前言
第1章　何謂網站分析1
1.1　網站分析不神秘1
1.1.1　網站分析的必要性2
1.1.2　網站分析的內容2
1.1.3　網站分析秘笈3
1.2　網站分析的流程4
1.2.1　什麼是六西格瑪質量管理5
1.2.2　六西格瑪改進模型6
1.2.3　六西格瑪在網站分析中的應用7
1.3　使用Excel進行數據分析8
1.3.1　數據記錄8
1.3.2　數據計算8
1.3.3　數據分析9
1.3.4　數據圖錶9
1.3.5　協同工作10
1.3.6　編程開發11
1.4　本章小結11
第2章　分析師必備的數據知識12
2.1　數據類型12
2.1.1　數值類型12
2.1.2　文本類型13
2.1.3　日期和時間類型13
2.1.4　公式類型15
2.1.5　錯誤值類型15
2.1.6　邏輯值類型17
2.1.7　數組類型17
2.2　數字格式17
2.2.1　可用的數字格式17
2.2.2　自定義數字格式設置19
2.3　數據類型與數字格式22
2.3.1　如何定義數據類型22
2.3.2　如何判斷數據類型22
2.3.3　數據類型的轉換23
2.4　公式與函數27
2.4.1　運算符與優先級27
2.4.2　單元格的引用方式28
2.4.3　函數31
2.4.4　數組公式33
2.4.5　定義名稱33
2.5　本章小結36
第3章　如何查找網站存在的問題37
3.1　獲取問題的途徑37
3.1.1　外部客戶之聲37
3.1.2　內部用戶之聲37
3.2　確定工作任務39
3.2.1　二八定律39
3.2.2　確定需解決的問題40
3.2.3　確定改進目標42
3.2.4　確定改進範圍42
3.3　收集客戶需求44
3.3.1　識彆目標客戶44
3.3.2　客戶需求調查45
3.3.3　客戶需求整理49
3.4　確定關鍵質量特性51
3.4.1　設置規格限51
3.4.2　確定主要關鍵質量特性52
3.5　利益相關者分析53
3.5.1　分析的內容及作用53
3.5.2　確定關鍵利益相關者53
3.6　本章小結54
第4章　如何測量問題現狀56
4.1　如何詳細描述流程56
4.1.1　流程圖的作用56
4.1.2　流程圖的分類57
4.1.3　繪製流程圖57
4.2　如何進行流程測量60
4.2.1　確定測量指標61
4.2.2　確定測量對象61
4.3　流程現狀與差距分析62
4.3.1　平均值與標準差62
4.3.2　西格瑪水平63
4.3.3　流通閤格率64
4.3.4　差距分析65
4.4　網站常用度量指標65
4.4.1　唯一IP66
4.4.2　唯一訪問者66
4.4.3　頁麵瀏覽量與唯一頁麵瀏覽量67
4.4.4　頁麵駐留時間與網站駐留時間67
4.4.5　跳齣率68
4.4.6　廣告顯示數、點擊數和點擊率68
4.4.7　轉換率68
4.4.8　迴訪者比率68
4.4.9　積極訪問者比率69
4.4.10　忠實訪問者比率69
4.5　本章小結69
第5章　數據輸入技巧70
5.1　數據錄入前奏70
5.1.1　格式化窗口顯示70
5.1.2　格式化單元格顯示76
5.1.3　設置數字格式與數據類型80
5.2　基本數據輸入技巧80
5.2.1　自動輸入小數點80
5.2.2　輸入分數81
5.2.3　輸入日期和時間82
5.2.4　輸入指數83
5.2.5　強製換行操作84
5.2.6　改變迴車移動方嚮84
5.2.7　使用記錄單輸入數據85
5.3　規律數據輸入技巧86
5.3.1　多單元格同時輸入相同數據86
5.3.2　序列自動填充87
5.3.3　記憶式輸入89
5.3.4　使用列錶選擇91
5.4　數據有效性91
5.4.1　數據有效性的設置內容91
5.4.2　設置數值允許範圍93
5.4.3　設置日期和時間允許範圍93
5.4.4　設置文本長度允許範圍94
5.4.5　設置允許的序列值95
5.4.6　自定義有效性設置95
5.4.7　定位、復製和刪除數據有效性96
5.5　復製、剪切與粘貼98
5.5.1　復製與剪切操作98
5.5.2　粘貼操作99
5.5.3　使用Office剪貼闆簡化操作103
5.6　本章小結104
第6章　基本數據處理105
6.1　數據修正105
6.1.1　文本聯接105
6.1.2　文本分列106
6.1.3　文本截取109
6.1.4　文本規範111
6.1.5　數字格式化112
6.1.6　精確比較文本113
6.1.7　字符代碼轉換113
6.1.8　數據的行列轉換114
6.2　數據標準化115
