旅游业服务管理

出版者:第1版 (2004年2月1日)

作者:张文建

页数:364 页

出版时间:2004年2月1日

价格:30.70元

装帧:平装

isbn号码:9787211045419

具体描述

本系列教材在编写体例和教学要求上，进行了一定的创新或改变，根据旅游管理专业课程的设置和学生的实际需求，着重于理论性与实践性相结合、普适性与专业性相结合，数理统计与实证分析相结合、旅游理论阐述与旅游产业创新相结合、旅游学科专业与其他学科知识相结合，不仅适用于管理学背景的旅游专业的本科学生，更力求能对指导旅游实践有所帮助。

作者简介

张文建，教授，旅游管理专业和产业经济学专业硕士研究生导师。男，1953年4月生于上海。1983年华东师范大学研究生毕业，获硕士学位。目前主要研究方向为服务经济与服务企业管理。著有《旅游服务管理》、《旅游服务营销》及“消费者社会趋势初探”、“旅行社营销中的顾客价值探析”、“区域文化差异性及其对旅游的影响”、“试论奖励旅游与生产者服务”多篇相关学术论文，曾获上海市社联优秀学术成果奖。多次参加国内有关学术会议，并提交论文报告。曾赴日本、澳门等地作学术交流讲演。

用户评价

我不得不说，本书在理论框架的构建上显得有些过于宏大和分散，读起来常常有一种抓不住重点的虚浮感。作者似乎试图囊括从宏观经济学对旅游业的影响，到微观的客户投诉处理流程等所有层面，但这种“大而全”反而导致了核心观点的稀释。举例来说，书中花了不少篇幅去阐述全球供应链对酒店餐饮采购的影响，内容涉及复杂的国际贸易术语和物流优化模型，这对于一个主要关注前线服务执行的读者来说，显得冗余且晦涩难懂。我更期待看到的是关于“情绪劳动”的深入剖析——那些在高峰期如何维持服务人员心理健康、如何进行有效的跨文化冲突调解的实战策略。书中的案例大多是教科书式的“最佳实践”，缺乏真实的、充满泥泞的“失败案例”的剖析。如果作者能拿出三分之一的篇幅，去解剖几次重大的服务危机公关，并提供更具操作性的“止血”方案，而不是停留在“预防胜于治疗”的表层论述上，这本书的实战价值将大大提升。目前的结构更像是一篇学术综述，而非面向实践的指南。

我个人对书中关于“技术赋能与人本关怀的平衡”这一论述深感失望。鉴于当前旅游业正在经历数字化转型的巨大浪潮，我本以为会看到对于AI客服、大数据分析在提升客户体验中的应用进行深入探讨，特别是如何避免过度依赖技术而导致服务“去人化”的风险。然而，书中对新技术的提及非常表面化，更多地是将技术视为辅助工具，而非变革的驱动力。例如，在描述预订系统优化时，笔墨主要集中在如何设计更友好的用户界面（UI），而对于后端如何利用机器学习来预测入住率波动和优化人力资源配置的讨论几乎没有。这使得这本书在面对行业未来发展趋势时，显得略微滞后。在如今这个讲究“智能互联”的时代，一本关于服务管理的专业书籍，如果不能提供前沿的技术洞察和战略指导，其时效性和参考价值无疑会大打折扣。

这本书最让我感到惊喜的是它对“可持续发展与社会责任”这一主题的挖掘深度。这部分内容的处理方式非常成熟和务实，完全避开了空洞的口号式宣传，而是聚焦于具体的运营策略和成本效益分析。作者并没有将可持续性仅仅视为一种营销噱头，而是将其融入到日常运营的每一个环节中去论证其长期价值。例如，书中详细分析了小型旅游企业如何通过本地化采购来减少碳足迹，以及如何设计“慢旅行”套餐来提升游客对当地文化的尊重度和消费黏性，并附带了相关的案例财务报表对比，清晰展示了初期投入与长期声誉价值的回报率。这种将道德责任与商业逻辑紧密结合的分析角度，为管理者提供了一个非常坚实的理论基础，去说服那些只关注短期利润的决策者，认识到负责任的旅游服务管理，本身就是一种更高级、更稳固的商业模式。

这本书的叙事节奏处理得相当巧妙，它不像很多同类书籍那样一板一眼，而是采用了穿插叙事的手法，将理论知识点巧妙地嵌入到一系列虚构的、但极具生活气息的“服务场景”之中。阅读过程中，我仿佛化身为一个新入职的酒店管家，跟随书中主人公——一位经验丰富的服务经理——的视角，经历了从欢迎仪式到紧急医疗事件处理的全过程。这种沉浸式的体验非常有利于知识的吸收。尤其是关于“个性化服务定制”的那一章，作者没有使用复杂的算法描述，而是通过描绘一位对某位常客的过敏史、偏爱的阅读习惯乃至作息时间都了如指掌的服务团队的日常工作，来诠释“预见性服务”的精髓。这种“润物细无声”的教学方式，远比单纯的定义和参数堆砌来得有效。它让读者明白，真正的服务管理艺术，在于将冰冷的流程转化为有温度的人文关怀，这需要的是洞察力而非仅仅是执行力。

这部书的装帧设计着实令人眼前一亮，封面上那幅手绘风格的异域风情插画，色彩搭配大胆而和谐，立刻就勾起了我对远方世界的无限向往。我原本以为这是一本枯燥的行业规范汇编，但翻开内页后才发现，作者在排版和图文结合上下了极大的功夫。大量的实景照片，大多是高质量的航拍视角或者深入当地社区的纪实摄影，它们不仅仅是背景装饰，更是叙事的关键部分。比如，某一章节专门探讨了精品民宿的管理哲学，配图选取了从清晨薄雾笼罩下的山间小屋到夜晚灯火阑珊的露台，那种对细节的捕捉和氛围的营造，让人感觉不是在看一本教科书，而是在翻阅一本高级旅游杂志的特辑。书中对于不同文化背景下服务礼仪的论述，也并非是生硬的条文罗列，而是通过一系列生动的案例分析来展现，例如，在北欧高压力的商务旅行接待中如何保持恰到好处的距离感，以及在东南亚热带海岛如何平衡热情与个人空间的需求。这种深度和广度兼具的视觉体验和叙事手法，极大地提升了阅读的愉悦度，也让我对“服务”二字有了更具象、更立体的理解。