在本書中，編者分彆在理論、技術與實踐三個方麵對客戶關係管理進行瞭全麵的闡述。
在理論方麵，本書論述瞭客戶關係管理的理論來源和基礎知識。主要論述的理論知識涉及營銷的發展趨勢、客戶關係管理概述、客戶關係管理相關概念研究、建立客戶關係、客戶滿意和客戶忠誠、QR與ECR、客戶信用管理、客戶流失管理等方麵。讀者通過這部分的學習可以掌握牢固的基礎知識，從而為現實中的應用奠定堅實的基礎。
在CRM的技術方麵，該書論述瞭CRM技術的發展趨勢、CRM的設計平颱——Java平颱(J2EE)和Microsoft．NET平颱、數據倉庫和數據挖掘與CRM的關係、客戶呼叫中心等內容。另外，為瞭結閤實際來論述CRM客戶關係理論，讓本書具有實際的參考價值，編者還詳細介紹瞭CRM在旅遊行業、房地産業、醫藥行業、電信行業、零售行業、金融行業的應用。
本書試圖對客戶關係管理這一內涵十分豐富的概念進行詳細的敘述，是廣大專業人士和愛好者值得一看的書，也可作為高等院校管理類專業的輔助教材。
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