商业银行服务管理概论

出版者:安徽大学

作者:徐辉

页数:0

出版时间:2006-8

价格:21.6

装帧:平装

isbn号码:9787811101898

具体描述

本书从商业银行服务管理的需要，围绕基层银行的服务管理实践问题，阐述了银行服务的基本概念、银行服务管理体系的构建、银行服务管理实践、常见服务管理方法、服务管理规范原则以及服务管理的实际案例，同时结合服务管理的实际案例介绍了如何做好对银行日常服管理问题的处置，并对如何开展银行服务创新进行了初步研究探讨。

本书按照银行服务管理内容学习的需要，从概念介绍开始到实际操作经验结束，共分为5大部分23章93个小点，试图向基层商业银行的高级管理人员、高级经理、中层经理以及在业务一线从事客户服务工作的员工介绍，如何树立“客户至上”的观念，规范银行服务管理行为，提升银行服务在银行经营中的战略作用，懂得银行服务管理的基础知识、基本规律和主要管理方法，学会如何运用服务管理的原则和标准，熟练掌握银行客户服务的步骤、方法、技巧以及与客户成功合作交流的重点，理解客户行为和懂得客户服务的重要性所在。

用户评价

这本书给我最大的惊喜是，它不仅仅是在讲“术”，更是在讲“道”。它让我从一个更宏观的视角去理解商业银行的服务管理，不仅仅是关注眼前的客户，更是着眼于长期的品牌建设和可持续发展。我特别欣赏作者在分析“服务文化”的部分。他认为，优质的服务不仅仅是靠制度来保证，更重要的是融入到银行的DNA中，成为一种企业文化。他提出了很多关于如何构建积极的服务文化，如何让每一个员工都成为品牌大使的方法。这一点让我深思，我们常常强调制度和流程，但忽略了文化的力量。而且，书中还对服务创新进行了非常深入的探讨，不仅仅是技术上的创新，更包括服务模式、产品设计等各个方面的创新。它鼓励银行打破常规，勇于尝试新的服务理念，以满足客户不断变化的需求。我最想进一步探究的是，在高度同质化的金融市场中，银行如何才能通过独特的服务体验，打造出差异化的竞争优势，这一点在书中得到了很多非常值得借鉴的思路。

拿到这本书的时候，我确实被它的厚度吓了一跳，但翻开后，我就知道这绝对是一本值得花时间去啃的“硬菜”。它并没有采用那种浅尝辄止的介绍方式，而是从最基础的概念入手，层层递进，把商业银行服务管理的方方面面都给剖析得淋漓尽致。我最喜欢的部分是它对“服务质量”的解读，作者不仅仅是简单地告诉你什么是服务质量，而是深入分析了影响服务质量的各种因素，包括流程设计、员工培训、技术支持等等，并且还提供了一套衡量服务质量的体系，这对于我这种想从细节上提升用户体验的人来说，简直是福音。书中对不同客户群体的服务策略也做了详细的分析，让我意识到，不是所有客户都适合同一种服务模式，银行需要根据客户的风险偏好、资金体量、交易频率等进行差异化管理。而且，它还谈到了服务创新，这一点尤其吸引我，毕竟在竞争激烈的金融市场，只有不断创新才能保持领先地位。书中列举了一些银行在服务创新方面的成功案例，这些案例让我看到了理论落地的可能性，也激发了我对未来银行服务模式的遐想。这本书真的像一本“兵法”，为我们揭示了在服务这场战役中，如何排兵布阵，如何攻城略地。

我一直对金融行业充满好奇，尤其是商业银行，但总觉得门槛很高，很多东西都摸不着头脑。这本书的出现，可以说是我进入这个领域的一扇窗户。它没有用太多专业术语来吓唬我，而是用一种非常清晰易懂的方式，将商业银行的服务管理这一复杂领域娓娓道来。我印象最深刻的是，作者在讲解过程中，经常会引用一些真实的银行案例，这些案例让我能够更直观地理解书中的理论。比如，在讲到风险管理在服务中的应用时，书中举了一个例子，说明了银行如何通过细致的服务流程来防范欺诈风险，这一点让我受益匪浅。而且，这本书也让我认识到，服务不仅仅是为了满足客户的即时需求，更是为了建立长期的客户关系。它详细阐述了客户忠诚度的重要性，以及银行如何通过个性化的服务和增值服务来培养和维护客户忠诚度。我特别想知道，在如今这个信息爆炸的时代，银行是如何在保证信息安全的前提下，将海量客户数据转化为个性化服务，从而赢得客户的青睐的。这本书给了我很多关于这方面的思考。

