营销服务部标杆管理(上下册)

营销服务部标杆管理(上下册) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国经济出版社
作者:保险四库全书项目组
出品人:
页数:419
译者:
出版时间:2006-1
价格:50.00元
装帧:
isbn号码:9787501773312
丛书系列:
图书标签:
  • 保险
  • 营销管理
  • 服务营销
  • 标杆管理
  • 企业管理
  • 运营管理
  • 绩效管理
  • 团队建设
  • 流程优化
  • 最佳实践
  • 管理学
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具体描述

中华寿险四库全书系列之一,本套丛书根据保险业人士的需求,将在寿险业表现卓越的有识之士集中起来,将他们的真知灼见及丰富经验形成文字奉献给读者朋友们。本书分为上下册,七大章节、10多种国际通行的管理工具,跨行业的绩效考核,岗位说明书,项目管理,最终使得这个作品成为“寿险四库全书”的集大成者。

  本书分为7个大的章节,介绍了国际通行的各种管理工具以及管理方法,包括跨行业的绩效考核、岗位说明书、项目管理等。这是中国寿险界目前最独特、完备、实战、强大的营业区经营管理手册。

《企业营销服务标杆管理(上下册)》是一套旨在为广大企业提供系统性、前瞻性营销服务标杆管理的深度研究与实践指南。本书不包含任何特定公司的案例分析,而是聚焦于营销服务领域通用的、可复制的成功模式和前沿理念,力求打造一套普适性极强的理论框架与操作手册。 上册:营销服务标杆体系构建与核心能力提升 上册聚焦于构建一套科学、可行的营销服务标杆管理体系,并深入探讨企业在这一体系中需要着力提升的核心能力。 第一章:营销服务标杆管理的战略意义与时代背景 本章首先阐述在当前市场竞争日益激烈、客户需求日益多元化的时代背景下,为何营销服务成为企业赢得竞争优势的关键。深入剖析标杆管理在提升营销服务水平、驱动企业可持续发展方面的战略价值。 探讨数字化转型、智能化技术对营销服务提出的新挑战与新机遇,强调构建适应未来趋势的营销服务体系的紧迫性。 界定“营销服务标杆”的概念,区分不同层面的标杆(如流程标杆、客户体验标杆、技术应用标杆、人才发展标杆等),为后续章节打下基础。 第二章:营销服务标杆的识别、选择与应用原则 本章详细介绍如何系统地识别和选择适合自身企业发展的营销服务标杆。这包括内在识别(对标自身优势与劣势)和外在识别(借鉴行业领先者、跨界创新者)。 提出一套科学的标杆选择标准,如业绩关联性、可实现性、创新性、文化契合度等。 深入讲解标杆管理的四大阶段:计划、分析、整合、行动。并强调在应用过程中需遵循的原则,如保密性、持续性、创新性、客户导向性等,避免机械模仿,鼓励借鉴与再创新。 第三章:营销服务价值链的深度解构与标杆优化 本书将营销服务拆解为一系列关键环节,包括但不限于:市场研究与洞察、产品/服务设计与创新、品牌传播与推广、销售渠道管理、客户关系管理、售后服务与支持、客户体验管理、数据分析与应用等。 针对每个环节,分别提炼出能够代表行业最高水准的“标杆行为”和“标杆指标”。例如,在市场研究方面,标杆可能是能够通过大数据分析实现精准用户画像;在客户关系管理方面,标杆可能是构建全生命周期的客户关怀体系。 引导读者思考如何通过对标改进,优化自身在各个环节的表现,从而提升整个营销服务价值链的效率与效益。 第四章:以客户为中心的营销服务体系构建 本章将客户需求置于营销服务体系的中心地位。深入分析不同类型客户的潜在需求、显性需求以及未被满足的需求。 探讨如何通过构建多触点、全方位的客户旅程地图,识别关键的客户接触点,并针对每个触点设计卓越的客户体验。 重点介绍如何建立客户反馈机制,将客户的意见和建议转化为服务改进的动力,形成闭环管理。 强调在构建营销服务体系时,需要整合内部资源,打破部门壁垒,实现跨部门协作,共同为客户创造价值。 第五章:营销服务关键绩效指标(KPIs)的设定与衡量 本章为企业提供了量化营销服务成效的工具。介绍如何根据企业的战略目标,科学地设定与营销服务相关的KPIs。 涵盖的KPIs类型广泛,包括但不限于:客户满意度(CSAT)、净推荐值(NPS)、客户忠诚度、客户生命周期价值(CLV)、客户获取成本(CAC)、营销投资回报率(ROI)、服务响应时间、问题解决率、首次联系解决率等。 