具体描述
《服务营销管理》以美国服务管理和营销学者蔡特哈莫尔（V.Zeithaml）和毕特纳（M.Bitner）等人设计的、目前国际上比较流行的服务质量5大差距模型（The 5-Gap Model of Service Quality）作为框架，以服务期望和服务感知理论为导向，系统地研究了服务营销管理的各个方面。
《服务营销管理》的特点是：1.将国外先进的营销管理模式与我国服务营销的实际相结合；2.大量采用实例和案例对理论进行实证，提高读者的分析、应用能力；3.涉及的行业面较广，既包括零售、交通、电信、金融、保险、旅游、餐饮等营利性服务行业。
《服务营销管理》可作为高等院校管理类专业本科生、研究生、MBA及相关专业的教材，也可作为服务业及相关行业中高层管理者的培训教材。
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读后感
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用户评价
我必须承认，《服务营销管理》这本书颠覆了我之前对服务营销的一些固有看法。它不再仅仅关注如何“卖出”服务，而是更侧重于如何“交付”并“管理”服务，从而建立长期的客户关系。我被书中关于“客户生命周期价值”的理论深深吸引，它让我明白了，投资于客户关系管理和提升客户满意度，最终会为企业带来巨大的回报。书中对“服务营销的战略规划”的论述，尤其让我受益，它帮助我理解了如何将服务营销的目标与企业的整体战略目标相匹配。我特别欣赏作者在分析“竞争性服务战略”时的深度，他不仅仅是介绍了如何区分对手，更重要的是如何通过差异化的服务来赢得竞争优势。我喜欢这本书的实操性，书中提供的各种分析模型和工具，都能够帮助我解决实际工作中的问题。这本书让我不再是盲目地摸索，而是有了清晰的指引和科学的方法论。
评分读完《服务营销管理》，我感觉自己仿佛打开了一个全新的世界。之前我总觉得服务行业是一个比较“软”的行业，但这本书让我看到了服务营销背后强大的科学性和系统性。我被书中关于“服务设计”的详尽阐述所吸引，作者详细地描绘了如何从客户需求出发，去设计和优化服务流程，确保每一个环节都能为客户创造价值。我特别欣赏书中关于“服务质量的度量”的讨论，它提供了多种量化的方法，让我能够客观地评估服务绩效，并找出改进的方向。书中关于“客户反馈管理”的章节，更是让我认识到，每一次客户的反馈，无论好坏，都是企业宝贵的财富，关键在于如何去收集、分析和利用这些信息。我特别喜欢作者在案例分析中展现的批判性思维，他并不盲目推崇某种营销策略，而是会深入分析其背后的逻辑和适用的情境。这本书让我明白了，卓越的服务营销并非偶然，而是深思熟虑的战略和精益求精的执行的必然结果。
评分我最近刚读完一本名为《服务营销管理》的书，这本书真的给我留下了极其深刻的印象，让我对服务营销的理解提升到了一个新的高度。在阅读之前，我一直认为服务营销仅仅是销售和客户服务的一部分，但这本书彻底颠覆了我的认知。它不仅仅是介绍理论，更重要的是通过大量的案例分析，生动地展示了如何在实际运营中应用这些理论。书中关于服务质量的定义和衡量标准，我之前从未如此系统地学习过，尤其是在“感知的服务质量”这一章节，作者深入剖析了客户在接受服务过程中的心理活动，以及如何通过各种触点管理来塑造客户的积极体验。例如，书中提到的“服务缺口模型”，就为我提供了一个非常清晰的框架，去识别和解决企业在提供服务时可能遇到的各种问题。我特别欣赏作者在分析 SERVqual 模型时的细致入微，它不仅仅是问卷的设计，更是对客户期望与感知之间差异的深度挖掘。这本书让我明白，服务营销的成功并非一蹴而就，而是需要企业从战略层面进行系统性的规划和持续的优化。它鼓励我去思考，在每一次与客户的互动中，我们是否真正理解了客户的需求，以及如何通过卓越的服务来建立长期的客户关系。读完这本书，我感觉自己像一个刚刚获得地图的探险家，对服务营销这个广阔的世界充满了探索的动力和信心。我开始重新审视自己过去在工作中对服务的一些看法，并且已经开始尝试在我的日常工作中应用书中提到的方法论，效果确实是肉眼可见的。
