宾馆前厅与客房操作实务

出版者:辽宁科学技术出版社

作者:张东明

页数:400

出版时间:2000-1-1

价格:34.00

装帧:精装(无盘)

isbn号码:9787538129267

具体描述

本书是以实务为主的指南性书籍，着重于基础实务的介绍，系统性强，并附有图表，通俗易懂；同时，还注重了可操作性和一些理论性，并附有部分英文情景会话。因此，本书不仅可作为有关人士和从业人员的必备之书，而且也可作为业务培训教材及在校学生的相关教材和读物。本书内容主要分为三篇十三章和一个附录：

第一篇为概论，主要介绍与宾馆业相关的内容；第二篇为前厅管理，主要介绍宾馆业的核心业务之一前厅部分的业务内容、业务程序、组织结构等；第三篇为客房管理、主要介绍宾馆业的核心业务，即与客房相关的诸多业务内容、业务程序、组织结构等；附录中收录的是与宾馆业相关的用语，以备对照、参考。

目录信息

1 第一章 宾馆业概述
2 第一节 宾馆的历史渊源、现实地位与作用
3 一、宾馆的历史渊源
4 二、 现实地位和作用
5 第二节 宾馆的分类与等级
6 一、宾馆的分类
7 二、宾馆的等级
8 第三节 宾馆的设计与布局
9 第二章 宾馆客房概要
10 第三章 宾馆的房费
11 第四章 前厅概要
12 第五章 前厅业务
13 第六章 总台业务
14 第七章 前厅服务
15 第八章 前厅相关业务
16 第九章 客房管理概要
17 第十章 客房管理工作范围
18 第十一章 客房管理主要业务
19 第十二章 客房安全管理及其他
20 第十三章 客房设计与备品购买
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用户评价

这本书的封面设计，说实话，第一眼看过去并没有给我留下太深刻的印象。那种比较传统的排版，色彩搭配也比较沉稳，给人一种“教科书”的感觉，但又少了那么点吸引人的眼球的元素。拿到手里掂了掂，分量适中，纸张的质感还算扎实，闻起来有股新书特有的油墨味，让人对接下来的阅读内容充满期待。我原本以为这会是一本偏理论、堆砌专业术语的读物，毕竟“实务”两个字虽然点明了方向，但在很多行业书籍中，“实务”往往沦为理论的注脚。不过，翻开目录那一刻，我的心稍稍安定了一些，章节标题的设置还算合理，从基础的服务流程到突发事件的处理，脉络似乎是清晰的，这至少提供了一个良好的阅读框架。我尤其关注那些关于“标准化操作流程”的部分，希望它能提供一些可以立即上手、在实际工作场景中可以直接套用的模板和步骤，而不是空泛的指导方针。我期待它能像一位经验丰富的前辈，把那些藏在行业内部的“潜规则”和高效技巧，用最直白、最接地气的方式娓娓道来。如果它仅仅停留在描述“应该做什么”，而没有深入解析“为什么这么做以及如何做得更好”，那么这本书的价值就会大打折扣。总而言之，初印象是稳健有余，惊喜不足，但作为工具书储备，它的基础框架是值得肯定的。

这本书的阅读体验，坦率地说，有些起伏。在初期的章节里，作者对礼仪规范的描述，可以说是详尽到了吹毛求疵的地步，每一个微笑的弧度、每一次眼神的交汇，都被细致地拆解和量化，这对于一个零基础的“小白”来说，无疑是极其友好的，它构建了一个坚实的“行为底线”。但随着阅读深入到中段，涉及到跨部门协作和客户投诉处理的部分时，叙述的力度明显下降了。我感觉作者仿佛突然收起了详细的流程图，转而使用了一些比较模糊的、带有强烈主观色彩的描述，比如“保持积极的心态”、“用同理心去沟通”。这些话术在理论上无可指摘，但在高压力的工作环境下，它们显得苍白无力。我更希望看到的是，当一个愤怒的住客要求立刻更换房间，而所有房源已满时，前厅人员可以采取的B计划、C计划是什么？有没有可以引用的具体案例分析，展示那些高情商的、最终化解了危机的对话脚本？目前的内容，更像是对“理想状态”的描摹，而不是对“复杂现实”的应对指南。这种落差感，让我在阅读时，总感觉有一堵无形的墙，阻碍了知识向实际操作技能的转化，仿佛它更像一本“服务哲学”的入门读物，而非“实务操作”的圣经。

