本書共分為十章，主要包括客運運價、旅客運輸、行李包裹運輸、路內運輸、安全應急及事故處理、運輸組織、運輸收入管理、客運設施設備、客運服務管理和餐飲保潔及衛生防疫，可供廣大客運乾部職工和有關人員學習、工作參考，也可作為客運學習培訓的教學參考書。

目錄

第一章客運運價

第一節運價裏程

第二節旅客票價

第三節行李、包裹運價

第四節特定運價

第五節客運雜費

第二章旅客運輸

第一節車票

第二節售票與購票

第三節旅客乘車條件

第四節退票

第五節不符閤乘車條件的處理

第六節誤購、誤乘及丟失車票的處理

第七節旅客旅行變更

第八節旅客攜帶品

第三章行李、包裹運輸

第一節行李、包裹運輸組織與要求

第二節行李、包裹範圍

第三節行李、包裹的托運和承運

第四節行李、包裹的運送和變更

第五節行李、包裹違章運輸的處理

第六節行李、包裹的交付

第四章路內運輸

第一節鐵路職工乘車證

第二節路外人員使用乘車證及特種乘車證

第三節違章填用和使用乘車證的處理

第四節路用品的運送和攜帶

第五章安全應急及事故處理

第一節安全運輸

第二節動車組列車安全管理

第三節旅客運輸阻礙的處理

第四節旅客發生意外傷害的處理

第五節事故責任的劃分

第六節旅客人身傷亡及攜帶品損失的賠償

第七節行李、包裹事故的處理

第六章運輸組織

第一節鐵路旅客運輸的任務及要求

第二節鐵路旅客運輸組織係統

第三節運輸計劃

第四節客流調查及客流統計

第五節票額分配及票額管理

第六節站車客流信息傳報

第七章運輸收入管理

第一節運輸收入及其構成

第二節票據的管理

第三節運輸費用的核收與結算

第四節車站客運進款管理

第五節列車收入管理

第六節運輸收入事故處理

第八章客運設備設施

第一節客運站主要設備及布置要求

第二節客技站和動車所主要設備

第三節客運機車車輛

第四節高速鐵路客運站服務設備

第五節高速鐵路列車設備設施

第九章客運服務管理

第一節服務標準

第二節動車組列車服務規範

第三節旅客運輸服務工作技巧

第四節客運服務質量問題處理

第十章餐飲保潔及衛生防疫

第一節飲食供應

第二節站車衛生

第三節動車組列車環境衛生

第四節鐵路交通檢疫