具体描述
This practical booklet helps healthcare employees who interact with patients and other customers on the phone to develop a strong customer orientation and the behaviors that demonstrate excellent customer service toward patients, physicians, coworkers and other customers. It includes scripts, self-assessment and practice exercises to help employees become more conscious of their customers' needs and more adept at handling their phone interactions.
作者简介
目录信息
读后感
用户评价
这本书的名字叫《Telephone Skills for Professionals in Health Care》，我看书的时候，最让我印象深刻的，就是它如何一步步拆解了电话沟通中的核心要素，并给出了切实可行的策略。作者并没有空泛地讲一些道理，而是深入到每一个细节，比如如何通过语速、语调的变化来传递信任感和专业性。我记得有一章重点讲了如何处理患者的焦虑情绪，作者分析了不同类型的焦虑表现，然后提供了具体的应对话术，这真的是太实用了。比如，当患者语速很快、情绪激动地表达自己的担忧时，书里建议先用平缓、清晰的语气表示理解，然后引导他们逐步说出关键信息，而不是急于打断。这种技巧看似简单，但实际操作起来却需要大量的练习和体会。书中还强调了倾听的重要性，不仅仅是听对方说了什么，更要听出对方没有说出口的担忧和需求。它提供了一些积极倾听的技巧，比如适当地回应、复述对方的观点来确认理解，以及在恰当的时机提问以获取更多信息。我尤其喜欢书中关于“同理心”的章节，它不仅仅是表面的同情，而是真正站在患者的角度去思考问题，理解他们的感受。作者用了很多真实的案例来佐证这些观点，让我觉得这些技巧不仅仅是理论，而是经过验证的、在临床中真正能发挥作用的工具。读完这本书，我感觉自己和患者沟通时，心里更有底了，也更能理解他们的需求了。
评分这本书《Telephone Skills for Professionals in Health Care》，真的可以说是为我量身定做的一份指南。我一直觉得自己在电话沟通方面还有提升的空间，但又不知道从何下手，这本书就正好解决了我的困扰。它没有那种空洞的理论，而是非常务实地指导我们在医疗环境中如何进行有效的沟通。我最欣赏的是书中关于“有效提问”的部分，作者详细列举了不同类型的提问方式，比如开放式问题、封闭式问题，以及如何根据不同的沟通目标来选择合适的提问方式。这让我明白了，提问不仅仅是为了获取信息，更是为了引导对话、控制节奏、并最终解决问题。书中还深入讲解了如何处理“信息不完整”的状况，例如，当患者的描述模棱两可时，我们应该如何追问，才能获得更准确的信息，避免误诊或延误治疗。我特别喜欢书中关于“积极倾听”的技巧，它教会我如何在电话中保持专注，识别患者的言外之意，并用恰当的方式回应，让患者感受到被重视和被理解。此外，书中还提供了关于如何处理“技术问题”的建议，比如如何在电话连接不稳定时保持沟通的顺畅，或者如何利用电话中的辅助工具来提高沟通效率。这些细节上的指导，对于日常工作中遇到的各种突发状况，都非常有帮助。读完这本书，我感觉自己在面对电话沟通时，更加自信和从容了，也能更有效地为患者提供服务。
