发表于2024-09-12
态度决定服务质量 2024 pdf epub mobi 电子书
图书标签: 服务态度
世界零售业巨无霸沃尔玛的年销售总额超过2000亿美元,4000多家商店覆盖包括美国在内的世界各地。每周光顾沃尔玛的顾客高达1亿人次,每家商店都为顾客准备起7万多个品种的商品。《金融时报》认为,沃尔玛是当今世界上最受欢迎的公司。
沃尔玛公司成功的因素很多,但作为一家零售企业,以标准的“十步法则”为特色的微笑服务是取胜的最重要的因素。走进任何一家沃尔玛连锁店,每个售货员都会向你讲述老板山姆·沃尔顿发明的“十步法则”。“十步法则”已经运用40年了,如今仍是新售货员的必修课。所谓的“十步法则”是说,不管售货员在做什么,当有顾客距离你在十步之内时,都必须微笑面向顾客,主动打招呼,并问:“有什么需要我效劳的吗?”不仅如此,对于微笑,沃尔玛还有细致入微的要求,微笑时必须露出八颗牙。因为如果只露四颗,整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉,倘若露出十几颗,看上去龇牙咧嘴,有点吓人。只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度,一个人的微笑才能表现的最完美。为了让顾客感受宾至如归的亲切服务,老沃尔顿可谓费尽心思、用心良苦。
不过,微笑只是让顾客爽心悦目、触动顾客“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对顾客,它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度,一种设身处地为顾客着想的态度,一种千方百计为顾客解决问题的态度。
态度对于服务行业来说至关重要,服务态度决定服务质量,而服务质量的高低直接影响着个人的前途和企业的利润。作为服务人员,你必须充分尊重顾客,主动探求顾客的每一项需求,以真心的微笑和热忱的态度去实现每一个顾客的消费乐趣;惟有如此,顾客才会“恋上你的店”,一次次地揣着满口袋的银子上门购买你的服务,令企业蓬荜生辉。
本书正是要帮助你成为一颗珍珠,帮助你成为一名优秀的服务业员工。在读本书之前,笔者首先想告诉你的是两句话:
驾御职场的三张通行证是态度、技能和习惯。
笑傲职场的三支利剑是信心、毅力和思考。
理解这两句话是你阅读本书内容、以期在7天内全面提升自己的前提。笔者希望读者一定要熟记九个字:我选择,我坚持,我成功!
做任何事情成功的秘诀,永远都是这九个字:我选择,我坚持,我成功!
也许读者会认为,自己的工作都是日复一日枯燥机械的重复,每天都在重复着同样的工作内容,哪里还提得起精神。的确,服务是一些细致入微、需要反复操练的耐心活。但是你要明白,坚持的意义不在于机械无意义的重复,只要你按照本书提示的细节去实践,你将发现,每一天的你都是不一样的,你将收获每天进步一点的喜悦。诚如海尔总裁张瑞敏所言:简单的事情重复做,就能做成不简单的事。对于本书所阐述的道理,你一定要坚持重复做,直到它们渗入到你的心灵,在不知不觉中成为你的习惯,一种看似复杂的习惯便轻而易举地形成了。
对于本书传授的7天课程是否能让自己变得突出,成为优秀的服务人员,也许有些读者会有疑虑。笔者根据自身多年的服务业咨询和工作实践的经验,可以非常负责任地告诉大家:只要你选择7天的课程严格要求自己,只要坚持学习7天,只要用心实践7天,你就一定能成功。
坚持学习7天,可以让自己平凡的每一天变得不再平庸。
再坚持学习7天,你将对未来更有信心。
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