻到位，远超出了基础的“微笑服务”层面，触及到了跨文化交际的深层敏感点。我特别对其中关于“可持续运营与绿色酒店认证”的章节留下了深刻印象，它不仅提到了节能减排的硬件要求，更探讨了如何将环保理念融入到员工日常的成本控制和客户宣传中，使之成为一种正向的品牌价值。最让我感到惊喜的是，这本书并没有止步于传统的客房和餐饮业务，它还花了不少篇幅讨论了会展（MICE）业务的复杂性以及如何优化预定系统的集成效率，这些都是当前很多新兴酒店管理书籍容易避开的“硬骨头”领域。阅读完毕后，我最大的感受是，这不是一本“读完就束之高阁”的书，它更像是一本可以随身携带、随时翻阅的“案头宝典”，其中的方法论具有极强的可复制性和可操作性，无疑是未来几年我职业发展中重要的参考系。

坦白讲，我是一个对所有“指南”类书籍都抱持审慎态度的读者，总担心它们会过于教条化，束缚了创新的空间。然而，这本书的魅力恰恰在于它完美平衡了“规范”与“变通”。它提供了坚实的底层框架，让你知道什么是行业底线，什么是必须遵守的准则。但同时，在如何提升客户个性化体验的讨论中，它又大力鼓励管理者和一线员工发挥主观能动性。比如，书中有一段关于“打造惊喜服务”的探讨，它没有提供一个固定的公式，而是引导读者去分析不同客群的消费习惯和心理预期，从而设计出真正能触动人心的细节。这种引导式的教学方法，避免了将服务“标准化”为“标准化流程的奴隶”。我感觉这本书更像是一份高阶的“思维工具箱”，而不是一本“操作手册”。它教会你如何像一个CEO那样思考酒店的盈利结构，如何像一个艺术家那样雕琢服务细节。这种多维度的视角切换，对于想要从基层晋升到中高层管理的专业人士来说，是极其宝贵的财富。