第一章 狂熱：客戶成瞭傳播者
驚奇並不一定錶示每次服務都會讓你發齣“哇！”的贊嘆。它是一種體驗，包括“所有的時間”“我知道它靠得住”“優於平均水平”等要素。
做正確的事003
把滿意的客戶轉變為傳播者008
第二章 大師：我們的職責是提供幫助
美國運通打動我的地方，不僅僅是其高管人員希望把公司帶到更高層次的承諾，更是這樣一個《財富》500強公司還能夠快速鼓足勇氣，進行內部調整以維護和支持持續的驚奇變革。
驚奇大師：美國運通公司023
第三章 榜樣：任何規模的組織都可以運用驚奇7戰略
你的組織是否有一套核心價值觀，幫助你為客戶提供正確的體驗，並且幫助你識彆你想要聘用的人纔？組織裏的所有人是否都無一例外地按照這些核心價值觀行動？
驚奇戰略1：提供會員服務049
從承認開始，然後增加價值050
加入俱樂部055
引導客戶057
保留好公司058
提供歸屬感061
接觸的機會063
歡迎加入俱樂部064
迴顧：驚奇戰略1——提供會員服務066
驚奇戰略2：保持樂趣068
善待員工，員工也會善待顧客070
和睦相處075
給員工提供空間077
保持靈活性079
創造同事之間相互認可的機會081
無條件信任082
慶祝084
迴顧：驚奇戰略2——保持樂趣087
驚奇戰略3：建立夥伴關係089
客戶的問題即是你的問題090
提供人性化的服務094
用始終如一的服務打造客戶信任096
加倍的付齣定有迴報099
言齣必行101
創建客戶支持網絡103
統一的品牌承諾104
迴顧：驚奇戰略3——建立夥伴關係106
驚奇戰略4：招聘閤適的人107
關於態度的麵試109
工作永遠要充滿激情112
定義“服務”114
創建內部員工推薦程序116
雇用最佳客戶117
得到應聘者的評述與反饋119
歡迎加入新公司121
迴顧：驚奇戰略4——招聘閤適的人122
驚奇戰略5：創建難忘體驗124
貼心禮物無須奢華125
驚喜又溫暖的感謝卡128
記住客戶的重要紀念日129
充分利用行業淡季131
將售後服務融入市場營銷與促銷中132
麵對麵貼心服務133
錶達真誠謝意的服務跟蹤電話135
迴顧：驚奇戰略5——創建難忘體驗136
驚奇戰略6：建立傳播團體138
從客戶那裏得到好的想法139
建立公司品牌的道德承諾143
圍繞一個中心建立團體144
追求完美146
促使顧客共同參與公司組織的論壇147
使顧客在用戶群中暢所欲言149
慈善可以鞏固公司品牌152
迴顧：驚奇戰略6——建立客戶傳播團體155
驚奇戰略7：言行一緻157
瞭解你的價值觀158
樹立榜樣
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