饭店客房服务

出版者:高等教育出版社（蓝色畅想）

作者:张杰

页数:230

出版时间:2005-7

价格:10.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787040172881

具体描述

《饭店客房服务》共分9个单元，内容包括：客房概述，客房的种类与用品的配备，礼节礼貌与仪表仪容，客房服务用语与主要客源国习俗，客房清洁服务，为客服务，应急程序与紧急预案，公共区域的清洁与保养，客房设备维护保养与地面材料清洁保养，清洁器具与清洁剂。《饭店客房服务》简约明了，图文并茂，形象生动，注重技能和实际操作，涵盖《客房服务员国家职业标准》初级的知识点，适合作为现代旅游业岗位培训所用，也适用于农民工岗位培训。

用户评价

从语言风格来看，这本书充满了大量的比喻和象征手法，这对于文学欣赏者或许是一种享受，但对于寻求实用信息的人来说，无疑是一种负担。书中频繁使用“丝绸般轻柔的晨雾”、“记忆被封存在绒布垫上的叹息”这类表达，试图将日常的客房服务提升到诗歌的高度。比如，当描述更换床单的环节时，作者并未提及如何正确铺床的“四角折法”，而是将叠被子的动作比喻为“对逝去梦境的温柔告别仪式”。这种风格的极致运用，使得任何有价值的信息都被华丽的辞藻所掩盖，需要读者耗费巨大的精力去“翻译”和“解码”。我需要的是清晰、简洁的SOP（标准操作程序），而不是一连串充满了文艺腔的隐喻。当我翻到关于迷你吧管理的章节时，我期待的是关于酒精饮品采购成本、保质期监控以及定价策略的讨论，结果看到的却是对某个特定年份的红酒瓶塞上蜡封的颜色与光泽的哲学沉思。这本书更像是一部关于“如何以最诗意的方式避免工作”的宣言。

这本书的目录结构本身就透露出一种令人不安的疏离感。它将“服务人员的内心世界探索”置于远高于“客房清洁效率评估”的地位。我本来希望它能提供一些关于员工职业倦怠（Burnout）的缓解策略，因为客房服务业的高强度劳动是众所周知的现实问题。但即便是在探讨员工福祉时，它也倾向于将问题归结为个人精神层面的“不和谐”，而非系统性的排班不公或工具缺乏效率。例如，它用大量笔墨描述了一位清洁工在擦拭窗台时，如何通过观察落尘的形态来体悟生命的无常，却没有提及如何使用更符合人体工学的清洁推车来减轻其腰部负担。简而言之，这本书提供的是一份关于“如何看待客房服务”的晦涩论文，而非“如何做好客房服务”的有效手册。它似乎完全拒绝承认客房服务作为一个高强度、高标准的商业运营环节所必须面对的实际挑战，最终成了一部与现实脱节、徒有其名的作品，与我所期望的专业指南相去甚远。

这本名为《饭店客房服务》的书，坦率地说，完全没有触及我期望从一本探讨餐饮行业管理或酒店运营的著作中得到的任何实质性内容。我本来满心期待能读到关于前厅流程优化、收益管理策略，或者至少是对高端餐饮服务标准的深入剖析。然而，翻开扉页后，我立即意识到这是一个巨大的误会。书中大篇幅地花费在对某个特定历史时期某个小型社区的日常生活描写上，那些场景，恕我直言，与我所理解的“客房服务”这四个字所蕴含的专业性、效率和客户体验管理几乎风马牛不相及。书中详尽描述了某户人家早晨的炊烟升起，邻里之间关于自家菜园收成的琐碎争执，以及某个特定季节黄昏时分光线落在木制窗棂上的细节。这些文字充满了某种田园牧歌式的怀旧情调，语言风格细腻而冗长，仿佛在描绘一幅静止的油画，但对于一个试图学习如何提升入住率、优化布草更换周期或者掌握危机公关技巧的读者来说，这些内容无异于天方夜谭。我找不到任何关于员工培训手册的参考，没有提及任何关于消毒清洁标准的操作指南，更别提什么跨部门协作的案例分析了。如果这本书的意图是探讨“服务”的哲学本质，那么它也选择了一个极其迂回且令人困惑的表达方式，其核心内容似乎完全偏离了行业实践的范畴。

这本书的叙事结构和内容组织也令我感到非常困惑，它似乎完全没有遵循任何逻辑上的推进或主题的聚焦。如果说它是一本小说，那么它的情节发展慢得令人发指，几乎所有的笔墨都用在了对家具材质、窗帘褶皱和灯光冷暖的冗余描写上；如果说它是一本指南，那么它又像是一个零散笔记的集合，毫无章法可言。我试图寻找关于“客房技术支持”或“智能客房系统维护”的章节，毕竟现代客房服务已经高度依赖电子门锁、智能温控和通讯系统。然而，通篇下来，我只找到一段描述如何用铜钥匙小心翼翼地开启一扇老式门锁的场景，那份细致程度让人觉得作者对机械锁芯比对客人满意度更感兴趣。这种内容上的错位，让我不断地怀疑自己是否拿错了一本误植封面的书。它没有提供任何关于库存管理、最小安全库存量的概念，也没有讨论如何与客房清洁供应商签订有效合同的策略。它仿佛生活在一个与世隔绝的象牙塔内，对商业世界中实际存在的成本控制和供应链问题完全视而不见。

读完这本书，我的感受就像是走进一家装修豪华的餐厅，却被要求品尝一份完全陌生的、由从未见过的野生植物烹制的汤羹——视觉上或许有些许异国情调，但实用性和可接受度极低。我特别关注了其中关于“顾客投诉处理”的部分，希望能从中汲取一些在实际工作中可以立即应用的技巧，比如如何应对深夜客人的噪音干扰，或者如何妥善处理遗失物品的赔偿流程。然而，书中对此的阐述极其抽象，甚至带着某种哲学思辨的色彩。它用大量的篇幅去探讨“不满”产生于“期望值与现实落差”的形而上学原理，而不是给出具体的三步走解决方案。例如，书中花了三页纸去描述一个虚构角色因为“茶杯的把手角度略微向左倾斜”而产生的“内心世界的震荡”，却从未提及前台人员应该如何使用标准话术进行安抚和补偿。这种对细节的过度关注，却完全抛弃了流程效率和标准化，使得这本书对于任何致力于提升运营效率的管理者来说，都显得轻飘无力。我甚至怀疑作者是否真正接触过现代酒店行业的运作模式，因为其描述的场景和关注点，更像是十九世纪某种庄园的仆役手册，而非二十一世纪的客房服务指南。