这本书给我的感觉是，它特别接地气，没有太多空洞的理论，更多的是那种实操性很强的分析。我之前对银行服务管理的理解，可能还停留在“态度好、效率高”这种比较笼统的层面，但这本书让我认识到，这背后其实是一个非常系统化的工程。它详细讲解了服务流程的设计和优化，比如客户从进门到离开，中间会经历哪些环节，每个环节都需要注意什么，如何才能缩短等待时间，提高办理效率。这一点对我自己处理日常事务很有启发，让我意识到很多看似繁琐的流程，其实是可以被大大简化的。另外，书中对员工的培训和激励机制也做了深入的探讨，让我明白，好的服务不仅仅是制度设计，更重要的是一线员工的服务意识和专业能力。作者提出了很多关于如何培养员工服务意识，如何激发员工工作积极性的方法，这些方法听起来都很实用，感觉真的可以应用到实际工作中去。我最看重的是，这本书并没有将银行服务管理局限于传统的柜面服务，而是将目光放到了线上渠道、移动支付等新兴服务领域，探讨了如何在这些领域中实现同样优质的服务体验。

读完这本书，我最大的感受就是，原来商业银行的服务管理，竟然有如此多的“隐形”的价值在里面。它不仅仅是体现在客户的满意度上，更是体现在银行的品牌形象、市场竞争力乃至长期的盈利能力上。我特别喜欢它对“服务供应链”的分析。作者认为，银行的服务管理不仅仅是内部的流程，还涉及到与外部供应商的协同合作，比如科技公司、支付渠道等，如何才能将整个供应链打通，提供 seamless 的服务体验。这一点让我认识到，服务管理是一个系统工程，需要整合内外部资源。而且，书中还对“服务转型”进行了深入的探讨，尤其是在数字化时代，传统的银行服务模式面临哪些挑战，又该如何进行战略性的转型，以适应新的市场环境。它提出了很多关于如何拥抱新技术，如何重塑服务流程，以及如何培养面向未来的服务团队的建议。我最想进一步探究的是，在面对快速变化的客户需求和竞争格局时，银行如何才能保持服务的敏捷性和创新性，这一点在书中得到了很多关于战略规划和执行的思路。

读完这本书，我最大的感受就是，原来商业银行的服务管理，竟然有如此多的学问在里面！它远不止是简单的“接待客户”那么简单，而是包含了一个庞大而精密的体系。我之前以为银行的投诉处理机制会很僵化，但书中对投诉管理进行了非常细致的分析，强调了如何将投诉转化为改进服务的机会，这一点让我耳目一新。作者提出的“服务蓝图”概念，更是让我眼前一亮。它将客户与银行的每一次互动都可视化，让我能够清晰地看到服务的各个触点，以及可能出现的问题。这对于我这种喜欢从流程上找痛点的人来说，简直是太有用了。而且，书中还探讨了服务人员的选拔、培训和考核，以及如何建立有效的激励机制，这些内容对于任何一个从事服务行业的人来说，都具有极高的参考价值。我最想深入了解的是，在科技飞速发展的今天，人工智能和大数据如何赋能银行服务管理，如何帮助银行实现更高效、更智能的服务。这本书虽然没有直接点明，但字里行间都透露出对这一趋势的关注。

