譯者序
第1章本書簡介1
1.1介紹1
1.1.1本書為誰而寫2
1.1.2本書的結構以及誰應該閱讀哪些章節3
1.1.3定義4
第2章什麼是服務設計6
2.1什麼是服務6
2.2服務和産品有何區彆 7
2.3服務 vs. 網絡能力8
2.4服務和應用的區彆是什麼 9
2.5領域內服務 vs. 領域間服務9
2.6什麼是服務設計，服務設計師的角色是什麼9
2.6.1什麼是服務設計9
2.6.2服務設計師的角色是什麼 10
2.6.3産品經理 vs. 服務設計師11
第3章服務：商業視角12
3.1服務設計的前置條件12
3.1.1市場分析12
3.1.2“業務用例開發”和定價13
3.1.3服務描述14
3.1.4需求定義15
3.2業務需求18
3.2.1銷售和營銷問題18
3.2.2定價、付費、計費和結算問題19
3.2.3客戶服務支持和SLA問題20
3.2.4服務KPI和其他的服務相關問題21
3.3市場或營銷需求22
3.4報錶需求23
3.5安全需求24
3.5.1最終用戶安全24
3.5.2服務提供商/運營商安全25
3.6功能需求25
3.6.1功能需求問題25
3.6.2計費需求26
3.7網絡規劃需求27
3.8非功能需求27
3.8.1非功能需求問題29
3.8.2網絡和係統利用率及性能需求問題30
3.8.3QoS需求30
3.9監管、許可和法規考慮30
3.9.1本地環路開放31
3.9.2移動、3G許可和頻譜所有權31
3.9.31998年的數據保護法(英國)31
3.10財務約束32
3.11網絡設備/係統的物理位置和空間32
3.12服務描述模闆：全麵定義服務的服務描述33
3.12.1目的和範圍33
3.12.2目標市場、好處和價值33
3.12.3銷售渠道33
3.12.4客戶的好處33
3.12.5分銷商的好處33
3.12.6服務啓用時間錶/拓展計劃33
3.12.7服務描述33
3.12.8麵嚮客戶的支持功能和過程安排35
3.12.9支撐係統的需求36
3.12.10服務等級協議37
3.12.11SLA定義模闆37
3.12.12營銷支持及相關材料39
3.12.13閤同/條款和條件39
3.12.14法律、監管和互聯39
3.12.15服務的技術限製39
3.12.16培訓需求39
3.12.17相關文檔40
3.12.18詞匯錶40
3.13服務的成功標準40
3.13.1市場份額增長40
3.13.2市場滲透率40
3.13.3流失率41
3.13.4服務的收入41
3.13.5客戶滿意度調查41
3.13.6有計劃的服務中斷報告41
第4章服務設計過程42
4.1開發新服務和服務增強的關鍵步驟是什麼42
4.1.1階段1：概念44
4.1.2階段2：可行性44
4.1.3階段3：設計和開發45
4.1.4階段4：實現和測試46
4.1.5階段5：服務啓用和運營47
4.1.6階段6：服務撤銷47
4.2開發的不同階段中，過程是怎樣跟業務批準活動聯係起來的48
4.2.1門檢視48
4.2.2階段1：概念48
4.2.3階段2：可行性50
4.2.4階段3：設計和開發51
4.2.5階段4：實現和測試51
4.2.6階段5：服務啓用和運營51
4.2.7階段6:服務撤銷52
4.2.8總結52
4.3為開發新服務所需的組織和結構的變更54
4.3.1運營資源54
4.3.2係統分析資源54
4.3.3網絡技術資源55
4.3.4服務設計資源55
4.4設計服務的資源需求56
4.5對於一次性客戶請求，怎樣使用服務開發過程56
4.6計劃管理體製58
4.6.1不同利益相關人的角色和職責58
4.7服務設計的文檔和控製結構60
4.7.1快速影響分析文檔62
4.7.2可行性分析文檔62
4.7.3需求文檔63
4.7.4設計文檔63
4.7.5實現策略和實現計劃64
4.7.6測試策略、測試計劃和測試規範64
