顧客需要高品質的服務，各種組織麵臨的最大挑戰就是顧客對服務品質的日益增長的需求，服務管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式。本書吸收瞭國內外服務管理理論的研究成果，係統地闡述瞭服務管理的基本原理和構架。全書包括服務管理係統的五部分內容：第一部分為服務概述，包括服務管理研究的曆史、服務經濟、服務的性質、服務的分類；第二部分為顧客研究，包括服務的選擇與評價、顧客的期望與感知；第三部分為服務競爭戰略，包括服務戰略、服務流程、服務組織；第四部分為服務的傳遞，包括服務接觸、服務能力、服務質量：第五部分為組織形象和可持續性發展的研究，包括服務滿意、服務保證、形象管理和服務擴張。
本書的思路是從宏觀到微觀、從過去到未來、從理論到實踐、從服務態度理念到服務管理知識再到服務傳遞技巧，有利於學生全麵掌握服務有關的理論知識，提高識彆和滿足顧客需求的能力。
本書適閤本科院校旅遊管理專業、酒店管理專業、金融專業、公共管理專業等的教學使用，也可供學習研究服務管理的各類人員閱讀。
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