Who Stole My Customer?

出版者:不明供货商

作者:Thompson, Harvey

页数:224

出版时间:2004-2

价格:$ 31.63

isbn号码:9780131453562

具体描述

Who's stealing your customers? Why is it happening? How can you stop it? These are the toughest questions facing virtually every enterprise. Who Stole My Customer?? is your complete guide to planning and implementing customer loyalty processes that really work-because they're built around what your customers really want. Harvey Thompson helps you view your business and its processes through your customer's eyes ...and you might be shocked at what you see. You'll systematically discover the real drivers of customer loyalty in your business, so you can focus your customer relationship investments for maximum value. Drawing on his unsurpassed experience at IBM and other world-class enterprises, Thompson shows exactly how to rebuild every touchpoint around your customer's needs ...and overcome every obstacle that stands in your way. You won't just improve customer retention for a quarter or two: you'll build resilient customer relationships that resist competition for years to come.

用户评价

这本书的封面设计非常引人注目，那种带着一丝悬疑感的色调和排版，一下子就把我带入了一种“谁是幕后黑手”的氛围中。我是一个对商业案例和客户关系管理有着长期关注的读者，所以一拿到这本书，就迫不及待地想看看作者是如何剖析这个现代商业环境中一个令人心惊胆战的现象的。我原本期待的是一个深入浅出、结合了大量实战案例的指南，教我们如何在竞争激烈的市场中守住自己的客户，并且提供一套切实可行的“客户防盗”策略。这本书的立意非常贴合当下企业的痛点，毕竟，客户流失不仅仅是销售额的下降，更是品牌信任度的崩塌。我希望作者能拿出一些独特的视角，比如从行为心理学或者最新的数据分析技术层面，来解读客户“出走”的深层原因，而不是仅仅停留在表面的服务质量投诉上。如果它能提供一套系统性的工具箱，让我可以在实际工作中立刻应用，那它无疑就是一本价值连城的商业宝典。坦白说，在阅读之前，我心中已经构思好了几个我认为是客户流失的主要元凶，比如傲慢的客户服务、产品更新的停滞不前，或者竞争对手更具侵略性的定价。我非常期待作者能正面回应这些经典问题，并提出超越常规的解决方案。

这本书的文字风格非常流畅自然，读起来完全没有那种枯燥的教科书腔调，更像是一位经验丰富、睿智的前辈在娓娓道来他多年摸爬滚打的心得体会。尤其是在描述那些“无声无息”的客户背叛场景时，作者的笔触细腻入微，让人感同身受。我特别欣赏其中对“预期管理”这一概念的反复强调，它似乎暗示着，真正的客户流失往往并非突发事件，而是长期以来，企业在无意中播下的不信任的种子。书中对不同行业客户关系维护的对比分析，展现了作者广阔的视野和扎实的行业洞察力，这种多维度的观察角度，极大地拓宽了我对“客户价值”的理解。我一直认为，衡量一个商业故事的好坏，关键在于它能否提供一个清晰的“路线图”，指导读者从A点走到B点，而这本书在这方面似乎做得相当出色，它没有提供虚无缥缈的口号，而是将复杂的客户挽留过程拆解成一系列可执行的步骤。对于那些刚刚接触客户关系管理领域的新手来说，这本书无疑是一盏明灯，它用最平实的语言，勾勒出了一个宏大的商业图景。

作为一名有着多年市场营销经验的从业者，我通常对市面上鼓吹“颠覆性创新”的书籍抱持着一种审慎的态度。然而，这本书的独特之处在于，它并没有鼓吹什么不切实际的“魔法”，而是将重点放在了对“日常维护”的极度重视上。作者反复强调的“细微察觉”能力，我认为是本书中最具实操价值的部分。它教导我们如何去倾听那些客户没有直接说出来的话，如何从他们不经意的抱怨和沉默中，提前预判风险。书中对“客户体验地图”的描绘细致入微，几乎可以让我重构出我们公司自己的客户旅程图。它还探讨了如何建立一个鼓励员工主动发现并上报潜在客户流失风险的内部激励机制，这对于提升企业的整体危机意识至关重要。这本书真正做到了“授人以渔”，它提供的不是一个现成的答案，而是一套强大的分析框架，让我们可以用更系统、更前瞻的眼光去审视我们的客户资产。

我得说，这本书的结构安排非常精妙，它没有像很多同类书籍那样，将前半部分用于冗长的理论铺垫，而是开篇就抛出了一个极具冲击力的案例，迅速抓住了读者的注意力。这种叙事节奏的把握，显示出作者对于如何高效传递信息有着深刻的理解。在我看来，最好的商业书籍，应该能够跨越不同文化和地域的限制，直击商业运作的核心逻辑，这本书似乎正朝着这个方向努力。它探讨的客户关系问题，几乎是全球化背景下所有企业都会面临的共同挑战。特别是关于“数据孤岛”如何间接导致客户满意度下降的论述，让我深思良久。这不仅仅是技术问题，更是组织架构和沟通文化的问题。我个人对书中引用的那些古老的商业哲学与现代SaaS运营模式相结合的讨论非常感兴趣，这种跨越时空的对话，为原本略显冰冷的商业分析增添了一层人文色彩。这本书的论点强劲有力，但又不失谦逊，它不要求读者盲目接受，而是鼓励大家在自己的情境下进行反思和调整。

这本书最让我感到惊喜的是它对“道德困境”的探讨。在追逐利润最大化的商业逻辑下，如何在必要时选择“牺牲短期利益以保全长期关系”？作者并没有回避这个沉重的话题，而是提供了一些非常现实的决策模型来帮助管理者在两难境地中做出更明智的选择。这种对商业伦理的关注，让这本书的厚度远超出了普通的“工具书”范畴，它开始触及企业文化和领导力的核心。我尤其欣赏作者在总结部分提出的那个关于“重新定义成功”的观点，即客户的持续留存本身就是对企业最高效的商业模式的最好证明。这本书的语言朴实有力，没有过多的行业术语堆砌，即便是非专业背景的人也能轻松理解其核心思想，这使得它的受众面极广。它成功地将一个看似负面的议题——客户的流失——转化成了一次深刻的企业自我审视和成长的契机。总而言之，这是一本能够让人在合上书本后，立即产生行动冲动的优秀著作。