第5章服務設計：需要做什麼66
5.1執行快速影響分析66
5.2執行可行性研究67
5.3設計和開發69
5.3.1收集服務需求69
5.3.2收集運營和係統用戶需求71
5.3.3服務設計72
5.3.4網絡設計74
5.3.5係統設計75
5.3.6過程設計76
5.4實現和測試76
5.4.1實現76
5.4.2集成和測試77
5.5服務啓用和運營78
5.6服務撤銷78
第6章服務構件塊80
6.1構件塊80
6.2固定和3G移動服務的概念網絡架構80
6.2.1接入網81
6.2.2網絡終端(接口)設備/CPE81
6.2.3核心和匯聚網82
6.2.4信令網82
6.2.5傳輸網82
6.2.6與其他授權網絡運營商間的接口82
6.2.7網絡管理網83
6.2.8服務管理係統網83
6.2.9示例83
6.3網絡和支撐係統之間的交互87
6.4所有服務都需要的係統功能87
6.4.1客戶創建和管理88
6.4.2訂單管理88
6.4.3網絡開通和終止89
6.4.4服務開通、呼叫/會話控製、服務終止89
6.4.5計費、定價和充值90
6.4.6服務記賬、收入報告、OLO賬單對賬和收入保障90
6.4.7網絡和服務管理90
6.4.8故障管理91
6.4.9性能管理91
6.4.10容量、流量管理和網絡規劃92
6.4.11報告：客戶和內部報告92
6.4.12係統支持和管理93
6.5所有服務都需要的運營支持過程94
6.5.1銷售訂立95
6.5.2客戶服務96
6.5.3服務和網絡開通96
6.5.4服務管理97
6.5.5網絡管理和維護97
6.5.6網絡容量、流量管理和網絡規劃98
6.5.7係統支持和維護98
6.5.8收入保障99
6.6從服務設計角度看固定和3G移動服務有什麼不同99
6.7總結100
6.7.1服務網絡101
6.7.2支撐係統101
6.7.3運營支持過程102
第7章網絡設計和開發104
7.1網絡需求104
7.1.1服務網絡需求104
7.1.2網絡容量需求和網絡約束105
7.1.3網絡性能需求105
7.1.4網絡和服務管理需求105
7.2技術網絡考量106
7.2.1網絡拓撲106
7.2.2網絡架構106
7.2.3網元選擇和節點位置107
7.2.4節點規模107
7.2.5電話號碼、域名和IP地址108
7.2.6路由策略109
7.2.7可恢復性、災難恢復和業務持續112
7.2.8伸縮性113
7.2.9網絡管理114
7.2.10流量工程115
7.3服務網絡設計118
7.3.1寬帶服務119
7.3.2VoIP服務(固網)121
7.3.33G移動服務123
7.3.4網絡管理和網絡設計132
7.3.5服務管理係統網設計132
7.4網絡安全133
7.4.1客戶和最終用戶安全的支持134
7.4.2物理網絡安全134
7.4.3邏輯網絡安全135
7.4.43G移動安全135
7.5網絡存量136
7.6容量規劃、網絡規劃和優化137
7.6.1網絡優化137
7.7網元中的服務配置138
第8章係統功能和開發139
8.1介紹139
8.1.1係統需求和方法論139
8.2功能領域和係統領域的相互聯係140
8.3客戶創建、訂單管理和服務終止142
8.3.1客戶創建和管理142
8.3.2客戶網絡設計144
8.3.3客戶網絡訂單執行和管理146
8.3.4客戶網絡訂單管理總結149
8.4客戶網絡開通和網絡終止151
8.4.1客戶網絡開通151
8.4.2客戶網絡終止和取消153
8.4.3客戶網絡開通總結154
8.5客戶服務開通(包括遷移、增加和變更)156
8.5.1客戶服務模闆控製(尤其是基於QoS的服務)和服務激活156
8.5.2遷移、增加和變更157
8.5.3客戶服務開通異常/風險管理157
8.5.4客戶服務開通報告158
