饭店管理概论

出版者:山东大学出版社

作者:周丽洁 编

页数:242

出版时间:2005-7

价格:22.00元

isbn号码:9787811050769

具体描述

《饭店管理概论》讲述了：近年来，我国旅游高职高专教育发展迅猛，2004年全国高职高专院校旅游专业招生人数、在校生规模、毕业学生人数等指标都达到了历史最高水平。但在旅游高职高专教育迅速发展的同时，既具有前瞻性、时代性，又体现应用性、技能性等职业教育特点的教材却非常缺乏，因此出版一套适合现代旅游高职高专教育的专业教材势在必行。

为此，湖南省旅游学会旅游教育专业委员会、湖南省旅游局培训中心与中南大学出版社共同策划开发了一套“旅游与饭店管理”专业系列教材，教材的编委会由业内权威专家组成，作者均为有着丰富教学经验及旅游企业管理经验的教授、学者和骨干教师，编委会对每《饭店管理概论》的大纲、内容进行了严格的审定，确保了教材的权威性与专业性。

用户评价

老实说，我带着一种既期待又怀疑的心态翻开了这本书，毕竟市面上关于“管理”的书籍汗牛充栋，大多不过是换汤不换药的成功学鸡汤。然而，这本书的开篇就展现出一种罕见的批判性思维。它没有一味地鼓吹“客户至上”的口号，而是深入剖析了服务人员在面对高压环境时产生的心理偏差，以及这种偏差如何悄无声息地侵蚀服务质量。作者引用的那些案例，很多都来自于真实的行业困境，那些关于员工流失率高企、跨部门协作不畅的论述，简直像是直接从我的季度报告里抄出来的。更让我眼前一亮的是它对“收益管理”的阐述。不同于传统的定价策略，它引入了大数据分析和动态预测模型，教导我们如何在淡季保持现金流，在旺季实现利润最大化。这对于我们这种中小型精品酒店来说，简直是雪中送炭。我尤其欣赏作者的务实，他没有给我们描绘一个完美的、空中楼阁般的理想国，而是提供了一套切实可行的工具箱，帮助我们修补现有的管理漏洞。这本书更像是一位严厉却公正的导师，时刻提醒管理者，在追求表面的光鲜亮丽之下，稳健的财务结构和健康的企业文化才是基石。

这部著作的问世，无疑是为我们这些在餐饮服务业摸爬滚打多年的老兵们，提供了一剂及时的清醒剂。它并非那种故纸堆里翻出来的陈词滥调，而是将行业脉搏把握得精准到位。书中对服务流程的拆解，细致入微，简直就像是把一个五星级酒店的运营图纸摊在了我们面前，从客房的布草更换标准到餐饮部门的成本核算模型，无不体现出作者深厚的实战经验。尤其是它关于“非预期事件处理”的那几章，我深有感触。记得有一次，我们酒店突发停电，前台接待几乎手忙脚乱，如果当时能有这本书里描述的那套应急预案作为指导，相信处理起来就能从容得多。它强调的不是死板的规章制度，而是构建一套能够自我修复和快速反应的系统，这点非常高明。读完后，我立刻组织了部门经理们进行了一次内部培训，重点围绕如何提升员工的“服务敏感度”展开讨论，很多过去被我们视为理所当然的流程，现在看来都充满了优化空间。这部书的价值，在于它教会我们如何将“管理”从一个抽象的概念，落地为每一个员工每天都能触摸到的具体行动指南，让管理真正渗透到每一个细节的肌理之中。

我向来对那些堆砌专业术语的学术性读物敬而远之，但这本书却成功地做到了学术的严谨与通俗易懂的完美结合。它的语言非常富有生命力，读起来几乎没有枯燥感，就像是在听一位资深前辈分享他那些年“踩过的坑”和“抓到的宝”。书中关于“危机公关与品牌声誉维护”的部分，简直是教科书级别的范本。它不仅讲述了如何应对突发负面新闻，更重要的是，它深入探讨了如何通过长期的、真诚的社区参与和透明的沟通机制，来建立一种“情感护城河”，使品牌能够在行业风暴中屹立不倒。我对比了我们酒店过去处理线上差评的流程，发现我们太注重“灭火”，而忽略了“防火墙”的建设。这本书的观点很明确：最好的危机管理，是让危机根本不发生。它提供了一套评估潜在风险点的系统方法论，教我们如何从员工的情绪反馈中，预判出可能爆发的服务短板。这种前瞻性的管理思路，对我启发极大，让我开始重新审视我们内部的“信息上传”机制是否过于层层设卡。

这部作品最大的贡献，在于它提供了一种颠覆性的“体验经济”视角。它不再将酒店视为一个提供住宿和餐饮的场所，而是将其定义为一个“场景的创造者”。作者对“氛围营造”和“细节情感化”的强调，达到了近乎偏执的程度。书中描述的那些提升宾客体验的微小举措，比如根据入住客人的年龄段定制欢迎小卡片，或者在特定区域播放符合该时段心境的背景音乐，这些看似微不足道的细节，恰恰是区分平庸与卓越的关键。我特别喜欢其中关于“无缝连接体验”的论述，即如何利用移动技术，让客人在入住、用餐、退房的各个环节中，感觉到的是一气呵成的流畅，而不是被各种系统和人员的切换所打断。这本书迫使我跳出传统的“标准化作业”思维，转而去思考“个性化触动”的可能性。它不是在教我们如何更好地管理资产，而是在教我们如何更深层次地理解和尊重“人”的需求，无论是员工还是顾客，这才是真正能带来长期竞争力的核心所在。

这本书的叙事风格，非常具有画面感，它似乎不是在讲解理论，而是在带领读者进行一次沉浸式的“酒店暗访”。作者对不同职能部门的内部运作观察得极其细致，比如对工程部维护保养的周期性规划，对采购部门如何平衡质量与价格的博弈过程，都描绘得栩栩如生。我过去总觉得，行政后勤部门的管理相对简单，但阅读这本书后才发现，那些隐藏在幕后的精细化管理，才是决定前线服务成败的关键。特别是关于“人力资源弹性配置”的那一章，我学到了如何根据入住率波动，科学地调整排班，既避免了人力资源的浪费，又保证了高峰时段的服务水平。这种由表及里、由宏观到微观的观察角度，让我对整个酒店运营体系的理解上升到了一个新的维度。过去，我们管理层常常因为各自为政而效率低下，而这本书巧妙地构建了一个“联动反应”的模型，清晰地展示了客房的零散投诉如何向上层层反馈，最终影响到高层的决策制定。它让我意识到，在一家成功的酒店里，没有哪个部门是孤岛，所有的齿轮都必须精确啮合。