评分从《Telephone Skills for Professionals in Health Care》这本书中，我最大的收获是它帮助我改变了对电话沟通的认知。我以前总觉得，只要把信息传达到就行了，但这本书让我明白，医疗领域的电话沟通，其意义远不止于此。它关乎患者的感受、信任的建立，甚至是对治疗过程的影响。书中有一部分专门讲了如何通过声音的“质感”来传达专业和关怀，例如，如何调整语速，让患者在听的时候不感到仓促，又能感受到信息被准确地传递。还有关于如何运用语气来表达同情和理解，即使在忙碌的日程中，也能让患者感受到来自医护人员的温暖。我特别喜欢书中关于“解决问题导向”的沟通策略，它教我们如何引导对话，快速定位患者的核心问题，并给出有效的解决方案。这不仅仅是回答问题，而是要主动地去帮助患者克服困难。书中还详细地介绍了如何在电话中设置清晰的预期，例如，告知患者可能需要的等待时间，或者下次联系的时间，这可以极大地减少患者的焦虑和不满。此外，书中关于如何处理“难缠”的电话，也就是那些情绪激动、要求不合理的来电，提供了非常实用的技巧。它并不是教你如何去对抗，而是如何通过有效的沟通技巧，将负面情绪转化为 constructive 的对话。我感觉这本书的作者对医疗行业的沟通场景有着深刻的理解，所有的建议都紧贴实际，而且易于学习和应用。
评分读完《Telephone Skills for Professionals in Health Care》，我才真正意识到，电话沟通这件看似平常的小事，背后竟然有如此多的学问和技巧。这本书就像一位经验丰富的导师，循循善诱地教导我在医疗环境中如何运用语言和声音来建立联系、解决问题。我特别赞赏书中对于“积极反馈”的讲解，它不仅仅是简单地回应，而是通过一系列的表达方式，让对方感受到被重视、被理解。比如，当患者在电话里描述症状时，我们不能只是机械地记录，而是要通过一些“嗯”、“是的，我明白了”、“您说的这些情况，我记下了”之类的回应，来保持沟通的流畅和互动性，让患者觉得我们是认真倾听的。书中还详细分析了如何清晰、准确地传达医学信息，避免使用过多的专业术语，或者在必要时进行解释，确保患者能够理解。我印象很深的是，它提供了许多关于如何处理紧急情况下的电话沟通的指导，包括如何快速评估风险、如何安抚情绪激动的患者，以及如何在有限的时间内获取关键信息。这对于我们日常工作中经常会遇到的突发状况来说，简直是救命稻草。而且，书中的一些章节还探讨了不同文化背景下患者的沟通习惯，这对于在多元化社会中工作的医疗从业者来说，非常具有指导意义。它提醒我们，在沟通过程中要保持敏感和尊重，避免因为文化差异而产生误解。总而言之，这本书提供了一个全面的框架，帮助我认识到电话沟通不仅仅是传递信息，更是一种建立信任、提供关怀的有力工具。
评分《Telephone Skills for Professionals in Health Care》这本书，就像是在我的职业生涯中打开了一扇新的窗户，让我看到了电话沟通的深度和广度。我以前可能只是把电话当作一种工具，但这本书让我认识到，它更是一种艺术，一种需要技巧和同理心的艺术。我特别喜欢书中关于“非语言沟通”在电话中的体现，虽然我们看不见对方，但声音的细微变化，比如呼吸的频率、语气的停顿，都能传递出很多信息。作者通过大量的案例分析，教我如何去捕捉这些细微之处，并做出恰当的回应。比如，当听到患者语气中带着犹豫时，我学会了用更温和、引导性的语气去鼓励他们说出真实的感受。书中还非常详细地阐述了如何通过电话进行“健康教育”，如何用简单易懂的语言解释复杂的医学知识，并确保患者理解和记住。这对我来说非常重要，因为很多时候，患者在离开诊室后，可能会忘记医生嘱咐的内容，而一次清晰、有效的电话沟通，可以起到很好的补充和巩固作用。我印象深刻的是，书中还提到了如何通过电话进行“危机干预”，如何保持冷静，安抚患者情绪，并在第一时间提供必要的支持和建议。这些技巧，在面对一些紧急情况或患者情绪失控时，能够起到至关重要的作用。总的来说，这本书给了我很多启发，让我意识到，在医疗服务中，每一次电话的接通，都蕴含着为患者提供高质量服务的机会。
评分 评分 评分 评分 评分相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 onlinetoolsland.com All Rights Reserved. 本本书屋 版权所有