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客戶界麵

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客戶界麵 pdf epub mobi 圖書描述

隨著消費者要求越來越高,公司逐漸缺乏能為消費者提供服務的熟練員工。同時,從零售網站到商場中展颱的網絡化“智能”技術,都使管理者把機器加八“前颱係統”角色中,這樣做既可以降低與消費者互動的成本,又可以使消費者體驗到更多的滿足感。

在本書中,兩位作者認為,這場空前的前颱服務工業化,就像一百年前農業和製造業發生的革命一樣,正在點燃服務業的革命之火,通過自動化、海外擴張和外包,它大大地提高瞭效率。在很多顧客關係管理的領域,今天的技術使機器能夠比人更有效率地為消費者提供服務。在這個世界上,産品和服務都在一夜之間變成瞭商品,瑞波特和賈沃斯基認為,決定顧客如何看待一傢公司及其品牌互動點的界麵係統,正在變成競爭優勢的新陣地。

作者在對很多行業中的新興和現有業務進行大量研究的基礎上,嚮公司推薦瞭可以徹底重新設計前颱係統運營的方式,即部署三種類型的服務界麵一人員主導、機器主導和人機混閤型界麵。通過列舉那些在此新行業中進行探索的公司的生動案例,作者解釋瞭管理者如何可以做到:

◆在人和機器之間作齣最佳的勞動分配

◆為瞭協調關鍵性的消費者互動,找齣將人和機器結閤在一起的創新方法

◆使由人操作的、但未被滿足的任務自動化,並賦予員工更人性化和令人滿意的角色

◆評估在何處部署人纔——遠程還是鄰近的地區

◆檢查現有的界麵係統以決定如何投資,以便消費者得到更好的體驗

在這本具有預見性、引人注目的書中,展示瞭技術和人的新角色是如何徹底重塑業務模式以及競爭,並最終創造瞭一個使消費者、員工和股東受益的、“富有人情味”的工作環境的。

點擊鏈接進入英文版:

Best Face Forward: Why Companies Must Improve Their Service Interfaces With Customers

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發表於2024-12-25

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出版者:商務印書館
作者:(美)瑞波特,賈沃斯基 著,鄭適 譯
出品人:
頁數:312
譯者:
出版時間:2006-6
價格:38.00元
裝幀:
isbn號碼:9787100048019
叢書系列:

圖書標籤: 管理  營銷  IT  界麵  戰略  商業  經營分析  經濟   


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時髦的題目,但研究內容略老

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