详细讲解各种KPIs的计算方法、数据采集方式以及解读策略,帮助企业客观评估服务绩效,发现改进空间。 强调KPIs的应用应与激励机制相结合,形成有效的绩效管理闭环。 第六章:营销服务人才的招募、培养与激励 人是营销服务最核心的资产。本章深入探讨如何吸引、保留和发展高素质的营销服务人才。 分析不同岗位所需的关键能力(如沟通能力、问题解决能力、同理心、技术熟练度、数据分析能力等),并提供相应的招聘策略。 设计系统化的培训体系,包括入职培训、在岗培训、专业技能提升、服务意识培养等,强调持续学习与知识更新。 探讨多元化的激励机制,包括物质激励(薪酬、奖金、股权激励)和非物质激励(职业发展通道、荣誉奖励、工作氛围营造),以激发员工的工作热情和创造力。 下册:营销服务创新实践与未来发展趋势 下册将重点关注营销服务领域的创新实践,以及面向未来的发展趋势,帮助企业在瞬息万变的市场中保持领先地位。 第七章:数字化赋能营销服务:技术应用与最佳实践 本章深入探讨如何利用新兴技术(如人工智能、大数据、云计算、物联网、虚拟现实/增强现实等)革新营销服务模式。 详细介绍AI在客户服务中的应用,如智能客服、个性化推荐、情感分析等;大数据在精准营销、用户行为分析中的作用;CRM系统在客户关系管理中的深化应用。 分享不同行业在技术赋能营销服务方面的成功探索,例如,通过AR技术提供沉浸式产品体验,通过物联网实现远程设备维护与服务。 强调在应用技术时,需要关注数据安全、隐私保护以及技术与人力的协同作用。 第八章:构建卓越的客户体验:设计、交付与持续优化 本章将客户体验提升到战略高度。从客户旅程的视角,系统性地设计和优化每一个触点。 探讨如何运用用户体验(UX)设计原则,打造无缝、愉悦的客户互动过程。 分享如何在不同渠道(线上、线下、社交媒体、移动端等)提供一致且高质量的服务体验。 强调“服务设计”的理念,即主动地、系统地创造有价值的服务体验,并提出一套持续优化客户体验的框架,包括度量、分析、迭代和创新。 第九章:营销服务流程的标准化、智能化与柔性化 本章关注营销服务流程的精益化管理。首先,探讨如何通过标准化提升服务效率和质量的稳定性。 接着,深入分析如何引入自动化和智能化技术,如机器人流程自动化(RPA)、工作流引擎等,实现流程的智能化。 同时,强调在标准化和智能化的基础上,如何保持流程的柔性,以应对客户个性化需求和突发情况,提供定制化服务。 介绍流程再造(BPR)与持续改进(Kaizen)在营销服务流程优化中的作用。 第十章:跨界整合与生态构建:营销服务的协同增效 在高度互联的商业环境中,营销服务不再是孤立的环节,而是需要与内部各部门(如研发、生产、销售、IT等)以及外部合作伙伴(供应商、渠道商、第三方服务商等)进行深度整合。 本章探讨如何打破企业内部的“围墙”,实现信息共享、流程联动,形成协同作战的营销服务体系。 分析如何构建开放的营销服务生态系统,通过与合作伙伴的紧密协作,为客户提供更全面、更便捷、更增值的服务。 介绍平台化战略在营销服务领域的应用,以及如何利用生态的力量驱动创新。 第十一章:营销服务风险管理与危机应对 任何服务都伴随着一定的风险。本章旨在帮助企业识别、评估和管理营销服务过程中可能出现的各种风险。 涵盖的风险类型包括:服务质量不稳定、客户投诉处理不当、数据泄露、品牌声誉受损、法律合规风险等。 提供一套系统性的风险管理框架,包括风险识别、风险评估、风险规避、风险转移和风险应对。 重点讲解危机沟通的原则与策略,以及在危机发生后如何快速有效地恢复客户信任,维护企业形象。 第十二章:面向未来的营销服务:趋势洞察与战略前瞻 本章展望营销服务领域的未来发展趋势。 深入探讨“体验经济”的深化发展,以及如何将产品、服务和情感体验融为一体,创造极致的客户价值。 分析“超个性化”和“预测性服务”的兴起,以及如何利用AI和大数据实现超前于客户需求的服务。 探讨零接触服务、自动化服务以及人机协作服务模式的演进。 强调企业需要建立持续学习和快速迭代的能力,以适应未来不断变化的市场和客户需求。 最后,本书鼓励读者将书中阐述的理念和方法论,结合自身企业的实际情况,进行创造性的实践,从而在营销服务的道路上不断超越,成为行业内的真正标杆。 《企业营销服务标杆管理(上下册)》以其系统性的理论框架、前瞻性的视野和可操作性的指导,为企业构建和优化营销服务体系提供了宝贵的资源。本书不是一本教条式的指南,而是一份激发读者思考、引导实践的智慧结晶,旨在帮助企业在激烈的市场竞争中,通过卓越的营销服务,赢得客户,驱动增长,实现可持续发展。

