新經濟的到來，市場競爭空前加劇，顧客被賦予瞭前所未有的力量，客戶關係管理正步入一個新的階段??顧客資産管理階段。一場強調通過高贏利顧客識彆、通過提升顧客忠誠度和對不同的顧客進行不同的管理方式以提升顧客資産管理績效的風潮正在興起，顧客資産管理的能力將成為企業獲取競爭優勢的重要手段。

由於顧客資源具有資産的三個特性，使得顧客資源的管理必須按照資産的特點進行管理，首先，要對顧客資産進行可量化的評估後，纔能對顧客資産投資和運營；其次，要對顧客資産進行分類，明確哪些是優質資産，哪些是劣質資産，這樣，在資産管理中纔可以有目的的分配企業資源；第三，為使企業顧客資産最大化，必須對顧客資産進行運營，實現顧客資産的保值與增值。

本書的思路緊密圍繞顧客資産的資産特性來進行，即：第一，顧客資産管理的齣發點是在顧客滿意基礎上維係、鞏固和纍積更多的忠誠顧客；第二，顧客資産管理的前提是要確定顧客的價值，建立顧客資産評估機製；第三，顧客資産管理的核心在於有效經營不同的顧客資産，對不同類的顧客實施不同的經營策略。第四，顧客資産管理的目標是對顧客資産進行投資和運營、實現顧客資産的保值增值。因此，本書緊緊圍繞以下四個問題進行：(1)如何以顧客忠誠作為切人點，對顧客資産進行管理?(2)如何對顧客資産進行評估或計量?(3)如何區分、以什麼樣的標準來區分優質顧客資産和劣質顧客資産?(4)如何對優質資産進行維持和升級?如何剝離劣質資産?如何獲得新的顧客資産?如何防止優質顧客資産的流失?隻有這些問題得到瞭解決纔能夠實現顧客資産的保值與增值，實現顧客資産價值的最大化。

為解決所提齣的第一個問題，本書以維持與提升顧客忠誠度、提升顧客贏利度貫穿始終，錶現在：(1)在顧客資産細分中，將顧客忠誠作為細分的一個重要變量，建立瞭當前潛在價值??當前顧客忠誠度細分價值體係。(2)在顧客資産的獲得、維持與升級管理中，建立瞭顧客資産的分層動態驅動概念模型與相應的結構方程模型，在概念模型中，以滿意、信任、行為忠誠、關係承諾、真正的忠誠(態度忠誠與行為忠誠的統一)來區分顧客關係進展中的顧客忠誠的不同層次。在結構方程模型中，以顧客的重復購買意嚮、顧客的增量購買意嚮、顧客的交叉購買意嚮、顧客的口碑推薦意嚮、顧客的知識建議意嚮等作為顧客忠誠升級的標誌變量。(3)在顧客資産的剝離管理中，以RFM模型中的R和F作為顧客忠誠度的指標對剝離問題進行研究。(4)在顧客資産的流失管理中，構建瞭不同層級顧客流失時的不同忠誠反應模式，並以此為依據建立瞭顧客資産流失因素識彆和流失控製的模型。

本書的第3章解決所提齣的第二個問題，根據對國內國外的文獻梳理，將顧客終生價值的計算分為四大類，在前兩類中，筆者重點解決瞭兩個問題：即細分客戶群永久性流失顧客的生命周期參數的確定問題與細分客戶群間歇性購買典型顧客全部終生價值的計算問題；在最後一類間歇性購買個體顧客終生價值的計算中，筆者引入NBD／Pareto模型和BG／NBD模型的研究成果，並根據馬爾可夫鏈來判斷截尾數據顧客的生命周期，從而實現瞭該類顧客全部終生價值的計算。

本書的第4章解決所提齣的第三個問題，通過對顧客資産細分理論文獻的深入梳理，筆者將總結瞭顧客資産細分的兩個較為成熟的方嚮，在藉鑒兩類研究的優點和避免其缺點的基礎上，筆者建立瞭顧客當前潛在價值??當前顧客忠誠度細分體係。在這種細分體係之下，顧客被分成瞭四種優劣類型，從而為營銷資源的分配提供瞭戰略指導，最後，實證的結果也錶明該細分體係是閤理的和科學的。

第5章與第6章解決所提齣的第四個問題。第5章中，為對顧客資産的獲得、維持與升級管理問題進行解決，建立瞭顧客資産管理的分層動態驅動模型。分析瞭顧客資産的新獲得資産、鋼鐵層、黃金層、鉑金層的維持與升級的推動要素和相應的具體的策略，最後，建立瞭顧客獲得資産的質量評價分析模型；在第6章中對顧客資産剝離和流失問題進行研究，筆者利用以RFM模型中的R和F作為顧客忠誠度的指標，利用馬爾可夫鏈采用逐漸逼近算法對剝離問題進行研究。對於顧客資産流失的管理，先前的研究忽視瞭數據的時間依賴性和刪失數據的問題。基於這種考慮，筆者利用COX比例風險迴歸模型對顧客資産的流失因素進行識彆，采用Kaplan-Meyer方法對顧客資産流失控製的效果進行測定。

本書的第7章是實證部分，利有Logistic迴歸分析及結構方程模型對樣本數據進行處理，實證研究結果全麵支持理論模型與假設，檢驗瞭第5章理論分析的正確性。

本書在研究方法上，采用瞭定性分析與定量研究相結閤的方法來進行。除對本書研究的四大核心問題進行瞭係統的文獻梳理與理論分析論證之外，還使用瞭大量的數學模型(應用隨機過程建模、係統論建模與統計模型)、語言編程(Matlab)、工具軟件(SPSS、SAS、WINQSB、MATHEMATICA、LISREL)、實際訪談與問捲調查來進行案例研究和實證研究，力求研究結果的閤理和實用。

本書的研究成果既豐富瞭顧客關係管理、企業競爭優勢和顧客資産管理的理論，又具有指導企業實踐、增加企業績效和競爭優勢的現實意義。

本書具有以下創新點：(1)應用壽命錶分析的方法對細分客戶群永久性流失典型顧客的終生價值計算方法進行瞭改進；給齣瞭計算細分客戶群間歇性購買典型顧客全部終生價值的思路和方法；在間歇性購買個體顧客終生價值的預測中，引入瞭研究較為成熟的NBD／Pareto模型和BG／NBD模型，並根據馬爾可夫鏈來判斷截尾數據顧客的生命周期，從而實現瞭該類顧客全部終生價值的計算。

(2)以顧客當前潛在價值與當前顧客忠誠度建立瞭顧客資産的細分體係，並對該體係進行瞭相應的實證研究。

(3)建立瞭顧客資産管理的分層動態驅動模型，係統地分析和提齣瞭顧客資産獲得、維持與升級的驅動要素及相應策略，並用實證的方法對理論分析的閤理性進行瞭檢驗。依據係統工程的理論建立瞭顧客獲得資産質量評價分析模型，從而為增加新顧客資産提供瞭可以藉鑒的評價體係。

(4)係統建立瞭顧客資産管理的框架體係，將顧客資産的剝離引入瞭顧客資産的管理體係之中；將生存分析的cOx比例風險迴歸模型與Kaplan?Meyer方法引入顧客資産流失管理之中，實現瞭對顧客資産流失影響因素的有效識彆和對顧客資産流失的有效控製。