顾客优势

出版者:人民出版

作者:陈东

页数:467

出版时间:2005-7

价格:32.00元

isbn号码:9787810784962

具体描述

这是一本以中国人思维与认知的习惯方式为手段，以中国传统哲学思想及文化心理特征为基础，融合西方哲学、心理学、经济学、社会学、营销学及战略管理等学科知识体系，经数十个行业市场横向对比分析，以及与20多家成功企业纵向跟踪研究，并历经近30个营销与战略咨询和实践个案的论证，从而提炼出的符合中国人思维方式与习惯的，中国第一套本土商业核心思想体系及实战决策工具的著作。

　　在一定意义上讲，本书通过大量的中国本土成功经营案例以及中西思维模式的辩证分析，在对迈克尔·波特、菲利普·科特勒、杰克·特劳特等西方大师们核心理论的“评论”中，鲜明地“指出”西方商业(营销)理论在中国人思维习惯下的逻辑缺陷，进一步“击碎”西方商业理论神话和拓宽经营思维的边界，回归商业常识与朴素的成功逻辑起点，追求一种以“盈利结果导向”下的“无边界顾客优势”思想，肯定了中国本土企业商业思维习惯的合理性与科学性，无疑为中国企业的经营思维提供了决策依据。

用户评价

我花了相当长的时间才消化完这本书中关于“数据驱动的反馈闭环”的那几个章节，坦率地说，其中一些复杂的模型和术语一开始让我有些吃力，但一旦真正理解了其背后的逻辑，那种豁然开朗的感觉是难以言喻的。它并非那种轻飘飘地谈论“大数据”和“用户画像”的流行读物，而是极其严谨地搭建了一个从“收集-分析-洞察-行动-验证”的完整循环系统。作者强调，**优势**不是静态的，而是一个不断学习和适应的过程，而这个过程的燃料就是来自顾客的真实反馈。印象最深的是，书中提供了一个关于如何将非结构化的客户服务记录，转化为可量化的、可预测的未来需求指标的案例分析，这简直是教科书级别的示范。以往我们总是在抱怨数据太多、分析太难，而这本书则提供了一条清晰的路径，告诉你如何将那些看似杂乱无章的客户声音，提炼成具有战略指导意义的“信号”。它教会我，在这个信息过载的时代，谁能更有效地“倾听”并“响应”顾客，谁就掌握了下一阶段的制高点。这本书的深度，绝对值得反复研读和实践。

这本书的叙事风格非常独特，它不像许多商业书籍那样充满激昂的口号，反而带着一种冷静、甚至略显学术的严谨性，但这丝毫不影响它的实践价值。其中关于“价值捕获”与“价值创造”之间平衡关系的论述，给了我极大的启发。很多公司陷入的困境是：要么过度专注于创造新价值，导致成本失控，最终无法盈利；要么过度关注价值捕获（如价格战或效率提升），导致创新停滞，最终被市场淘汰。作者巧妙地展示了一个动态平衡模型，强调顾客优势要求企业必须同时精进这两者，而且它们之间是互相促进的。例如，通过提升对特定客户群体的服务质量（创造价值），反而能带来更高的定价权（捕获价值）。书中那些图表和模型虽然看起来复杂，但它们背后的逻辑清晰地指向一个目标：如何构建一个既能让顾客心甘情愿买单，又能让企业保持健康利润的空间。我特别喜欢它提醒我们，真正的优势不是在两者中选其一，而是要找到那个最佳的“交集点”。

从结构上看，这本书的组织逻辑非常清晰，它由宏观的战略定位层层递进到微观的操作层面，但最让我感到震撼的是其对“组织文化”的强调。作者明确指出，顾客优势最终的载体是人，是企业文化。如果没有一种自上而下的、将顾客需求置于一切决策之上的文化氛围，那么再完美的战略模型和数据系统都会沦为摆设。书中用了很大篇幅来探讨如何打破组织内部的“筒仓效应”，确保从研发到销售、从一线客服到高层决策层，所有人都朝着同一个“顾客满意度”的目标协同努力。这对我这个身处管理层的人来说，是一记警钟。我们常常以为通过流程和KPI就能解决问题，但这本书揭示了，如果员工没有内在的驱动力和清晰的共识，外部的优势就如同建立在沙滩上的城堡。它提供了一些激发内部员工“顾客同理心”的工具和方法论，这些工具远比我过去使用的任何激励机制都更具长效性。读完后，我深刻理解到，企业最强大的“顾客优势”，其实是它独特的、坚不可摧的内部协作方式。

老实说，刚翻开这本书时，我担心它会落入那些鼓吹“颠覆性创新”的俗套，结果却让我惊喜地发现，它讨论的“优势”基础，是如此的扎实和接地气。它没有要求企业去做那些不切实际的宏大叙事，而是聚焦于企业日常运营中那些被忽略的“微小优化”。书中对“信任资本”的构建那一块论述尤其精辟。信任，这个看似虚无缥缈的概念，在作者的笔下被拆解成了可操作的行为准则：一致性、透明度和责任感。它清晰地指出，每一次小小的失信，都在侵蚀你长期建立的顾客优势，而每一次超出预期的兑现，都是在为未来的增长储蓄“信用额度”。我读到这里，不禁回想起我们行业内一些曾经风光无限，却在用户投诉爆发后迅速衰落的同行。他们往往只看到了短期利润，却忽视了顾客优势的底层逻辑——那是建立在持续、稳定交付可靠价值之上的。这本书就像一面镜子，照出了许多企业在追求速度和规模时，是如何一步步偏离了那个最根本的、也是最难建立的护城河。

这本《顾客优势》无疑为我们提供了一个全新的视角来审视市场竞争的本质。它没有过多纠缠于那些陈旧的、战术层面的营销技巧，而是深入挖掘了构建长期、可持续竞争壁垒的核心要素——那就是对“顾客价值”的极致理解与实践。书中关于如何系统性地识别、量化并持续提升顾客体验的框架，简直是一份实战宝典。我尤其欣赏作者在阐述“价值链重塑”时所展现的洞察力，它跳出了传统企业内部流程优化的窠臼，而是将目光聚焦于顾客旅程的每一个触点，指出真正的优势并非来自于成本领先或产品差异化本身，而是源于你比竞争对手更能高效、更精准地解决顾客痛点并创造惊喜的“系统能力”。读完之后，我开始重新审视我们公司内部那些看似合理的流程，发现其中大量的环节，其实都是在无形中稀释了原本可以传递给顾客的价值。那种感觉，就像是突然获得了一副能够穿透迷雾的眼镜，看清了过去那些模糊不清的战略决策背后的真正驱动力。它不仅仅是商业书籍，更像是一本关于“以人为本”的组织哲学指南，迫使管理者们必须从“我们能做什么”转向“顾客真正需要什么”的根本性转变。

很有想法的一本书，不唯西方论

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