《呼叫中心的關鍵應用技術》結閤呼叫中心的基本概念和發展趨勢，對電信運營企業呼叫中心實際應用的關鍵技術問題進行瞭全麵深入的探討。全書由6章組成。前兩章概要介紹瞭呼叫中心的概念、功能、發展及研究現狀，分析瞭呼叫中心與客戶關係管理的關係。第3-5章對呼叫中心的關鍵應用技術進行瞭重點研究，包括呼叫中心的分布、呼叫中心的功能及接入方式、呼叫中心的運營、績效與管理。最後對我國電信運營企業呼叫中心建設與實施的具體情況進行瞭係統介紹。
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