评分这本书简直就是为我这样在服务行业摸爬滚打多年的人量身定做的。它用一种非常接地气的方式，把我工作中遇到的很多困惑都一一解答了。我一直觉得，服务行业的竞争最终比拼的是“人”和“流程”，而这本书恰恰在这两方面都提供了极其详实的论述。书中关于“服务人员的甄选和培训”的章节，让我明白了优秀的服务团队是如何炼成的。作者提出的“技能矩阵”和“情商评估”等方法，都是我可以在实际工作中借鉴的。更让我惊喜的是，书中关于“服务流程的标准化与个性化”的辩证关系，也给出了非常清晰的指导。它让我明白，在保证服务效率的同时，如何保留服务的个性化和温度。我尤其喜欢书中关于“口碑营销”的分析，作者深入浅出地解释了为什么客户的口口相传是最好的广告，以及企业应该如何去引导和利用口碑。这本书不仅仅是理论知识的传授，更是经验的总结，让我感觉像是得到了一本武林秘籍，掌握了在服务营销领域制胜的法宝。
评分这本书的叙事方式和结构设计，让我有一种在与一位经验丰富的营销大师对话的感觉。作者的文字简洁有力，但又不失深度和广度。他并没有采用枯燥乏味的学术语言，而是通过生动形象的比喻和引人入胜的故事，将复杂的营销概念娓娓道来。我特别喜欢书中关于“服务蓝图”的讲解，这让我首次认识到，原来一次看似简单的服务，背后需要如此精密的流程设计和人员协调。作者详细地描绘了服务交付的每一个环节，从客户的接触点到内部支持过程，都一一呈现，并分析了每个环节可能出现的潜在问题以及相应的解决方案。这一点对于我这样需要理解服务整体运作的人来说，简直是如获至宝。书中的案例研究也极其丰富，涵盖了从金融、酒店到医疗、教育等各个行业，这让我能够清晰地看到不同行业在服务营销上面临的挑战和机遇。我尤其对书中关于“服务人员的角色”这一部分印象深刻，它强调了服务人员不仅是服务过程的执行者，更是企业品牌形象的塑造者和客户关系的维护者。作者提出的“内在营销”理念，更是点醒了我，企业内部员工的满意度和积极性，直接关系到外部客户的体验。这本书不仅仅是理论的堆砌，更是实操的指南，它给了我很多可以直接应用的工具和方法，让我在面对复杂的服务营销问题时，不再感到无从下手。
评分我必须承认，在接触这本书之前，我对服务营销的理解还停留在比较浅层的“好服务”的层面。但这本书，彻底改变了我的思维模式。它将服务营销提升到了战略高度，让我明白服务不仅仅是销售的附属品，而是企业核心竞争力的重要组成部分。我印象最深刻的是书中关于“品牌体验”的章节，作者非常细致地分析了如何通过整合企业的所有营销触点，来创造一致且令人难忘的品牌体验。他强调了“服务道歉”的重要性，以及如何将一次负面的客户体验转化为一次提升客户忠诚度的机会。这种“危机管理”的视角，在服务营销中至关重要。书中提供的“客户旅程地图”工具，为我分析客户与企业互动过程中的每一个触点提供了清晰的指导，让我能够识别潜在的痛点，并进行有针对性的改进。我特别喜欢作者在讨论“服务创新”时所展现的前瞻性，他鼓励企业不断探索新的服务模式和技术，以满足客户不断变化的需求。阅读这本书，就像在进行一场头脑风暴，每一个观点都能激发我新的思考，让我对如何提升客户满意度和企业盈利能力有了更全面、更深入的理解。
