第一部分 服務人員基本功 /1第一章心態修煉——一切從“心”開始 /3職業規劃——打造美好未來 /6認清自己的角色 /7設定發展目標 /8職業前景展望 /9工作職責——明確責任站好崗 /12顧客谘詢 /13專業服務 /14例行事務 /16能力素質——自我晉升的階梯 /17文化修養 /17心理素質 /18服務技能 /19溝通能力 /20心態調整——心態決定姿態 /21心存感激 /21積極樂觀 /22豁達包容 /23空杯之心 /24勇於負責 /25第二章禮儀修養——言行舉止皆有“禮” /27服裝服飾——穿著打扮有規範 /28著裝得體 /29鞋襪搭配 /29胸卡佩戴 /30飾物選佩 /30儀容儀錶——職業形象展風采 /32頭發修飾 /32臉部修飾 /33個人衛生 /34化妝適宜 /34體態禮儀——舉手投足顯內涵 /36站立挺拔 /36坐姿端正 /37行走自然 /38鞠躬謙恭 /39下蹲優雅 /40手勢正確 /41眼神專注 /41溝通禮儀——搭建心與心的橋梁 /42稱呼禮 /42問候禮 /43應答禮 /44握手禮 /46交談禮 /47迎送禮 /48操作禮 /49第三章 真情微笑——世界上最美的風景 /51微笑的魅力 /53微笑的內涵 /53微笑的價值 /53微笑六原則 /58主動熱情 /58自然大方 /58一視同仁 /59微笑三結閤 /59養成習慣 /60注意場閤 /60微笑的四大要領 /62要發自內心 /62有快樂的心情 /63有寬闊的胸懷 /63進行感情溝通 /64微笑訓練 /65參與規範培訓 /66像空姐一樣微笑 /66第二部分 服務人員必備技能 /69第四章 觀察接近——尋找與顧客接觸的契機 /71觀察方法——察言觀色“辨”需求 /72言詞觀察 /73動作觀察 /73錶情觀察 /74眼神觀察 /75服飾觀察 /75坐姿觀察 /76觀察要領——細微之處見真情 /77全麵 /77細緻 /78投入 /79敏銳 /80接近顧客——如何與顧客靠得更近 /81接近的四大原則 /81接近的五個最佳時機 /83接近的五種方法 /84接近顧客的禁忌 /85“窮追猛打” /86差彆服務 /88三大注意事項 /89提問要謹慎 /89正確方嚮接近顧客 /89要隨時觀察顧客的情緒 /90第五章 有效鈴聽——如何做到“耳聽為實” /91傾聽的三大原則 /93耐心 /93關心 /93避免先入為主 /95傾聽的五個層次 /96忽視地聽 /96假裝在聽 /97選擇地聽 /97專注地聽 /98用心聆聽 /98傾聽五部麯 /98做好準備 /99集中注意力 /99適當發問，理齣頭緒 /100從傾聽中瞭解顧客需求 /100時時注意鍛煉 /101傾聽的六大技巧 /101不要隨意打斷顧客 /101找齣談話的重點 /102肯定對方的談話價值 /103適時錶達自己的意見 /103配閤錶情和恰當的肢體語言 /104切忌做齣虛假反應 /104傾聽反饋——舉一反三的技巧 /106事實復述 /106情感復述 /107第六章 異議處理——掃清服務的絆腳石 /109異議産生的四大原因 /110顧客自身 /110服務本身 /111價格異議 /114其他異議 /116異議處理的四大原則 /116不打無準備之仗執言/116把握最佳時機 /117給顧客留“麵子” /118顧客永遠是對的 /119異議處理的四步法則 /120采取積極態度 /121認同顧客感受 /121弄清問題所在 /122必要時給予適當補償 /123異議處理的五大技巧 /123忽視法 /123反問法 /124轉摺法 /125太極法 /125補償法 /126第七章 巧妙發問——變被動為主動 /127提問的三大好處 /128開放式提問——暢所欲言 /129詢問目的 /129提問時機 /130使用技巧 /131封閉式提問——多選一法 /132詢問目的 /132提問時機 /133使用技巧 /134是非式提問——“劃清界限” /135詢問目的 /136提問時機 /137使用技巧 /138六大注意事項 /138從簡單的問題著手 /138把握提問的關鍵點 /138切忌連續發問 /139提問時隨機應變 /140切忌單方麵地一味詢問 /140顧客七個“不問” /141第三部分 服務人員卓越提升 /143第八章 顧客類型與需求分析——服務應對中心有“譜” /145顧客類型——一種米養百樣人 /146性彆差異 /147年齡差異 /148職業差異 /149性格差異 /150洞悉消費心理——如何“牽著顧客鼻子走” /151物有所值 /151追求奢華 /152從眾仿效 /152方便快捷 /153舒適暢快 /153安全保障 /154不同顧客的應對方法——“量體裁衣”的服務技術 /154情感衝動型 /154圓滑難纏型 /156頑固偏執型 /157猶豫不決型 /158熱情開朗型 /160提升顧客滿意度——芝麻開花節節高 /160對服務的預期——序麯 /161對服務的感知——主題麯 /161衡量服務的標準——尾聲 /163第九章 巧妙贊美——世界上最動聽的語言 /167贊美的四大原則 /168真誠感人 /169有根有據 /169切閤要害 /170適可而止 /171尋找贊美點 /172男性顧客 /172女性顧客 /173老年顧客 /174贊美的四大技巧 /175知其所長法 /175謙虛求教法 /176投其所好法 /177幽默詼諧法 /179贊美的四大忌諱 /179過度誇張 /180陳詞濫調 /180說外行話 /181觸動隱私 /181贊美訓練 /182養成贊美的習慣 /182先學會贊美自己 /183注重日常觀察 /184口語訓練 /185第十章 突發事件處理——處變不驚有章法1 /187如何處理顧客抱怨 /189有效化解顧客衝突 /191顧客意外處理 /192食物中毒 /193突發疾病 /194安全防範與處理 /195偷竊 /195火災 /195意外騷亂 /197停電處理 /198後記 /201
· · · · · · (收起)