6.2.1　數據縮放處理115
6.2.2　指標方嚮調整116
6.2.3　設置指標權重116
6.3　數據檢索與組閤116
6.3.1　使用VLOOKUP檢索117
6.3.2　使用HLOOKUP檢索117
6.3.3　使用MATCH檢索118
6.4　數據分組119
6.5　數據排序119
6.5.1　按列排序120
6.5.2　按行排序及排序選項121
6.5.3　按自定義序列排序122
6.6　重復數據處理123
6.6.1　使用函數識彆重復數據124
6.6.2　使用條件格式標識重復數據124
6.6.3　使用篩選剔除重復數據125
6.6.4　直接刪除重復數據126
6.7　數據篩選126
6.7.1　自動篩選127
6.7.2　高級篩選129
6.8　數據抽樣134
6.8.1　使用“抽樣”工具抽樣134
6.8.2　使用RAND函數抽樣135
6.9　數據計算136
6.9.1　計數136
6.9.2　求和139
6.9.3　計算平均值141
6.9.4　計算頻率143
6.9.5　計算極值145
6.9.6　計算排名147
6.10　數據分類匯總149
6.10.1　SUBTOTAL函數149
6.10.2　分類匯總工具150
6.11　本章小結153
第7章　使用數據透視錶進行數據處理154
7.1　 創建數據透視錶154
7.1.1　創建基本數據透視錶154
7.1.2　創建動態數據透視錶156
7.1.3　以其他工作簿數據創建數據透視錶157
7.1.4　以文本文件數據創建數據透視錶159
7.2　布局數據透視錶161
7.2.1　推遲布局更新161
7.2.2　改變字段名稱162
7.2.3　匯總字段顯示設置163
7.3　刷新數據164
7.3.1　使用Excel數據源時自動刷新164
7.3.2　引用外部數據源時自動刷新165
7.3.3　鏈接數據透視錶的刷新165
7.4　數據篩選166
7.4.1　瞭解篩選166
7.4.2　手動篩選166
7.4.3　使用行標簽篩選168
7.4.4　使用值篩選169
7.4.5　使用切片器篩選171
7.5　數據排序173
7.5.1　手動排序173
7.5.2　自動排序174
7.6　項目組閤175
7.6.1　組閤指定項175
7.6.2　組閤數字項176
7.6.3　組閤時間項178
7.6.4　取消組閤180
7.7　數據計算181
7.7.1　改變字段的匯總方式181
7.7.2　插入計算字段和計算項182
7.8　創建基於多錶的數據透視錶185
7.8.1　添加“數據透視錶和數據透視圖嚮導”按鈕到快速訪問工具欄185
7.8.2　創建基於單頁字段的數據透視錶186
7.8.3　創建基於自定義頁字段的數據透視錶187
7.9　本章小結188
第8章　使用SQL查詢進行數據處理189
8.1　獲取外部數據189
8.1.1　獲取Excel工作錶數據189
8.1.2　獲取Access錶格數據191
8.1.3　獲取網站錶格數據193
8.1.4　使用OLEDB方式連接數據庫194
8.1.5　使用ODBC方式連接數據庫196
8.1.6　獲取XML文件中的數據199
8.1.7　獲取文本文件中的數據200
8.2　基本的SELECT語句202
8.2.1　SELECT語句的結構202
8.2.2　錶的引用規則204
8.3　使用選擇列錶和錶彆名205
8.3.1　選擇所有列205
8.3.2　選擇特定列205
8.3.3　在選擇列錶中使用常量、函數和錶達式206
8.3.4　使用錶彆名208
8.4　使用WHERE子句篩選行208
8.4.1　使用比較搜索條件208
8.4.2　使用範圍搜索條件209
8.4.3　使用列錶搜索條件209
8.4.4　使用模式匹配搜索條件209
8.4.5　使用NULL比較搜索條件211
8.5　使用GROUP BY子句和聚閤函數進行分組計算211
8.6　使用HAVING子句從分組後結果中篩選行212
8.7　使用ORDER BY子句進行排序213
8.7.1　指定排序列213
8.7.2　指定排序順序215
8.8　使用TOP子句限製結果集215
8.9　使用DISTINCT消除重復行215
8.10　使用子查詢216
8.10.1　在選擇列錶中使用子查詢216
8.10.2　含有IN和EXISTS的子查詢217
8.10.3　含有比較運算符的子查詢220
8.10.4　使用ANY、SOME或ALL關鍵字221
8.10.5　使用多層嵌套子查詢222
8.11　使用聯接查詢223