8.5.5客戶服務終止和取消158
8.5.6客戶服務開通總結159
8.6最終用戶創建和訂單管理159
8.6.1最終用戶和訂單的創建161
8.6.2定義最終用戶訂單/變更請求162
8.6.3檢查網絡容量163
8.6.4訂單狀態檢查163
8.6.5風險管理163
8.6.6最終用戶訂單管理報告164
8.6.7最終用戶訂單管理總結164
8.7最終用戶網絡開通164
8.7.1最終用戶網絡開通166
8.7.2最終用戶網絡和服務開通總結167
8.8最終用戶服務開通、服務控製(尤其是基於QoS的服務)和服務終止169
8.8.1服務模闆定義和管理169
8.8.2安全管理(認證和授權)171
8.8.3隱私管理171
8.8.4最終用戶已激活的服務/服務模闆171
8.8.5最終用戶取消172
8.8.6最終用戶MAC服務172
8.8.7最終用戶網絡服務終止172
8.8.8處理服務終止/去激活異常173
8.8.9更新計費174
8.9計費、收費和定價174
8.9.1定義服務收費結構175
8.9.2在計費係統上創建和終止客戶/最終用戶176
8.9.3計費數據采集、關聯和仲裁177
8.9.4定價和收費178
8.9.5發票創建和分發178
8.9.6賬單付款收集179
8.9.7支持賬單谘詢和糾紛179
8.9.8計費、收費和定價總結179
8.10服務記賬、收入報告、OLO賬單對賬181
8.10.1服務記賬和收入報告181
8.10.2OLO賬單對賬182
8.10.3收入保障和欺詐檢測183
8.10.4服務記賬、收入報告、OLO賬單對賬和收入保障總結184
8.11故障管理184
8.11.1故障單驗證186
8.11.2故障標識、記錄和跟蹤故障187
8.11.3故障診斷和修復故障187
8.11.4OLO故障記錄和更新187
8.11.5工作流和風險管理187
8.11.6嚮客戶/最終用戶更新故障單188
8.11.7故障管理總結188
8.12網絡管理(監視和采集來自網絡的事件)和服務管理188
8.12.1網絡管理需求188
8.12.2監視網絡狀態和事件190
8.12.3告警關聯、分發和故障定位191
8.12.4在網絡上執行故障定位192
8.12.5記錄內部網絡和OLO網絡故障192
8.12.6配置網絡參數和網絡配置管理192
8.12.7在網絡保障、服務保障和服務管理功能間進行關聯193
8.12.8網絡存量194
8.12.9網絡管理功能總結194
8.13性能管理196
8.13.1網絡性能198
8.13.2係統性能202
8.13.3應用性能204
8.14容量管理、流量管理和網絡規劃205
8.14.1網絡容量管理係統需求問題205
8.14.2網絡容量管理係統功能205
8.14.3移動接入網的容量管理207
8.14.4網絡流量管理208
8.14.5網絡規劃工具210
8.14.6係統容量210
8.15報告211
8.15.1報告係統功能212
8.15.2報告係統功能總結214
8.15.3管理報告示例(客戶報告、SLA和KPI度量值)214
8.16係統支持和管理217
8.16.1係統監視和事件管理217
8.16.2係統故障管理219
8.16.3係統災難恢復和配置管理221
8.16.4係統管理222
8.16.5係統維護222
8.16.6係統性能和容量管理222
8.16.7係統安全222
第9章運營支撐過程224
9.1銷售訂立過程225
9.2客戶服務過程226
9.2.1服務谘詢過程227
9.2.2投訴處理227
9.2.3計費谘詢227
9.2.4技術支持228
9.2.5訂單管理228
9.2.6服務變更請求：MAC229
9.2.7服務/網絡的終止、取消與客戶保留230
9.2.8客戶/最終用戶遷移231
9.2.9客戶故障管理232
9.3服務和網絡開通235
