目錄
第一章 緒論
第一節 問題的提齣
第二節 本書研究的內容
第三節 本書研究的目的和意義
第四節 本書研究的局限性
第五節 本書研究工作的程序
第二章 CS-現代企業經營管理的新追求
第一節 CS是企業效益的源泉
第二節 CS是企業發展壯大的助推器
第三節 將CS戰略引入現代企業經營中必須堅持的原則
第四節 企業實施CS戰略的基礎工作
第三章 CS理論的發展及評述
第一節 CS理論的緣起
第二節 CS的基本概念與層次
第三節 CS的理論背景與特性
第四節 CSI 的變量模型
第五節 CS的理論研究方法
第六節 國內外有關CS的研究與應用概況
第七節 有關CS的幾對概念
第四章 住宅商品房開發中實施CS戰略的研究
第一節 住宅商品房開發中引入CSI戰略的必要性和可行性
第二節 住宅商品房開發中實施CS戰略的原則
第三節 住宅商品房開發中導入CS戰略的契入點和推進方式
第四節 住宅商品房開發中的CS戰略定位和實施前景
第五章 住宅商品房開發全程的CS策劃
第一節 住宅商品房開發中的CS策劃的主要內容
第二節 住宅商品開發CS策劃的步驟
第三節 顧客需求結構的調查與分析
第四節 住宅商品房CSI指標評價體係的建立
第六章 住宅商品房開發中的CS調查
第一節 CSR的基本概念和主要任務
第二節 進行CSR的一般步驟
第三節 CSR研究報告的內容以及顧客主觀感受調查
第四節 CSR的方案設計
第五節 CSR的過程設計和工作方法
第六節 調查問捲的設計
第七章 住宅商品房開發中的CS評價與改進
第一節 CS評價的原理
第二節 CS評價方法的使用說明
第三節 CS評價的組織方式與操作流程
第四節 CS評價體係的條件層與標準層
第五節 CS評價研究的實施流程
第六節 顧客評價信息的處理
第七節 CSR信息的分析工具
第八節 住宅商品房開發方案的改進
第八章 住宅商品房開發中的顧客抱怨管理
第一節 實施顧客抱怨管理的目的和作用以及基本思路
第二節 房産開發企業顧客抱怨管理體係的建立
第三節 顧客抱怨信息的統計分析方法
第九章 住宅商品房開發行業的顧客滿意度指數
第一節 建立住宅商品房開發行業CSI指數的必要性
第二節 住宅商品房開發行業的CSI指數設計
第三節 CSI指數的調查對象與分析評價
第四節 CSI評價監測模型與CSI指數的維護
第十章 住宅商品房顧客滿意度評價應用操作程序
第一節 住宅商品房顧客滿意度指標體構造
第二節 特定區域住宅商品房顧客滿意度指標評價體係權重設計
……
第十一章 追求CS的實踐探索-關於上海新江灣城A-8地塊住宅主體設計方案的CSI調查研究
後記
參考文獻
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