Managing Service Operations

出版者:Sage Pubns

作者:Shinkins, Sadie

页数:299

价格:$ 68.87

装帧:Pap

isbn号码:9781412929530

具体描述

Guiding readers through each stage in the design and implementation of service operations, this book combines lively examples that are easy to relate to with clearly explained theory. Readers are introduced to the main differences between managing services to managing products and given a concise induction into the core principles of operations management. The text then maps out each consecutive stage in the life of a service, from the initial business proposal for a new service, through market research practices, to the development and implementation of a service and concludes with the termination and disposal of a service.

用户评价

坦白说，在翻开《Managing Service Operations》之前，我对于“服务流程优化”这个概念，仅停留在比较表面的理解。我以为无非就是简化步骤、提高效率，但这本书彻底颠覆了我的认知。作者在这一章节的论述，简直是一场思维的洗礼。他不仅仅关注流程的“快”，更注重流程的“好”——也就是能否真正满足顾客的需求，能否创造卓越的顾客体验。书中引入了“服务价值链”的概念，将流程视为连接企业资源、员工能力与顾客价值的纽带。我通过书中对一家高科技公司的服务流程重塑案例的解读，深深体会到了这一点。他们如何从顾客的痛点出发，重新设计了远程支持流程，引入了自助服务选项，并利用大数据分析来预测潜在问题，极大地提升了响应速度和问题解决率，同时也降低了运营成本。这种“以终为始”的流程设计理念，是我之前从未深入思考过的。作者还详细介绍了“精益服务”的思想，将消除浪费、持续改进的原则应用于服务运营的各个环节。他通过图文并茂的方式，展示了如何识别和消除流程中的非增值活动，例如不必要的等待、重复的工作、信息传递的障碍等等。这让我开始反思自己工作中的一些流程，发现了许多可以优化和改进的空间。书中关于“技术在服务流程优化中的应用”的讨论，也让我大开眼界，特别是关于人工智能、自动化在提升服务效率和个性化服务方面的潜力。这本书让我明白，流程优化不是一蹴而就的，而是一个持续不断、精益求精的过程。

这本书无疑是服务运营领域的一本力作，我从头到尾都沉浸在作者构建的这个复杂而又迷人的体系中。首先，它并没有像许多同类书籍那样，仅仅停留在理论的层面，而是以一种极其务实的态度，深入浅出地剖析了服务运营的核心要素。我特别欣赏作者在“服务设计”这一章节的处理方式，他不仅仅罗列了各种设计工具和方法，更是通过大量的案例研究，生动地展示了如何将抽象的设计理念转化为可执行的流程和实际的服务体验。例如，在分析一个成功的连锁餐厅如何通过优化点餐流程、人员培训和环境营造来提升顾客满意度的过程中，我仿佛亲身经历了那个就餐过程，细致入微的描述让我对“以顾客为中心”的服务设计有了全新的理解。作者强调的“服务蓝图”工具，在书中得到了非常详尽的阐述，并提供了不同行业背景下的应用范例，这让我意识到，即使是在看似截然不同的行业，优秀的服务设计也遵循着一些共通的原则。更难得的是，书中对于“服务触点”的识别和管理，提供了非常系统化的指导。作者并没有简单地将触点视为与顾客的每一次互动，而是将其上升到战略层面，去分析每个触点对顾客整体体验的影响，以及如何通过优化这些触点来构建竞争优势。这让我开始重新审视自己工作中的一些细节，思考如何将每一个微小的服务环节都打磨得更加精致。这本书的价值，不仅仅在于提供了方法论，更在于它教会我如何去“思考”服务运营，如何从一个更加宏观和系统化的角度去审视和改进服务体系。

从《Managing Service Operations》这本书中，我学到了一个非常重要的概念——“服务绩效衡量”。过去，我可能更多地关注财务指标，但这本书让我明白，对于服务业而言，衡量绩效需要更加多元和深入的视角。作者在这一章节的论述，就像一位经验丰富的医生，能够精准地诊断出服务运营的“健康状况”。他首先区分了“结果性指标”和“过程性指标”，并详细介绍了各种常用的服务绩效衡量指标，如顾客满意度、顾客忠诚度、服务水平协议（SLA）达成率、运营成本、员工满意度等。我特别喜欢作者在介绍“顾客忠诚度”衡量时，不仅仅停留在简单的复购率，而是深入探讨了净推荐值（NPS）、顾客生命周期价值（CLV）等更具战略意义的指标。书中通过分析一家成功零售企业如何利用多维度的数据分析来驱动服务改进的案例，让我看到了绩效衡量如何转化为切实的行动。作者还强调了“标杆管理”的重要性，即如何通过与行业内的优秀企业进行比较，来发现自身的不足并设定改进目标。这让我开始思考，我们是否可以建立一套完善的标杆体系，来持续提升我们的服务水平。此外，书中关于“如何将绩效数据转化为管理洞察”的论述，也极具价值。作者强调了数据分析的可视化和解读能力，以及如何利用这些洞察来优化运营流程、改进服务设计和提升员工绩效。总而言之，这本书让我深刻认识到，有效的绩效衡量是服务运营持续改进和成功的基石。