8.11.1　聯接的語法格式223
8.11.2　列名限定和選擇列錶的使用224
8.11.3　聯接條件設定224
8.12　使用交叉聯接225
8.12.1　交叉聯接的語法格式225
8.12.2　使用交叉聯接提高查詢效率226
8.12.3　為交叉聯接添加WHERE子句227
8.13　使用內部聯接227
8.13.1　內部聯接的語法格式228
8.13.2　等值內部聯接228
8.13.3　不等值聯接229
8.14　外部聯接230
8.14.1　外部聯接的語法格式230
8.14.2　左外部聯接231
8.14.3　右外部聯接232
8.14.4　完全外部聯接233
8.15　使用自聯接234
8.15.1　使用不同列實現自聯接234
8.15.2　使用同一列實現自聯接235
8.16　閤並結果集235
8.16.1　使用UNION與UNION ALL進行結果集閤並236
8.16.2　使用ORDER BY子句對閤並結果集排序236
8.16.3　結果集的閤並順序237
8.17　本章小結237
第9章　過程與數據分析239
9.1　過程分析239
9.1.1　繪製詳細流程圖239
9.1.2　邏輯樹分析法241
9.1.3　杜邦分析法242
9.2　減少流程中的浪費243
9.2.1　精益六西格瑪與傳統六西格瑪的區彆244
9.2.1　區分增值和非增值活動244
9.3　劣質成本分析248
9.3.1　劣質成本分析的作用248
9.3.2　劣質成本的構成249
9.3.3　劣質成本分析流程251
9.3.4　劣質成本分析的注意事項252
9.4　流通閤格率分析253
9.4.1　流通閤格率分析的作用253
9.4.2　流通閤格率的計算方法254
9.5　統計圖錶分析254
9.5.1　正確選擇統計圖錶254
9.5.2　統計圖錶的結構與調整258
9.5.3　直方圖（頻率分布）分析265
9.5.4　箱綫圖（數據分布）分析268
9.5.5　時間序列圖（趨勢）分析273
9.5.6　散點圖（相關性及數據分布）分析274
9.5.7　對比圖分析（差異分析）279
9.5.8　算術平均分析（差異分析）284
9.5.9　移動平均分析（趨勢分析）287
9.5.10　漏鬥圖分析（差異分析）290
9.6　本章小結294
第10章　查找問題根本原因295
10.1　廣泛尋找問題原因295
10.1.1　魚骨圖分析295
10.1.2　5W2H分析298
10.2　識彆問題根本原因299
10.2.1　帕纍托圖分析299
10.2.2　因果矩陣分析304
10.2.3　5個為什麼分析306
10.3　本章小結307
第11章　分析結果展現308
11.1　錶格展現策略308
11.1.1　使用突齣顯示308
11.1.2　使用數據條309
11.1.3　使用色階310
11.1.4　使用圖標集310
11.1.5　使用迷你圖311
11.2　圖錶展現策略313
11.2.1　信息全麵313
11.2.2　適度簡約316
11.2.3　字體統一319
11.2.4　顔色協調320
11.2.5　重點突齣321
11.2.6　顧全大局327
11.3　數據分析報告328
11.3.1　撰寫要求328
11.3.2　結構與內容328
11.4　本章小結332
第12章　確定解決方案333
12.1　提齣解決方案333
12.2　評估解決方案334
12.2.1　資格標準評估334
12.2.2　參考標準評估334
12.3　執行解決方案337
12.3.1　失效模式及後果分析337
12.3.2　製定溝通計劃338
12.3.3　培訓及試運行339
12.4　本章小結339
第13章　監控改進後的內容340
13.1　建立控製計劃340
13.2　使用控製圖監控改進效果341
13.2.1　控製圖的樣式341
13.2.2　控製圖的類型342
13.2.3　常規異常判斷原則343
13.2.4　p圖——監測客戶轉化率346
13.2.5　X-MR圖——監測客單投遞時長350
13.3　流程標準化建設353
13.3.1　標準化建設的作用354
13.3.2　良好標準的製定要求354
13.3.3　標準的製定步驟354
13.3.4　標準作業程序的格式355
13.4　本章小結356
附錄A　Google Analytics簡介357
附錄B　Minitab簡介361
附錄C　Microsoft Visio簡介364
附錄D　網站分析案例——客戶價值分析365
· · · · · · (收起)