这本书的语言风格，从头到尾都保持着一种高度正式、一丝不苟的官方口吻，仿佛每一个句子都是经过了法律部门的审阅才得以发表。这种严谨性在规范制定层面无疑是必要的，但它也带来了一个副作用：缺乏人情味和温度感。在描述服务理念时，它更多地是在强调“SOP”（标准作业程序）的执行，而不是强调“服务体验的创造”。例如，在描述如何处理住客遗失物品时，书中详细列举了登记、归档、通知的步骤，但对于“如何向住客传递找回物品的喜悦与关切”，却是轻描淡写地带过。对于一个以“服务”为核心的行业而言，技术层面的精湛固然重要，但最终能否赢得顾客忠诚度的，往往是那些人性化的细节和恰到好处的情感连接。这本书过于侧重于“操作的准确性”，而对“情感的传达”着墨不多。它像是一份严谨的工程蓝图，精确地标明了每一根梁柱的位置，却忘了提醒你，在这栋建筑里居住的是活生生的人，他们需要温暖和体谅。因此，它更适合作为初入职场的员工理解流程的教材，但对于希望成为行业领导者或服务创新者的人来说，可能需要寻找更多关于“人本主义服务”的进阶读物来补充。

这本书的排版和插图设计，透露出一种略显陈旧的年代感。内页采用了标准的双栏布局，字体选择中规中矩，易于辨识，但缺乏现代设计中常见的图文配合、重点信息突出等技巧。很多关键的概念和流程，仍然依赖于大段的文字堆砌来完成解释，这对于需要快速查找信息和碎片化学习的现代读者来说，无疑增加了理解和记忆的负担。例如，在讲解客房布草更换的标准流程时，如果能够配上清晰的图示，标注出每一步的重点和禁忌，比如床单的翻折角度、枕套的塞入方式等，那效果会比纯文字描述强上百倍。我注意到，书中偶尔出现的示意图，往往是那种简单的黑白线条画，线条僵硬，缺乏空间感和动态感，看起来更像是上个世纪的挂图。这种视觉上的“乏味”，很大程度上削弱了原本应该充满活力的“实务操作”内容。好的工具书不仅要“言之有物”，更要“视觉友好”，让读者在疲惫的工作之余，还能被吸引着去翻阅和回顾。这本书在这方面，显然没有跟上时代的步伐，略显遗憾。

深入研究其内容结构后，我发现本书在不同职能板块之间的权重分配，似乎存在一定的倾斜。前厅部分的论述，覆盖面广，从预订系统操作的基础逻辑到 VIP 客户的接待细节，都有着相当细致的铺陈，这或许是因为前厅作为酒店的“门面”，其操作的可见性和标准化需求更高。然而，关于客房服务的深入探讨，则显得相对单薄和概念化了些。例如，对于深度清洁（Deep Cleaning）的作业规范，书中只是笼统地提及了“重点关注隐蔽角落和高频接触区域”，却鲜有提及不同房型（如套房与标准间）在清洁工具、清洁剂配比上的差异化要求。又比如，对于客房服务员在巡检过程中发现的设备故障（如空调异响、水龙头滴水），本书给出的处理路径多是“立即上报工程部”，这在节奏极快的酒店中是标准的流程，但缺乏对“如何进行初步判断和应急处理”的指导，这对于提升一线员工的自主解决问题的能力而言，是远远不够的。我希望看到的是，能有更细致的“问题排查清单”，让客房操作不再只是机械地执行命令，而是具备一定的技术判断力。