我一直对“客户关系管理”（CRM）在服务业中的作用感到好奇，而《Managing Service Operations》这本书，为我提供了一个非常深入且具有操作性的视角。作者不仅仅将CRM视为一个简单的客户数据库，而是将其提升到了战略高度，将其视为构建长期客户价值的关键。他详细阐述了CRM的各个组成部分，包括客户获取、客户保留、客户发展以及客户满意度管理，并提供了大量的实践案例来支撑。我特别对书中关于“个性化服务策略”的章节感到受益匪浅。作者通过分析一家高端酒店如何根据客户的偏好和历史记录，提供量身定制的服务体验的案例，让我看到了个性化服务如何能够显著提升客户忠诚度和满意度。书中还介绍了多种CRM技术和工具，例如客户关系管理软件、客户数据分析平台、营销自动化工具等，并指导如何选择和应用这些工具来提升CRM的效率和效果。这让我意识到，技术在CRM中的作用日益重要。此外，书中关于“如何通过有效的客户沟通来建立信任和忠诚度”的论述，也极具价值。作者强调了多渠道沟通的重要性，包括电子邮件、社交媒体、电话、面对面交流等，并指导如何根据不同的客户和情境，选择最合适的沟通方式。他鼓励企业倾听客户的声音，并积极回应客户的反馈，将每一次互动都视为建立良好客户关系的机会。总而言之，这本书让我深刻理解到，有效的客户关系管理是服务业实现可持续增长和建立竞争优势的核心驱动力。

我对《Managing Service Operations》的阅读体验，可以用“茅塞顿开”来形容。我一直认为服务业是一个充满艺术性的领域，但这本书却用科学和严谨的视角，为我揭示了隐藏在服务背后的逻辑和规律。我尤其对书中关于“服务质量管理”的部分印象深刻。作者并没有局限于传统的顾客满意度调查，而是深入探讨了多种质量测量维度，包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。他通过对这些维度的详细解读，让我明白了为何有时即使顾客口头上表示满意，实际的服务体验却可能存在隐患。书中引用了大量的学术研究和行业最佳实践，但都经过了作者的提炼和消化，用清晰易懂的语言呈现出来。我特别喜欢作者在阐述“服务恢复”策略时所举的例子，他详细分析了几个经典的服务失误案例，以及企业是如何通过有效的补救措施，将一次负面体验转化为顾客忠诚度的提升机会。这让我意识到，服务质量管理并非仅仅是预防失误，更重要的是如何在失误发生时，展现出卓越的处理能力。书中还提供了一个“服务质量差距模型”，清晰地揭示了从管理者对顾客期望的感知到顾客最终体验的整个过程中的潜在差距，这为我们诊断服务问题提供了非常有价值的框架。此外，作者对于“员工在服务质量中的作用”的论述，也极具启发性。他强调了员工培训、激励和赋权的重要性，并提供了具体的实践建议。总而言之，这本书为我提供了一个全新的视角来理解和管理服务质量，让我认识到服务质量是企业生存和发展的生命线。

《Managing Service Operations》这本书，对于我理解“服务供应链管理”的复杂性和重要性，起到了决定性的作用。我过去总以为供应链管理只适用于制造业，但这本书让我看到了服务业同样拥有一个庞大且相互关联的服务链条。作者在这一章节的论述，就像一张巨大的网，将所有与服务交付相关的环节都巧妙地连接了起来。我特别对书中对“核心服务提供商”和“支持服务提供商”关系的分析感到震撼。他通过一家大型物流公司如何整合其内部物流、信息技术和人力资源，并与外部合作伙伴建立紧密协作的案例，展示了高效的服务供应链如何降低成本、提升效率并最终赢得客户。书中关于“服务供应商选择与管理”的章节，也给了我非常实用的指导。作者强调了在选择供应商时，不仅仅要关注价格，更要关注其服务质量、可靠性、技术能力以及与自身战略的契合度。他还介绍了多种供应商评估和绩效管理工具，这让我对如何建立长期、互利的供应商关系有了更深入的理解。此外，书中关于“信息流与资金流在服务供应链中的协调”的讨论，也极具启发性。作者强调了透明度和实时信息共享的重要性，以及如何利用技术手段来优化信息流，从而实现更顺畅的资金流转。这本书让我深刻认识到，服务供应链的效率和韧性，直接关系到企业能否在激烈的市场竞争中脱颖而出，它不再是后台的支持，而是企业核心竞争力的重要组成部分。

