具体描述
For the first time in paperback, a revised edition of the book that launched the term "customer evangelism" and inspired the creation of an industry. Updated with new statistics and figures, this landmark book has shown countless companies how to harness the power of evangelism marketing and increase customer loyalty, sales, and profitability. When customers are truly thrilled about their experience with a product or service, they become outspoken "evangelists" for a company. For most businesses, customers are loyal to people, not brands. Creating a culture of not only loyalty but belief is the formula for creating authentic and powerful word of mouth.By researching companies with dedicated groups of outspoken, buss-spreading evangelists, authors Ben McConnell and Jackie Huba distill the formulas of the successful companies into the six tenets of customer evangelism. "Creating Customer Evangelists" explains why many traditional loyalty programs fail and how organic word-of-mouth programs often create communities of influencers who accelerate a company's success. "Creating Customer Evangelists" is the bible for any business hoping to convert good customers into exceptional ones who willingly spread the word.
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读后感
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用户评价
我是在一个技术论坛上看到有人讨论这本书的“可衡量性”部分的。作为数据分析师出身，我对那些模糊不清的愿景最不感冒，我需要的是指标、是ROI。这本书在这方面做得非常出色，它提供了一整套评估客户热衷度（Evangelism）成熟度的框架，并且详细说明了如何量化那些看似无形的指标，比如口碑传播的速度和质量，以及客户在社交媒体上的主动分享倾向。很多书会告诉你“要让客户为你说话”，但很少有书会告诉你，你应该用什么指标来追踪“说话”的频率、影响力和带来的实际业务转化。它提供的不仅仅是定性的描述，更有量化的工具包。我喜欢它对“生命周期价值”的重新定义，不再仅仅关注购买次数，而是将“推荐意愿”和“防御能力”（即在客户为公司辩护时的强度）也纳入考量。这彻底改变了我构建客户健康度仪表盘的思路。我们团队已经开始测试书中介绍的几种新的激励机制，用于鼓励那些高忠诚度客户进行内容分享，初步数据显示效果显著。对于那些需要向高层证明市场投入回报的部门来说，这本书提供的论据和数据支撑是非常有力的武器。
评分老实说，我是一个对商业书籍向来持保留态度的人，大部分都是陈词滥调，读完之后除了增加书架的重量，并无实际益处。但这本书，着实给了我一个惊喜。它的叙事风格非常像一位经验老道的导师在和你进行深度对话，语调既有洞察人心的犀利，又不失鼓励人心的温暖。它跳脱了传统的B2B或B2C的界限，强调的是人与人之间真实的情感连接。书中案例的选取非常巧妙，涵盖了不同规模、不同行业的企业，使得即便是我们这种规模不大的初创公司，也能找到与之契合的经验路径。我尤其欣赏作者对“冲突管理”的论述。在建立忠诚度的过程中，难免会遇到客户的投诉和不满，这本书没有回避这些“负面”时刻，反而将其视为建立更深层次信任的绝佳机会。它教会我如何将一个愤怒的客户转化为最坚定的支持者，其核心在于展现出真诚的同理心和高效的问题解决能力。读完这一部分，我感觉自己处理客户邮件和电话时的心态都发生了微妙的变化，不再是防御性的，而是主动的、建设性的。这种心态上的转变，其价值远超书本标价的几倍。这本书更像是一本心理学与商业策略的完美融合体，它告诉你，归根结底，商业的本质依然是人性。
评分这本书，简直是为那些在商业海洋中摸索航向的舵手们量身定制的灯塔。我是在一次行业峰会上偶然听到有人提及这本书的，当时我正为一个长期困扰我的客户留存问题焦头烂额。拿到书后，我几乎是迫不及待地投入其中，那种感觉就像是终于找到了失落已久的地图。它没有堆砌那些空洞的营销术语，而是用一种极其扎实、几乎是手把手的方式，剖析了“客户忠诚度”这个看似玄乎的词汇背后的每一个可操作的步骤。作者对用户体验的每一个触点都进行了深入的解构，从最初的接触到长期的维护，每一个环节都有清晰的指导方针。尤其让我印象深刻的是关于“反馈循环”的章节，它不只是教你如何收集反馈，更重要的是阐述了如何将这些反馈转化为实际的产品或服务改进，并且让客户清晰地看到他们的声音被听见了。这种互动性、参与感，是如今很多企业梦寐以求却难以企及的境界。阅读的过程中，我时常会停下来，在我的笔记本上画出流程图，试图将书中的理论模型套用到我们公司的具体情境中去。这本书提供的不仅仅是理论，更是一套完整的、可执行的系统工程。它让我意识到，真正的客户关系建立，是一场马拉松，而不是短跑冲刺，需要持续的、有策略的投入。我强烈推荐给所有身居高位，却感觉与一线客户脱节的管理层，这会是一次对固有思维的颠覆性洗礼。
评分这本书的排版和设计也令人赞叹，它不是那种枯燥的学术论文风格，而是充满了视觉引导和清晰的逻辑结构，即便是最繁忙的专业人士也能快速抓住重点。我是在休假期间读完的，原本只是想放松一下，结果却被深深吸引进去，仿佛进行了一次深度的头脑风暴。它最让我感到振奋的是关于“内部文化”与“外部宣传”之间内在联系的论述。作者没有将目光仅仅停留在客户关系部门，而是毫不留情地指出，如果公司内部的员工体验不佳、士气低落，那么任何对外宣称的“客户至上”都是空洞的口号。书中分享了几个企业内部重塑价值观的案例，如何通过自上而下的变革，使员工真正相信并践行“为客户创造惊喜”的理念。这让我反思了我们公司内部跨部门协作的效率问题。外部的“福音使者”必然源于内部的“忠诚员工”。这种从内到外的、一体化的视角，是许多其他营销书籍所缺乏的深度。这本书更像是一份企业文化改造手册，而非单纯的客户服务指南。
评分我通常会把读完的书籍放在一边，偶尔翻阅，但这本书，我把它放在了办公桌最显眼的位置，几乎成了我的“案头宝典”。我尤其欣赏它关于“社区构建”的哲学——如何培育一个平台，让客户之间可以互相帮助、互相学习，从而减轻企业自身服务的压力，同时极大地增强客户的归属感。作者讨论了“非正式权力结构”的重要性，即那些在社区中拥有高度信誉的意见领袖，他们提供的支持往往比官方客服更具说服力。书中提供了一些非常实用的引导工具，帮助识别和赋能这些“超级用户”，而不是仅仅对他们进行物质奖励。这背后蕴含着一种深刻的尊重：尊重客户的专业知识和他们愿意付出的时间。我开始尝试组织一些小型的、非正式的线上聚会，仅仅是为了让核心用户之间能够建立联系，结果发现，这些聚会产生的价值和洞见，远远超出了我们策划的正式产品研讨会。这本书不仅改变了我对客户的看法，更改变了我对“构建一个生态系统”的理解。它不是教你如何“索取”，而是教你如何“赋能”。
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