9.3.1最終用戶服務和網絡開通236
9.3.2客戶服務和網絡開通239
9.3.3服務和網絡終止/取消243
9.4服務管理過程245
9.5網絡管理和維護過程246
9.5.1網絡監視247
9.5.2網絡性能管理250
9.5.3網絡災難恢復250
9.5.4網絡配置管理250
9.5.5網絡維護251
9.6網絡流量管理、網絡容量管理和網絡規劃過程251
9.6.1流量監視和管理過程252
9.6.2容量管理過程252
9.6.3網絡規劃和建設過程253
9.7係統支持和維護過程253
9.7.1係統監視和故障管理254
9.7.2係統災難恢復254
9.7.3係統性能管理255
9.7.4係統容量監視和管理255
9.7.5係統維護255
9.7.6係統配置管理256
9.7.7係統安全規程256
9.8收入保障過程256
9.8.1計費和計費實現256
9.8.2客戶/最終用戶支付收集和管理257
9.8.3賬單對賬257
9.8.4收入保障和評估活動258
9.8.5欺詐預防258
9.9處理到eTOM模型的映射258
第10章實現策略261
10.1什麼是實現261
10.1.1規劃261
10.1.2建設262
10.1.3測試262
10.1.4驗收263
10.1.5啓動263
10.1.6移交263
10.1.7關閉和實現後的檢視263
10.2什麼是實現策略264
10.3為什麼需要實現策略264
10.4定義實現策略時要采用什麼步驟和方法264
10.4.1項目目標：要達成什麼265
10.4.2怎樣達成265
10.4.3誰來做266
10.5實現策略示例267
10.5.1要達成什麼268
10.5.2需要做什麼268
10.5.3怎樣達成269
10.5.4一般方法269
10.5.5如果示例解決方案分階段實現會怎麼樣269
10.5.6誰做這些工作，誰是利益相關人271
10.5.7網絡責任人272
10.5.8係統責任人272
10.5.9運營過程責任人273
10.5.10示例實現計劃273
10.5.11網絡實現273
10.5.12係統實現273
10.5.13運營實現274
第11章服務集成和服務啓用275
11.1服務集成模型275
11.1.1詳細測試276
11.1.2網絡集成測試277
11.1.3係統集成測試277
11.1.4網絡和係統集成測試277
11.1.5端到端技術服務測試278
11.1.6運營服務測試278
11.1.7測試異常管理280
11.2服務集成策略280
11.2.1網絡集成282
11.2.2係統集成282
11.2.3係統和網絡集成284
11.2.4網絡、係統和過程集成285
11.2.5服務集成計劃285
11.2.6角色和職責285
11.2.7提升規程287
11.2.8文檔結構287
11.2.9測試異常管理287
11.2.10各集成階段的入口/齣口標準和輸齣287
11.2.11測試環境定義288
11.2.12迴歸測試289
11.2.13測試後活動289
11.2.14成功的服務集成289
11.3測試環境vs.真實服務環境290
11.3.1與其他服務集成290
11.3.2容量/壓力測試290
11.4服務啓用後檢視291
第12章服務撤銷、遷移和終止292
12.1服務撤銷292
12.1.1服務撤銷過程293
12.1.2執行服務撤銷可行性分析296
12.1.3設計和計劃服務撤銷：示例297
12.1.4服務撤銷的實現和測試302
12.1.5服務撤銷策略和服務撤銷計劃303
12.1.6服務撤銷後檢視309
12.2服務遷移309
12.2.1服務遷移過程310
12.2.2服務遷移策略314
12.2.3服務遷移示例314
12.3服務終止317
附錄新網絡技術的引入318
縮略語324
參考文獻330
· · · · · · (收起)