汽车客运服务质量体系

出版者:中国标准出版社

作者:洪生伟 编

页数:153

出版时间:2002-6

价格:25.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787506627092

具体描述

《汽车客运服务质量体系》是该系列丛书之一，采用理论联系实际的方法，系统介绍了汽车客运服务质量体系的策划原则依据、结构、文件、内容与要求，并附入汽车客运企业质量管理体系标准实施指南和服务质量手册，以供广大汽车客运企业管理者借鉴、参考。本系列丛书主编在这些年中，先后参与了这些企业质量体系认证咨询与审核，为《交通标准化》杂志编写了ISO 9000族贯标系列文章，同时还参与了“浙江快客”培训，积累了丰富的实践经验和资料。为了进一步推动道路运输企业宣贯ISO 9000族标准，建立与实施运输服务质量体系，顾客运输安全，提高服务质量，策划了本系列丛书。

本系列丛书包括下列六《汽车客运服务质量体系》：

1.《汽车客运服务质量体系》；

2.《汽车货运服务质量体系》；

3.《汽车站服务质量体系》；

4.《公交运输服务质量体系》；

5.《出租车服务质量体系》；

6.《汽车维修服务质量体系》。

用户评价

这本书的装帧和章节布局给人的感觉是相当严谨的，这让我联想到某种官方标准文件的风格。我本意是想从中学习如何构建一个既符合法规要求，又能体现企业独特文化的服务品牌。一个卓越的服务品牌，其质量体系必然是其品牌精神的外化。我期待看到的是如何将“安全第一、服务至上”这样的口号，通过量化的指标、可衡量的流程，渗透到每一名员工的行为模式中去。例如，如何通过情景模拟训练，让司乘人员在面对高压或突发状况时，能够本能地做出符合服务质量要求的反应，而不是僵硬地执行SOP（标准作业程序）。遗憾的是，书中更多的是对“如何建立体系”的描述，而对“如何通过体系塑造品牌文化和员工认同感”的心理学和社会学层面的探讨则显得非常薄弱。缺乏对“人”这一核心要素的深入挖掘，使得这份“质量体系”看起来更像是一份冰冷的流程图，缺少了注入灵魂的温度和感染力，这对于需要依靠口碑和人情味维持客户忠诚度的客运行业来说，是一个不小的遗憾。

坦白讲，我拿到这本书的时候，是希望它能成为一本提升我作为一名资深客运管理者业务水平的“内功心法”。我特别关注的是如何建立一个可持续改进的服务质量闭环。比如，如何设计问卷调查才能真正捕捉到乘客的“潜在需求”而非仅仅是表面的抱怨？在质量控制方面，传统的“事后检查”模式已经落伍了，我希望看到的是如何运用“过程控制”，即在服务发生的每一个关键触点（从信息查询、购票、候车、登车、途中服务到下车）嵌入质量监测点。书中对风险管理的提及略显笼统，比如，当遇到极端天气或突发公共卫生事件时，一个成熟的服务质量体系应该如何迅速调整其应急预案，并确保信息传递的准确性和安抚旅客情绪的有效性。我更期待看到一些行业内领先企业的“最佳实践”，例如他们如何量化“微笑服务”或“主动帮助”的价值，并将其纳入KPI考核体系中。这本书的内容更像是对ISO质量管理体系的一种教科书式解读，对于一个身处竞争激烈、对服务创新有着迫切需求的行业来说，这份解读显得有些“老生常谈”，缺乏那种能让人眼前一亮的颠覆性思路或管理工具的介绍。

这本《汽车客运服务质量体系》的书，说实话，我一开始是抱着很大的期待去翻开它的。毕竟，在如今这个交通日益发达的时代，服务质量直接决定了旅客的出行体验，我本以为这本书会深入剖析当前客运服务中那些令人头疼的痛点，比如售票窗口的效率低下、车辆的清洁卫生标准、司乘人员的专业素养培养，以及投诉处理机制的透明化和快速响应。我期待看到一些前沿的管理模型，比如如何利用大数据分析客流高峰期，优化排班和线路设计，或者如何通过引入先进的物联网技术来实时监控车辆运行状态和车内环境参数。更进一步，我希望能看到针对不同客群（如老年人、残障人士、携带大量行李的旅客）的个性化服务流程设计，甚至是关于如何构建一个激励机制，让一线员工真正愿意提供超越期望的服务。然而，读完之后，我发现这本书的侧重点似乎更偏向于一个宏观的、框架性的介绍，缺少那种能让我立刻在实际工作中应用起来的具体操作指南和案例分析。它像是一份政策导读，而不是一本实战手册，对于那些真正想从根本上提升自身企业服务水平的管理人员来说，可能需要再寻找一些更具操作性的补充材料。整体来看，它提供了一个很好的理论基础，但细节上的打磨和深度挖掘还远远不够。

从一个研究交通物流管理的研究生的角度来看，我原以为这本书会在“供应链协同”的角度切入客运服务质量的提升。因为现代客运服务并非孤立存在，它涉及票务系统供应商、车辆维护方、保险公司、道路交通管理部门等多方协作。我希望能看到作者如何论述如何通过建立跨企业的质量信息共享平台，实现从车辆出厂检验到报废前的全生命周期质量跟踪。特别是关于如何将“售后服务”（如下车后的客户反馈回溯）有效地整合到车辆设计和线路规划的上游环节，形成一个正向反馈回路。书中对技术应用的探讨，停留在对现有技术的描述，未能深入分析如何通过定制化的软件和硬件集成来革新技术流程，比如如何利用边缘计算技术对车上故障进行预警，从而将计划外停运的概率降至最低。这种对系统集成和前瞻性技术应用的论述缺失，使得这本书的视野显得有些受限于传统运营管理的范畴，未能充分展现未来智慧客运服务体系应有的复杂性和深度整合性。

作为一个对交通出行体验有较高要求的普通旅客，我购买这本书的初衷其实很简单：我想知道，为什么我每次乘坐长途客车，总感觉服务质量像是在“碰运气”。我期待这本书能揭示隐藏在票价背后的服务标准到底是什么。例如，座椅的舒适度有没有一个行业公认的最低标准？免费Wi-Fi的速率和覆盖范围该如何界定才算合格？对于行李的装载和保管，是否有一套严格的操作规程来杜绝野蛮装卸造成的损坏？更别提车厢内的空气质量和噪音控制了。我希望读到的是关于如何建立一个让普通乘客都能理解和监督的服务标准体系，而不是一堆复杂的内部管理术语。这本书似乎过于专注于“体系建设”的宏大叙事，而忽略了微观层面、与旅客直接接触的那些细枝末节。对于我们这些消费者而言，最终的质量体验是由成千上万个“小细节”累积而成的，而这本书似乎没有给我们一个清晰的路线图去要求这些细节的改善。读完后，我发现我依然不知道该如何投诉那些‘感觉不对’但又说不出具体标准的细微服务瑕疵。