Perfect Customer Care

出版者:未定义出版社

作者:Johns, Ted

页数:224

出版时间:2003-8

价格:CDN$ 19.95

isbn号码:9781844131532

具体描述

Customers don't come back with those valuable repeat orders unless you show them you care about their satisfaction. That means showing them you know how to look after them, how to provide what they want -- plus that little bit extra. Everyone in the firm, from the boss to the receptionist, must play a part in converting each new customer into a thoroughly satisfied client whose future orders will drive your continuing success. Perfect Customer Care provides companies big and small with the answers to some of the most important business questions facing us today. Chapters include:--Why does customer service matter? --Who are your customers? --How well do you meet your customers' needs? --Avoiding the pitfalls --Motivating people for customer service --Critical success factors --What are the benefits? --Diagnostic questionnaires

用户评价

这本书的装帧和排版设计非常简洁现代，这一点让人在阅读时心情愉悦。在内容上，我发现它对“客户旅程地图绘制”的流程进行了极其详尽的分解，可以说是市面上最细致的指南之一。它不仅涵盖了触摸点的识别，还细致到了在每个关键节点上，客户的“情绪期望曲线”应该如何设计。从这个角度来看，它无疑是一本极具价值的参考书，尤其适合那些需要从头构建客户体验部门的初创企业。然而，我阅读过程中遇到的最大困惑是，它似乎完全忽略了“内部客户”的重要性。整本书的焦点都在于如何取悦外部消费者，却很少提及，如果内部员工（销售、物流、技术支持）之间存在严重的壁垒和信息不畅，外部客户体验的“完美”也终将是空中楼阁。我期待看到更多关于跨部门协作机制如何影响最终客户体验的讨论，毕竟，服务链条上的任何一个薄弱环节都会直接反映在客户的反馈中。遗憾的是，这部分内容在全书中几乎是空白的，这使得这本书在构建一个真正全面、稳固的服务体系时，显得有所偏颇和局限。

我必须承认，这本书的语言风格非常具有感染力，作者的文字功底深厚，充满了富有画面感的描述。它成功地将“客户服务”这个通常被视为成本中心的部门，重新塑造成了一个利润增长的强大引擎。书中对于“情感连接”和“信任资本积累”的论述尤其精辟，它让我重新审视了每一次与客户的互动——不再是交易，而是投资。我尤其喜欢作者对“优秀服务人员的招聘标准”这一部分的论述，它强调的不是技能，而是某种难以言喻的“服务心性”，这对我团队的招聘策略产生了深远的影响。不过，这本书的缺点在于，它过于强调“心法”而略显轻视了“招式”。例如，当谈到如何处理“情绪失控”的客户时，书中只是反复强调要保持冷静和同理心，但对于如何安全有效地中断一个持续恶性循环的通话，或者如何界定服务人员的权限边界以避免过度承诺，这些实际的“防范措施”却着墨不多。这种对操作细节的有意回避，使得这本书更偏向于鼓舞士气和提升愿景，而非解决燃眉之急的冲突管理。

这本《Perfect Customer Care》的宣传册摆在我面前的时候，我首先被那个充满自信的标题吸引住了。我一直在零售和服务行业摸爬滚打多年，深知客户满意度的重要性，但同时也深陷于日常琐碎的投诉和期望管理中，总觉得“完美”二字遥不可及。因此，我满怀期待地翻开了它，希望能找到一些能立即投入实践的、立竿见影的“秘籍”。然而，读完全书后，我发现它更像是一本深刻的哲学探讨，而不是一本操作手册。它没有给我一个清晰的“七步达成完美客户体验”的流程图，也没有提供预设的脚本来应对那些最棘手的抱怨者。相反，它花了大量的篇幅去探讨“同理心的本质”和“服务背后的组织文化重塑”。我个人觉得，对于像我这样急需在明天早上开会时提出具体改进方案的中层管理者来说，这种过于宏大的叙事有时会让人感到有些失焦和抽象。它更像是给CEO级别的人准备的战略蓝图，而非一线员工的工具箱。我更希望看到一些具体的案例分析，比如，面对社交媒体上的负面评论，作者会建议采取何种具体的回应策略，而不是泛泛地谈论“真诚沟通的重要性”。总而言之，它提供了高屋建瓴的洞察，但缺乏直接落地的操作性细节，读完后我需要自己做大量的翻译工作，才能将其转化为我团队的日常行动指南。

坦白讲，我买这本书纯粹是因为书店的推荐语写得太妙了，它承诺揭示那些“行业巨头们默默遵循的秘密法则”。我期望的是一种颠覆性的思维模式，一种能让我立刻在竞争对手面前占得先机的“黑科技”。然而，这本书给我的感觉是，它花了太多的篇幅来铺陈背景和建立理论框架，以至于核心的“秘密”被淹没在了大量的铺垫之中。书中描述的许多“完美”客户服务场景，都发生在那种拥有无限资源和完美流程的大型跨国公司里，例如提供24/7实时视频支持，或者拥有深度AI驱动的个性化推荐引擎。对于我们这种中小型企业，资源有限，流程尚未完全固化的情况下，书中描绘的场景显得有些“空中楼阁”，难以复制。我试着将其中关于“全渠道体验一致性”的论述应用到我们只有电话和邮件的客服部门，结果发现，要实现书中所要求的技术投入和人员培训，我们今年的预算得翻三倍。所以，虽然这本书在理论上是无懈可击的，但它的实用性在很大程度上依赖于企业的规模和财务状况。它更像是一份来自未来世界的蓝图，而不是我们当下可以操作的施工图纸。

初次接触这本书时，我正处于一个非常低落的职业阶段，感觉自己就像一个在泥潭里挣扎的服务专员，每天都在处理烂摊子，感觉客户的“完美期望”就像一个永远无法企及的肥皂泡。我对市面上所有声称能解决客户服务难题的书籍都抱有一种怀疑态度，因为大多数都充斥着空洞的商业术语和陈词滥调。这本书的结构非常独特，它没有按部就班地介绍“如何做”，而是像一部侦探小说一样，层层剥开“客户不满”的根源。作者深入挖掘了人类行为心理学，特别是“感知价值”是如何在信息不对称的环境下形成的。我特别欣赏其中关于“主动预防性服务”的章节，它没有简单地教你如何灭火，而是探讨了如何构建一个系统，让火根本烧不起来。这本书的论述风格非常严谨，充满了学术的深度，甚至引用了一些社会学研究。这让我意识到，客户服务不仅仅是态度问题，它是一个复杂的系统工程。当然，这种深度也带来了一个小小的障碍：对于没有心理学背景的人来说，初读时可能会觉得有些晦涩难懂，需要反复咀嚼才能领会其深意。它更像是一本值得在安静的图书馆里，泡上一壶好茶，慢慢研读的学术著作，而不是在通勤路上可以快速翻阅的励志读物。