民用飞机客户服务入门

出版者:第1版 (2006年3月1日)

作者:陈付生

页数:265 页

出版时间:2006年3月1日

价格:40.0

装帧:平装

isbn号码:9787801832337

具体描述

客户服务是无止境、无边界的业务，原则上说，凡是客户和市场需要的，我们都应该尽力去做。当然，由于自己的认识或者是资源所限，我们不可能都做，但要小心，那也许就会给你的竞争者留下机会!所以，你千万不要以为服务就是这本书上写的这么点事。怎么才能赢?那就要多和用户交流；要多看多学国外航空制造商的经验；从学习和实践中理解和发现客户需求及切入机会，开拓自己的业务。在这里，创新是发展的关键，总是拾人牙慧是很难徘徊出门槛的，只有创新才能有获得与客户双赢的机会。

用户评价

这本书的排版和配图也值得称赞，虽然是专业书籍，但阅读体验却异常舒适流畅。大量使用的流程图和示意图，把原本可能晦涩难懂的服务路径清晰地勾勒出来，大大降低了学习的认知负荷。我尤其喜欢它在每一章节末尾设置的“自测与反思”环节，这些问题设计得非常巧妙，能够引导读者立刻将书本知识与自己的实际工作经验进行碰撞和对比。它不是那种读完就忘的书，而是会强迫你停下来，思考自己在过去的服务场景中，哪些地方可以做得更好，哪些潜在的风险没有预见到。可以说，这是一本真正意义上能帮助读者提升业务水平、实现从“合格”到“卓越”转变的实用指南，是航空客户服务领域的宝贵财富。

这本《民用飞机客户服务入门》真是让人眼前一亮，尤其是在我这个对航空业一窍不通的新人看来，它简直就是一本救命稻草。我本来以为客户服务就是接接电话、处理投诉，但翻开这本书才发现，原来背后的学问这么大。它深入浅出地讲解了航空公司和机场在服务旅客过程中需要注意的每一个细节，从值机柜台的微笑服务到客舱内的紧急情况处理，简直是无所不包。作者的文笔非常生动，没有那种枯燥的行业术语堆砌，而是用了很多贴近生活的案例来阐述复杂的流程。比如，书中花了很大篇幅介绍如何应对特殊需求的旅客，像残障人士、携带特殊宠物的旅客，这些在日常生活中我们很少关注到的细节，在这本书里却被剖析得淋漓尽致。读完之后，我感觉自己对“以客户为中心”有了更深层次的理解，不仅仅是礼貌，更是一种系统性的服务理念。

坦白说，我原本对这种“入门”级别的书籍抱有怀疑态度，总觉得它们可能只是走马观花，无法提供实质性的干货。但《民用飞机客户服务入门》彻底颠覆了我的看法。这本书的结构非常清晰，逻辑性极强，它似乎是为渴望深入了解航空服务生态链的从业者量身定制的。我特别欣赏它对“服务标准与合规性”这部分的论述，书中详细列举了国际民航组织（ICAO）和各国航空管理机构对客户服务的硬性要求，这使得全书的专业度瞬间提升了一个档次。它不仅仅告诉你“应该怎么做”，更告诉你“为什么必须这么做”，背后的法律法规和行业准则阐述得非常到位。对于我们这些希望未来能进入这个行业的人来说，这本书无疑提供了一个非常扎实的基础框架，远超出了一个“入门”应有的深度和广度。

对于那些已经在一线工作了几年，感觉自己的服务技能进入瓶颈期的老员工来说，这本书同样具有极强的参考价值。它提供了一个“重新审视”现有服务流程的绝佳机会。书中对于“服务流程优化”的探讨非常具有前瞻性，特别是提到了如何利用新技术，比如移动应用和AI客服辅助系统，来提升传统地勤和空乘服务的效率和体验。我不是技术人员，但光是阅读这些关于如何将科技更好地融入人文关怀的思路，就让我受益匪浅。它提醒我们，客户服务是一个动态演进的领域，墨守成规只会落后于时代，持续学习和适应变化才是王道。这本书的理论深度和前瞻视野，绝对值得资深人士翻阅。

这本书读起来就像在听一位经验丰富的前辈娓娓道来，充满了人情味和实战智慧。它没有过多地纠缠于飞机结构或者复杂的票务系统，而是聚焦于人与人之间的互动。我印象最深的是关于“危机沟通”那一章，作者用了很多真实的负面案例，分析了服务人员在面对延误、取消航班等突发状况时，如何通过恰当的语言和肢体表达，将负面情绪转化为对品牌的信任。这种处理方式，不是机械地遵循SOP（标准作业程序），而是展现了高度的情商和同理心。我个人认为，一个优秀的客服人员，其核心竞争力就是这种在压力下依然能保持专业和人文关怀的能力，而这本书恰恰是教会我们如何培养这种“软实力”的最佳教材。