评分这本书的阅读体验非常好，作者的文字流畅自然，逻辑清晰，让我能够轻松地理解那些原本可能有些晦涩的营销理论。我被书中关于“服务质量的持续改进”的章节所吸引，它不仅仅是提出了改进的必要性，更重要的是给出了如何建立持续改进机制的具体方法。书中对“服务文化建设”的论述，更是让我认识到，优秀的服务不仅仅是少数人的责任，而是整个企业文化的核心。我特别欣赏作者在分析“技术在服务营销中的应用”时的前瞻性，他探讨了如何利用数字技术来提升服务效率和客户体验，这对于我这样的从业者来说，是非常有价值的参考。我喜欢这本书的案例分析，它能让我看到理论是如何在实践中发挥作用的，并且提供了多种不同的解决方案，供我学习和借鉴。这本书让我对服务营销有了更全面、更深入的理解，也让我更有信心去应对未来的挑战。
评分这本书的深度和广度都让我惊叹不已。作者的知识体系非常庞大，而且能够将这些复杂的理论融会贯通，形成一套清晰的逻辑体系。我尤其对书中关于“服务营销组合”（4Ps of services）的讲解印象深刻，它在传统营销4Ps的基础上，增加了“人员（People）、过程（Process）、实体证据（Physical Evidence）”，这让我对服务营销的构成要素有了更全面的认识。书中关于“服务人员的赋权”的讨论，更是让我明白，只有赋予一线员工足够的权力和责任，他们才能更好地为客户提供服务。我特别喜欢作者在分析“服务纠纷处理”时的细致入微，他不仅提供了处理原则，还给出了具体的沟通技巧和策略，这对于我处理客户投诉非常有帮助。阅读这本书，感觉就像是在与一位经验丰富的导师进行对话，他循循善诱，将自己多年的经验和智慧倾囊相授。这本书对我职业发展的影响是深远的，它让我对服务营销有了更清晰的认知，也为我指明了努力的方向。
评分《服务营销管理》这本书，真的让我有一种醍醐灌顶的感觉。它不仅仅是一本关于营销的书，更是一本关于如何与人建立和维护关系的智慧之书。我被书中关于“服务人员的激励与发展”的论述所吸引，它让我明白，只有充分发挥服务人员的潜力，才能为客户提供卓越的服务。书中关于“服务关系的建立与维护”的章节，更是让我认识到，客户忠诚度是企业最宝贵的资产，而建立和维护这种忠诚度需要持续的努力和智慧。我特别欣赏作者在分析“服务失败与补救”时的细致入微，他不仅强调了承认错误的重要性，更重要的是提供了如何将失败转化为机会的策略。我喜欢这本书的实用性，它提供的工具和方法，都能够帮助我更好地理解和实践服务营销。这本书让我不仅在职业生涯中受益，更在生活中有更深刻的感悟，让我学会如何更好地与人沟通和建立信任。
评分坦白说，我最初是被这本书的书名所吸引，服务营销管理，听起来就很专业，我一直想在我的职业生涯中有所突破，尤其是在客户服务和市场推广方面，总觉得自己的知识体系不够完整。这本书，毫无疑问，填补了我在这方面的巨大空白。它没有流于表面，而是深入到了服务营销的每一个细微之处。我被书中关于“服务差异化”的论述深深吸引，作者阐述了如何通过独特的服务体验来脱颖而出，而不仅仅是价格竞争。他提出的“价值链”分析，也让我对企业如何创造和传递服务价值有了全新的认识。书中对于“关系营销”的深入探讨，更是让我认识到，赢得客户的忠诚度远比赢得一次性交易来得重要。我尤其欣赏作者在分析“客户忠诚度计划”时的客观性，他既指出了其潜在的益处，也警示了可能存在的陷阱，这种平衡的视角让我受益匪浅。阅读过程中，我经常会停下来思考，我所接触到的那些优秀的品牌，它们在服务营销方面究竟做对了什么？这本书就为我提供了完美的答案。它不仅仅是一本教科书，更像是一本人生指导手册，帮助我在职场生涯中更好地理解和驾驭与客户互动中的各种复杂性。
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