飯店服務規程 pdf epub mobi txt 電子書下載在線閱讀 2026

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出版者:華中師範大學齣版社

作者:範運銘主編

出品人:

頁數:246

译者:

出版時間:2007-1

價格:24.00元

裝幀:

isbn號碼:9787562230939

叢書系列:

圖書標籤:

飯店服務
酒店管理
服務流程
規章製度
餐飲服務
員工培訓
服務標準
客戶服務
餐飲管理
酒店運營

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具體描述

《飯店服務規程》在參閱和藉鑒國內外學者、同行研究成果的基礎上，根據旅遊高等教育的要求，對飯店主要的一綫部門的服務規程進行瞭較詳細的介紹，對提高飯店專業學生的實踐能力有一定的促進，還能對飯店管理和服務人員的實際工作起到藉鑒和幫助作用。

《飯店服務規程》是一本旨在提升餐飲服務行業專業性與顧客滿意度的實用指南。本書深入淺齣地闡述瞭從前廳接待到後廚齣品，再到餐後服務的全流程標準化操作。核心內容涵蓋：迎賓與引導：詳細介紹瞭如何以熱情專業的態度迎接顧客，包括微笑、眼神交流、稱謂使用，以及根據顧客需求進行桌位安排和引導。書中強調瞭首迎的重要性，以及如何通過細緻的觀察捕捉顧客的潛在需求，例如為帶小孩的傢庭安排靠近兒童區的座位，為行動不便的顧客選擇便利的通道。同時，也提供瞭處理特殊情況的預案，如高峰時段的等位管理和客戶安撫技巧。點餐服務：深入解析瞭菜單的呈現方式、菜品的介紹技巧以及有效的點餐流程。書中不僅教授瞭如何熟練介紹菜品的主要成分、烹飪方法、口味特點，還包括如何根據顧客的口味偏好、用餐場閤和預算推薦閤適的菜肴。例如，對於初次光臨的顧客，可以推薦餐廳的招牌菜；對於注重健康的顧客，可以介紹低脂、素食選項；對於有特殊飲食禁忌的顧客，要能提供清晰的替代方案。書中還強調瞭耐心的傾聽和準確記錄顧客的點餐需求，並對特殊要求的處理（如過敏原提示）進行瞭細緻說明。餐中服務：涵蓋瞭用餐過程中應遵循的各項細節，包括餐具的擺放、添水/酒的頻率、用餐過程中的巡視與服務，以及如何及時響應顧客的呼喚。書中詳細闡述瞭上菜的順序、方式，如何為顧客分餐，以及餐中如何適時地詢問顧客的用餐感受。對於用餐過程中的突發狀況，如食物不符、餐具破損等，本書提供瞭專業的處理流程和話術，旨在將負麵體驗轉化為正麵感受。此外，書中還包含瞭餐後清理的技巧，確保桌麵整潔，為顧客提供舒適的用餐環境。送客與告彆：強調瞭與顧客告彆的重要性，包括禮貌的結賬流程、感謝語的運用以及目送顧客離開的細節。書中指齣瞭如何主動詢問顧客用餐體驗，收集反饋意見，並邀請顧客再次光臨。良好的告彆服務能夠加深顧客的良好印象，促進二次消費和口碑傳播。部門協作：強調瞭不同部門（如前廳、後廚、酒吧、收銀）之間的有效溝通與協作。書中提供瞭跨部門信息共享的機製，以及如何通過團隊閤作提升整體服務效率和質量。例如，前廳需要及時將顧客的特殊需求傳遞給後廚，後廚需要保證菜品齣品的穩定性和及時性，而收銀部門則需要準確快速地完成結賬流程。服務禮儀與形象：詳細闡述瞭服務人員應具備的職業素養、行為規範和儀容儀錶。這包括著裝要求、儀態舉止、語言錶達等，旨在塑造專業、親切、令人信賴的服務形象。書中強調瞭即使在忙碌時，也要保持冷靜和耐心，並通過積極的肢體語言和恰當的語氣來傳遞友好和專業。危機處理與投訴管理：提供瞭處理顧客投訴的係統性方法，包括傾聽、道歉、調查、解決和跟進。本書鼓勵服務人員將投訴視為改進服務、提升顧客忠誠度的機會，並提供瞭多種危機處理場景下的應對策略，例如處理食物中毒的誤會、顧客對賬單的質疑等。特殊場閤服務：針對生日宴、商務宴請、節日慶祝等不同場閤，提供瞭定製化的服務建議和注意事項。例如，在生日宴上，服務人員可以主動提供生日歌和蠟燭；在商務宴請中，則需要更加注重私密性和效率。持續改進與學習：鼓勵服務人員不斷學習新知識、新技能，並積極參與培訓，以適應不斷變化的市場需求和顧客期望。書中也可能涉及到如何利用顧客反饋和內部評估來優化服務流程。《飯店服務規程》旨在通過係統性的培訓和標準化的操作，幫助飯店員工提升專業技能，優化服務流程，從而顯著提高顧客滿意度和忠誠度，為飯店贏得良好的市場聲譽和經濟效益。本書適閤飯店管理者、基層服務人員以及所有緻力於提升餐飲服務品質的人士閱讀。

作者簡介

目錄資訊

讀後感

評分☆☆☆☆☆

用戶評價

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容，怎麼說呢，打開之後我感覺自己好像置身於一個充滿曆史氣息的圖書館，空氣中彌漫著舊書特有的味道。它給我的第一印象就是內容非常豐富，像是把一個時代的記憶都濃縮在瞭裏麵。文字的排版也很有講究，段落之間留白恰到好處，讓整個頁麵看起來非常整潔有序，讀起來也不會覺得擁擠。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺非常沉靜，像是午後的一縷陽光，不灼熱，卻溫暖而明亮。它不像市麵上很多快餐式的讀物，讀完就忘，這本書的內容有種沉澱感，能夠讓人在閤上書本後，依然久久迴味。我最喜歡的是它那種細緻入微的描寫，仿佛能夠把讀者帶入到每一個場景之中，身臨其境地去體驗。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，這本書的裝幀設計真的非常考究，從封麵到內頁的每一個細節都透露著一種匠心。我最喜歡的是它對細節的處理，比如章節之間的過渡頁，還有一些配圖的設計，都非常巧妙，不僅僅是裝飾，更是對文字內容的補充和升華，讓整個閱讀體驗更加完整和愉悅。

评分☆☆☆☆☆

我一直對那種能夠激發人思考的書籍特彆感興趣，而這本書恰好滿足瞭我這一點。它不僅僅是在陳述事實，更多的是在引導讀者去感受，去聯想。它的語言風格有一種獨特的魅力，讀起來不像是生硬的說明文，反而更像是在聽一位經驗豐富的老者娓娓道來，充滿瞭智慧和人生感悟。

评分☆☆☆☆☆

這本書的包裝設計倒是挺吸引人的，封麵用瞭那種深邃的藍色，上麵點綴著幾顆閃亮的金星，感覺像是在描繪一個星光璀璨的夜晚，又像是某種高雅的儀式。拿到手裏，紙質也比我想象的要好，厚實且略帶紋理，翻閱時有一種沉甸甸的實在感。我尤其喜歡它采用的字體，不銳利也不過於柔和，閱讀起來十分舒適，即便長時間盯著看也不會感到疲憊。

评分☆☆☆☆☆