不怕顾客来找碴

出版者:大众文艺出版社

作者:清水省三

页数:0

译者:李慈茵

出版时间:2003-4

价格:16.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787801713322

具体描述

用优质服务堵住抱怨之声，用体贴如亲留住顾客的心；80则处理顾客抱怨行动指南，让你待客轻松不棘手；再也不怕消费者申诉、吐苦水，从“不满意”中赢回一辈子的顾客！

用户评价

这本书简直是给我打开了一扇新世界的大门！一直以来，我总觉得做生意就是小心翼翼地服务，生怕惹恼了谁，特别是那些看起来就不好惹的顾客。每次有人皱着眉头走进来，我的心就提到嗓子眼，生怕一句话说错，就被刁难，被投诉，影响心情不说，还可能损失生意。但读了这本书，我才意识到，原来“找碴”的顾客，很多时候并不是真的想找茬，而是有未被满足的需求，或者沟通上出现了障碍。书中用了很多生动的案例，比如那个每次都抱怨咖啡太烫的女士，一开始我也会觉得她是不是故意刁难，但作者拆解了她的行为，发现她只是希望得到一杯“恰到好处”的温度，这其实是一种对品质的极致追求，只不过表达方式有些直接。还有那个总是说产品有瑕疵的年轻人，其实他可能只是想得到更多的关注，或者希望卖家能更认真地对待他的反馈。这本书给了我一种全新的视角，让我不再恐惧那些看似“难缠”的顾客，而是学会了去理解他们背后的动机，并且用一种更积极、更具建设性的方式去回应。我开始尝试着在对话中加入更多的同理心，不再把对方的抱怨当成是对我的攻击，而是当成是一次改进服务的机会。这种心态的转变，真的让我感觉轻松了很多，工作也变得更有成就感了。

这本书的观点非常独特，它没有像市面上很多教人如何“防守”的书籍那样，只是告诉我们要怎么应对那些“找茬”的顾客。相反，它提供了一种更积极的思路，让读者意识到，那些看似“麻烦”的顾客，其实可能蕴含着巨大的商机。我以前总觉得，能少一事就少一事，能不招惹麻烦就尽量避免。但读完这本书，我开始重新审视那些“找茬”的行为，把它看作是一种反馈，一种改进产品和服务的信号。书中举了一个例子，一个餐厅的服务员，总是被一个顾客抱怨菜品太咸。一开始，大家都觉得这个顾客事儿太多，但餐厅老板却注意到，这位顾客每次的反馈都非常具体，而且他对食材的味道有着很敏锐的感知。于是，老板根据他的建议，对菜品的调味进行了调整，结果发现，新口味受到了更多顾客的欢迎。这个故事让我恍然大悟，原来有时候，那些“找茬”的人，恰恰是我们最宝贵的“产品测试员”。这本书鼓励我们去拥抱挑战，去从每一个“碴”里发现价值，去把每一次沟通都变成一次成长的机会。它让我不再害怕那些“难缠”的客户，而是期待着和他们打交道，因为我知道，每一次的互动，都有可能为我带来新的启发和进步。

我是一个长期在零售一线工作的销售人员，深知每天都会遇到各种各样的顾客，其中不乏一些“难缠”的。说实话，有时候真的会觉得心累，感觉自己像是在走钢丝，一不小心就可能踩雷。这本书，真的是帮我解决了一个大难题。我特别喜欢书中关于“同理心”的阐述，以前我总觉得把产品卖出去就行，对于顾客的情绪和感受，我并没有太在意。但这本书让我明白，只有真正理解了顾客的想法，才能更好地解决问题。比如，有一个顾客总是抱怨商品质量不好，每次来都要退换，一开始我也会觉得他是在故意找茬。但读了书之后，我开始尝试去问他，是不是对产品的某些方面有特别的要求，是不是之前有不好的购物体验。结果发现，他其实只是想买一个更适合他需求的商品，只是不知道如何表达。通过耐心沟通，我帮他找到了更合适的替代品，他反而成为了我的忠实客户。书中还讲到了一些应对“投诉”的策略，比如，在对方陈述完问题后，先不要急着反驳，而是先复述一遍，确认自己理解无误，然后再提出解决方案。这种方法，真的让顾客觉得被重视，被理解，很多原本很激烈的争论，也就自然平息了。

我之前的工作是在一个服务行业，经常会遇到一些非常挑剔的客户，他们总是能找到各种各样的问题，让人觉得疲惫不堪。有时候，我觉得自己好像变成了“出气筒”，无论怎么努力，都无法让他们满意。读了这本书，我才意识到，其实很多时候，问题的根源并不在于我做得有多差，而在于沟通方式和对方的预期。书中有一章讲到“沉默的力量”，让我印象深刻。以前，我总是害怕冷场，总觉得客户不说话就是不满意，就急着去问、去解释。但作者指出，有时候，给客户一点时间和空间去思考，让他们自己说出来，反而能发现更深层次的需求。还有关于“提问的艺术”，也让我受益匪浅。我以前提问总是太笼统，问不出有价值的信息。现在，我学会了用开放式问题，引导客户更详细地描述问题，这样才能找到真正的症结所在。这本书不仅仅是教你怎么“怼”回去，更多的是教你怎么去“化解”，去“引导”，去“共赢”。读完这本书，我感觉自己就像是获得了一套武功秘籍，在面对那些曾经让我束手无策的客户时，我不再感到恐惧，而是充满信心，知道自己有能力去处理好这些局面。

我是一个开小店的，每天面对形形色色的顾客，说实话，有好有坏。总会遇到一些奇奇怪怪的问题，有时候觉得挺委屈的，感觉自己明明已经尽力了，为什么还要被挑剔？尤其是一些超出常理的投诉，真的让人头疼。这本书就像是及时雨，让我明白了在面对这些“找碴”顾客的时候，应该如何保持冷静，并且找到解决问题的关键。作者在书中提到了很多实用的技巧，比如如何倾听，如何提问，如何安抚情绪，甚至是如何在某些时候说“不”。我特别喜欢书里关于“情绪管理”的部分，以前遇到不讲理的顾客，我很容易就被激怒，结果事情反而更糟。但这本书教会我，要先处理心情，再处理事情。当对方情绪激动的时候，我不再急着辩解，而是先用柔和的语气去安抚，让他们感受到被尊重。然后再一步一步地去了解问题的根源。书中还讲到了一些“高难度”的顾客，比如那种明明知道产品有问题，却故意夸大其词，想占便宜的。以前遇到这种情况，我可能就直接拒绝，或者争吵。但现在，我学会了用更巧妙的方式，比如记录沟通细节，或者提供一些替代方案，既能维护自己的权益，又不至于让场面变得太难看。这本书让我觉得，原来应对这些挑战，并非只有硬碰硬一条路。