这本书真的是一本非常“实在”的书，它不是那种给你画大饼的，而是告诉你银行服务管理是怎么一回事，以及如何去做。我特别喜欢它在讲解“服务触点”管理的部分，作者详细分析了客户在与银行互动的各个环节，包括线上和线下，都需要注意哪些细节，如何才能给客户留下良好的印象。比如，在ATM机的使用体验上，从界面设计到操作流程，甚至是机器的清洁度，都会影响客户的感受。这一点让我意识到，细节决定成败，一点小小的疏忽都可能导致客户的不满。而且，书中还对银行的危机公关处理进行了深入的分析，提出了很多行之有效的应对策略。这对于我这种担心突发事件的公司管理者来说，非常有借鉴意义。我特别好奇，在面临重大负面事件时，银行是如何在第一时间稳定舆论，安抚客户情绪，并最终将危机转化为提升服务水平的契机的。这本书在这一方面给出了很多启发性的思路，让我看到了危机背后隐藏的机遇。

这本书对我来说，简直就是一本“宝典”，它把商业银行服务管理的每一个细节都考虑到了，并且给出了非常详细的解决方案。我最喜欢的部分是它对“服务补救”的阐述。作者认为，当服务出现问题时，银行不应该仅仅是道歉，更重要的是如何有效地补救，将一次糟糕的体验转化为一次赢回客户信任的机会。他提出了一系列的补救措施，包括快速响应、真诚道歉、提供补偿以及后续的跟进，这些都非常具体，可操作性很强。而且，书中还对客户旅程的每一个环节进行了细致的分析，从客户产生需求到最终完成交易，以及之后的反馈，每一个触点都有可能影响客户的整体体验。作者通过“客户旅程地图”等工具，帮助读者清晰地识别出服务中的痛点，并提出针对性的改进方案。我个人最想进一步了解的是，在数据分析能力日益增强的当下，银行如何才能利用大数据来预测客户需求，并主动提供个性化的服务，从而实现“未雨绸缪”式的服务管理。

这本书我前阵子在网上偶然看到的，当时就被这个书名吸引了。“商业银行服务管理概论”，听起来就挺实在的，感觉像是那种能够真正帮助我理解银行到底是怎么运作的，尤其是客户服务方面。我一直觉得，现在大家对银行的印象可能更多停留在存贷款、理财产品这些表面的业务，但背后到底是怎么支撑起这些服务的，尤其是如何去管理这些服务，让客户满意，让银行高效运转，这背后一定有很多大学问。这本书，我觉得它可能就像一个打开潘多拉魔盒的钥匙，让我能够窥探到银行运营的深层逻辑。我特别好奇，作者是如何将“服务”和“管理”这两个看似有些抽象的概念，在“商业银行”这个具体的行业背景下进行结合阐述的。会不会讲到客户关系管理（CRM）在银行中的具体应用？比如，银行是如何通过技术手段和人力资源的管理，来为不同类型的客户提供个性化的服务？又或者，在数字化浪潮下，传统的银行服务模式面临哪些挑战，这本书是否会给出一些应对策略？我脑子里充满了这样的疑问，也期待这本书能够一一解答，让我对商业银行的服务体系有一个更全面、更深入的认识。我希望这本书不仅仅是理论的堆砌，更能结合实际案例，让我看到真实世界中的银行是如何实践这些管理理念的。

我一直觉得，商业银行的服务管理是一个非常“艺术”但又极其“科学”的领域，而这本书恰恰展现了这两点。它没有用那种冷冰冰的学术语言，而是用一种非常生动有趣的方式，将复杂的概念一一呈现。我最喜欢的部分是它对“员工赋权”的探讨。作者认为，给予一线员工一定的决策权，让他们能够灵活处理客户的个性化需求，是提升服务满意度的关键。这一点让我联想到，很多时候，客户的不满并非来自服务本身，而是因为流程的僵化和人情的缺失。书中列举了大量案例，说明了当员工获得授权后，能够如何巧妙地化解矛盾，赢得客户的赞赏。而且，它还深入分析了不同服务渠道的管理重点，比如柜台服务、电话银行、网上银行以及手机银行，各自的优势和劣势是什么，又该如何进行协同管理，以提供无缝衔接的服务体验。我个人最想了解的是，在碎片化时代，银行如何才能在海量的信息中，精准地捕捉到客户的需求，并提供超出预期的服务，这一点在书中得到了很多启示。