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出版者:Elsevier Science Health Science div

作者:Brenda A. Potter BS CPC-I CPC

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2003-9

价格:55.95

装帧:Pap

isbn号码:9780721606903

丛书系列:

图书标签:

医疗管理
医学秘书
办公室管理
医疗保健
行政管理
医疗编码
医疗账单
患者服务
医疗法规
医学术语

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具体描述

卫生机构管理实务：流程优化与合规运营指南作者：医疗管理研究小组出版日期： 2024年春季版 ISBN： 978-1-56789-012-3 --- 内容提要《卫生机构管理实务：流程优化与合规运营指南》是一本全面、深入探讨现代医疗机构，特别是中小型诊所、专科门诊及门诊手术中心日常运营与战略管理的综合性参考书。本书旨在为医疗机构的管理者、办公室主任、运营总监以及有志于进入医疗管理领域的专业人士，提供一套清晰、可操作的管理框架和最佳实践。本书摒弃了对特定软件或特定国家/地区政策的过度依赖，而是聚焦于普遍适用的管理原理、流程设计、人员领导力以及风险规避策略。通过对大量真实案例的解构与分析，本书强调了效率、患者体验、财务稳健性与法律合规性这四大支柱在当代医疗环境中的重要性。第一部分：机构运营基石与流程设计本部分详细剖绘了医疗机构高效运作所需的基础结构和核心流程。我们认为，一个成功的医疗机构，其后台支持系统必须像一个精密的仪器一样高效运转。第一章：从“人治”到“系统”：构建稳健的运营架构本章首先探讨了医疗机构组织结构设计的原则。不同于大型医院的复杂层级，门诊机构更需要扁平化、敏捷化的结构。我们将重点讨论岗位职责的清晰界定（Job Descriptions & Scope of Practice），以及如何通过明确的汇报路径，消除信息孤岛。核心内容包括：跨职能团队的建立与协作机制：如何整合前台接待、临床支持和财务结算人员，确保信息无缝流转。关键绩效指标（KPIs）的设定与监控：针对患者周转时间、预约失约率、账单周期等核心运营指标，提供一套可量化的评估体系。持续改进的文化塑造：引入精益管理（Lean Management）的理念，识别并消除运营过程中的“浪费”（如不必要的等待时间、重复的数据录入）。第二章：患者体验管理（PX）：超越服务的艺术在竞争日益激烈的医疗市场中，患者体验已成为决定机构声誉和患者留存率的关键因素。本章将“患者旅程”概念化，并提供一系列工具来优化每一个接触点。 “初次接触点”的优化：电话应答礼仪、在线预约系统的可用性设计，以及新患者信息采集的标准化流程。等候室环境与心理学：如何通过空间设计、信息透明化来管理患者的感知等待时间，减轻焦虑。出院与后续跟进流程：确保患者清晰理解后续的药物管理、复查安排和账单支付流程，降低再入院率。患者反馈机制的建立与利用：采用多渠道（匿名问卷、面对面访谈）收集反馈，并建立快速响应和纠正措施（CAPA）系统。第三章：信息流与电子病历（EHR）系统的有效利用本章深入探讨了信息系统的管理，而非仅仅是软件的安装。重点在于如何将技术转化为管理优势，并确保数据的完整性和安全性。数据准确性与一致性：制定严格的数据输入标准和审计流程，减少因数据错误导致的财务损失和临床风险。工作流程与EHR的集成：避免“双重工作”（Double Entry），确保临床记录、计费代码和预约管理系统之间的实时同步。报告与分析能力：如何利用EHR导出的数据，生成运营仪表板（Dashboards），辅助管理层做出基于证据的决策，而非凭直觉。第二部分：财务稳健与收入周期管理（RCM）收入周期管理是门诊机构生命线的关键。本部分将财务管理从单纯的“记账”提升到主动的“收入优化”战略层面。第四章：前台收入捕获与预授权策略许多收入损失发生在患者到达诊所之前或当天。本章专注于收入周期管理的最前端。预约确认与患者责任告知：建立自动化的系统，提前通知患者自付金额（Copayments, Deductibles），并在首次接触时完成收取。保险验证与预授权（Prior Authorization）：制定详细的SOP，确保复杂或昂贵的手术/检查在服务前获得保险公司的批准，避免服务完成后被拒付。财务咨询与支付计划：针对自费患者或高免赔额患者，提供透明的定价信息和灵活的内部支付方案，平衡患者可及性与机构现金流。第五章：编码、计费与拒付管理（Denial Management）有效的计费不仅仅是准确的代码输入，更是一种战略性的沟通。编码准确性与文档支持：强调临床文档（Clinical Documentation）必须充分支持所选的诊断代码（ICD-10）和操作代码（CPT）。组织内部定期的“文档与编码”交叉审核会议。高效的提交与追踪：优化电子申诉提交流程，确保账单在规定时间内送达支付方。拒付的根本原因分析（RCA）：将所有被拒付的索赔分类（如：缺乏医疗必要性、信息错误、过期提交等），并针对最常见的类别，修正前台或临床的SOP，从源头减少拒付。第三部分：人员领导力与合规性保障医疗机构的成功最终取决于其团队的专业性和机构对监管环境的适应能力。第六章：高绩效团队的招募、培训与保留医疗办公室的专业人员是机构最宝贵的资产。本章侧重于人才管理的人性化与系统化结合。情境化面试与技能评估：设计针对性的角色扮演场景，以评估候选人在高压下的沟通能力和问题解决能力。强制性合规培训的“趣味化”：将枯燥的合规要求融入互动式培训模块，确保员工不仅“知道”规定，而且“理解”遵守规定的原因。绩效反馈与职业发展路径：建立正式的年度绩效评估体系，并为办公室工作人员设计明确的晋升阶梯（如从接待员到办公室协调员，再到运营经理），以提高员工忠诚度。第七章：风险管理、安全协议与监管合规性医疗机构运营在一个高度受限的环境中，对隐私和安全的保护是不可妥协的。隐私保护（HIPAA/GDPR等通用原则）：详细阐述如何建立物理安全、技术安全和行政保障（Administrative Safeguards）的三重防线，确保患者健康信息（PHI）不被泄露。工作场所安全与暴力预防：针对门诊环境中可能发生的医患冲突，制定清晰的升级、记录和报告程序。审计准备与内部控制：机构应定期进行“模拟审计”，检查记录保存、处方管理、感染控制记录的完整性，确保随时能通过外部监管机构的审查。结语：面向未来的管理韧性本书的最终目标是培养机构管理者的“韧性”（Resilience）。在不断变化的医疗支付模式、技术迭代和公共卫生挑战下，一个结构良好、流程清晰、且员工受到充分授权的机构，才能持续为患者提供高质量的护理，同时保持财务上的可持续性。本书提供的工具箱，旨在让您的机构不再是被动应对变化，而是主动塑造未来。