作者简介

目录信息

读后感

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用户评价

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从整体的气场来看,这套书散发着一种沉稳内敛的专业感。它的尺寸拿在手上非常合适,既有足够的版面来承载丰富的文字和图表,又不会因为过大而显得笨重。装帧的颜色和设计风格非常协调,上下册虽然不同,但通过某种统一的视觉元素连接起来,体现出完整的系列感。这种设计的细致度,让我对作者和编辑团队的专业素养有了极高的信任。仅仅是翻阅试读的几页,我就能感受到其排版的用心——无论是章节标题的层级划分,还是引言部分的字体变化,都做得井井有条,没有一丝马虎。这种对细节的执着,往往是高水平专业书籍的标志。它给我的感觉是,这是一套经过多年沉淀和反复打磨后才得以面世的权威之作,光是外在的呈现,就已经达到了教科书级别的制作水准。

评分☆☆☆☆☆

初次接触这本书,最让我感到惊讶的是它所散发出的那种严谨而又充满活力的气息。不同于传统教材那种刻板的论述方式,这本书似乎在努力营造一种与读者对话的氛围。从纸张的触感来看,选用的材料非常考究,散发着淡淡的墨香,让人在阅读时能更容易沉浸其中。整体的视觉设计上,巧妙地运用了图示和图表来辅助文字的表达,虽然我还没有完全理解那些复杂的图解,但它们的存在本身就极大地提升了信息传递的效率和直观性。可以预见,在实际的阅读过程中,这些视觉元素会成为我理解复杂概念的得力助手。这本书的厚度本身就暗示了其内容的广度和深度,能够将一个看似枯燥的领域,用如此精美的载体呈现出来,这本身就是一种功力。它给我的第一印象是:这是一部值得花时间去慢慢品味的鸿篇巨制。

评分☆☆☆☆☆

这本书的入手感,简直让人爱不释手。它的封皮采用了某种特殊的磨砂材质,既防滑又提升了档次,而且边缘处理得非常圆润,完全没有新书常有的那种锋利感。内页的纸张选择也颇具匠心,不是那种过于反光的铜版纸,而是略带哑光的米白色,这种颜色对眼睛特别友好,即便是午后阳光下翻阅,也不会有刺眼的反光。更值得一提的是,书脊的装订方式似乎采用了线装加胶装的混合工艺,保证了书可以平摊开来,这对于需要对照阅读或者做笔记的读者来说,简直是福音。我甚至注意到,在一些关键章节的开头,似乎还有一些小小的装饰性纹样,这些微小的设计点,无声地诉说着出版方对阅读体验的重视。这本书的实体形态,已经超越了单纯的信息载体,它本身就是一种阅读体验的升级。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计真是太抓人眼球了,色彩搭配大胆而又不失专业感,特别是那种厚重的质感,拿在手里沉甸甸的,感觉就像握着一本宝藏。我一拿到书就迫不及待地翻开,里面的排版布局也做得相当到位,字体大小适中,行距留白恰到好处,阅读起来非常舒适,长时间看也不会觉得眼睛疲劳。而且,这本书的装帧质量非常高,即便是上下册这样的大部头,页边也没有出现任何松散的迹象,感觉非常耐用,可以反复翻阅。内容上,虽然我还没深入阅读,但光是目录和前言的梳理,就能看出作者在整体框架构建上的用心良苦,逻辑脉络清晰,让人对接下来将要探索的知识充满期待。这本书的气质,让人觉得它不仅仅是一本工具书,更像是一件精美的艺术品,摆在书架上都觉得倍有面子。这种对细节的极致追求,让我相信里面的内容也必然是经过精心打磨的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的重量和手感,给人一种踏实可靠的感觉。它不是那种轻飘飘的、内容可能浮于表面的快餐读物,而是那种需要你静下心来、投入精力的深度学习资料。我特别喜欢它侧边书口的切口处理,非常平整光滑,说明印刷和裁切工艺都达到了顶尖水准。展开书本时,没有出现任何异味,这对于长期阅读来说至关重要,也侧面印证了所用材料的环保和优质。观察其封面上的文字处理,似乎采用了局部烫印工艺,在光线下会隐约闪烁,低调中透着奢华,这种恰到好处的视觉引导,让人在众多书籍中一眼就能被它吸引。这本书的实体品质,完全配得上其可能蕴含的深厚内容,它给我的期待是,这是一次能够带来实质性知识飞跃的阅读旅程。

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