書評

前言

在過去的20年時間裏，許多公司的注意力相繼發生變化，先是産品質量，然後是客戶滿意度，之後是忠誠度，最後是關係管理，並將此作為時代的萬靈藥。這些都是重要的結果。但是，將它們獨立定位，而不顧它們在一個體係中的位置，卻是一個錯誤。它們實際上形成瞭一條因果鏈，這些因與果互為基礎，並不能通過獨立的處理與管理來獲得成功。

我們編寫此書的目的是為瞭幫助您在質量到客戶滿意度到忠誠度，並最終到關鍵性財務業績之間建立明確的鏈接。將來的客戶衡量與管理辦法不能以簡單的爭論作為基礎——宣稱“質量是自由的”，或者宣稱“使客戶滿意並保持現有的客戶，並不比經常更替客戶顯得昂貴”，都是不夠的。上層管理和經營人員需要對他們的預期收益做齣具體估計，而這些收益來自於用明確的手段以提高質量、滿意度和忠誠度。確定優先順序和配置資源都需要這種性質的信息。如果負責衡量、改進質量和滿意度的中層管理人員或職員，應該在這點上對上層的管理有真正的幫助的話，那麼他們就需要有能力來應用這類數據，並能夠在此過程中估計收益。

本書是同時為貴公司中“使他人獲得能力者”和“行為者”而編寫的。也就是說，作為一名負責改進質量、客戶滿意度或忠誠度的管理人員，您的工作可能是通過培訓和支持的手段來使他人獲得行為的能力。或者作為一名公司質量、客戶評價或産品和服務開發方麵的專傢，您的工作可能是采集、分析或利用客戶數據來改進質量、滿意度和保持力。不論您個人處在什麼樣的適閤位置上，本書都將有助於您參與創建一個綜閤的客戶衡量與管理體係，它將改進貴公司配置資源和增加利潤的能力。

對於建立以客戶為中心宋作為貴公司的核心能力，重要的是吸收或培訓內部專傢來衡量與管理質量、滿意度和忠誠度。我們在本書中所概括的方法將有助於您發展這樣的專傢。觀察客戶並與之溝通、編寫正式的調杳錶、分析和解釋調查數據以及根據其輸齣的信息來做齣資源配置的決定，是一個真正以客戶為中心的公司應該獨立具有的技能。

通過用於貫徹落實這一體係的五階段過程，我們幫助您來滿足下列要求和挑戰：

1．確定目標；

2．利用定性研究來建造一種反映客戶意見的模型，我們稱之為“客戶透鏡”；

3．進行質量—滿意度—忠誠度調查；

4．依靠當前技術進行數據分析，將數據轉變成為信息；

5．繼續從信息到決策的過程，將優先順序賦予質量改進。

如果您正開始采集和利用客戶數據，我們的五階段過程則提供瞭達到成功的藍圖。如果您在衡量與管理客戶數據方麵經驗豐富，我們的過程會使您的衡量體係一體化並使之形成業績優勢。

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作者簡介

邁剋爾·D·約翰遜：密歇根大學商學院工商管理學教授，從事市場營銷方麵的研究，曾齣版專著三部，並在消費者判斷和選擇、客戶傾嚮性、質量和客戶滿意度和忠誠度管理方麵發錶瞭許多文章。他在芝加哥大學研究生商學院獲得行為科學和市場博士學位。邁剋爾曾參與開發瑞黃的客戶滿意度晴雨錶和美國的客戶滿意度指數體係。