我一直对“服务创新”这个话题充满兴趣，而《Managing Service Operations》这本书，为我提供了一个非常扎实的理论框架和丰富的实践指导。作者并没有将创新仅仅视为一次性的“点子”，而是将其视为一个系统性的、持续的流程，并且强调了创新与服务运营的深度融合。我特别欣赏书中对“服务创新类型”的分类和解读，作者区分了渐进式创新、颠覆式创新以及商业模式创新等，并提供了大量的案例来佐证。例如，他通过分析一家新兴的在线教育平台如何颠覆传统教育模式的案例，让我看到了商业模式创新带来的巨大潜力。书中关于“创造性思维和问题解决”的章节，也为我提供了许多实用的工具和技巧。作者强调了激发员工创造力、鼓励跨部门协作的重要性，并介绍了头脑风暴、设计思维等方法。这让我开始思考，如何在我们自己的团队中，营造一个更加鼓励创新和实验的氛围。我尤其对书中关于“服务创新过程管理”的论述印象深刻。作者详细介绍了从概念产生、原型开发、试点测试到最终推广的整个流程，并强调了在每个阶段都需要进行的风险评估和资源投入。这让我明白，成功的服务创新并非偶然，而是需要精心策划和系统推进。书中关于“新技术在服务创新中的应用”的探讨，也让我对未来的服务业发展趋势有了更清晰的认识。总之，这本书为我打开了一扇新的大门，让我看到了服务创新蕴含的巨大价值，并为我提供了实现创新的具体路径。

《Managing Service Operations》这本书，在我阅读过程中，逐渐揭示了服务运营中一个常常被忽视但至关重要的维度——“服务能力管理”。在许多人眼中，服务能力可能仅仅意味着有多少人手、多少设备，但作者却将其提升到了战略性的高度。他深入探讨了如何平衡服务供给与需求，以及如何在变化的市场环境中保持服务的灵活性和韧性。我特别对书中关于“需求预测”的章节感到受益匪浅。作者详细介绍了多种预测模型，并结合实际案例，分析了不同模型在不同情境下的适用性。这让我意识到，准确的需求预测是有效管理服务能力的基础，它能够帮助企业做出更明智的资源配置决策，避免过剩或不足。书中关于“容量规划”的论述，也给了我很多启发。作者强调了短期和长期容量规划的重要性，以及如何根据市场变化和企业战略来调整容量。他通过分析一家航空公司的季节性需求管理案例，展示了如何通过灵活的排班、合作伙伴关系和价格策略来优化容量利用率。此外，书中对于“等待时间管理”的深入探讨，更是让我明白了等待并不是简单的“耗时”，而是顾客体验中一个极其敏感的环节。作者提供了多种管理等待时间的方法，包括排队系统设计、信息沟通、分散注意力等，这让我对如何将“负面等待”转化为“可接受甚至是有价值的体验”有了全新的认识。这本书让我深刻理解到，优秀的服务能力管理，是确保服务质量稳定、成本可控以及顾客满意度持续提升的关键。

《Managing Service Operations》这本书，在“服务风险管理”这个主题上，为我提供了一个非常全面且系统的框架。我过去总觉得服务业的风险更多是偶发的，比如员工失误，但这本书让我意识到，服务风险的管理需要更加前瞻性和系统性。作者在这一章节的论述，就像一位经验老道的航海家，能够提前预判海上的风浪，并做好应对的准备。他首先对服务风险进行了分类，包括运营风险、市场风险、技术风险、合规风险以及声誉风险等，并详细分析了每种风险可能带来的影响。我特别对书中关于“识别和评估服务风险”的章节印象深刻。作者介绍了几种实用的风险识别工具，如SWOT分析、情景分析、失效模式与影响分析（FMEA）等，并指导如何对风险的可能性和影响程度进行量化评估。这让我意识到，风险管理并非凭空想象，而是需要基于数据和事实的分析。书中通过分析一家银行在应对网络安全攻击时所采取的风险管理措施的案例，展示了如何建立有效的风险应对机制。作者强调了“预警系统”和“应急预案”的重要性，以及如何通过定期的演练来检验和提升应急响应能力。此外，书中关于“如何利用技术来降低服务风险”的讨论，也让我大开眼界。例如，如何利用大数据分析来预测潜在的欺诈行为，如何利用自动化技术来减少人为错误，以及如何利用加密技术来保护客户数据。总而言之，这本书让我深刻理解到，主动而系统的服务风险管理，是保障企业稳健运营和可持续发展的必要条件。

《Managing Service Operations》这本书，为我揭示了“服务文化”对于企业运营的深远影响。在阅读之前，我可能更多地关注流程和技术，但这本书让我明白，优秀的服务文化才是所有努力的基石。作者在这一章节的论述，就像一位经验丰富的领导者，能够洞察人心，并知道如何塑造一个积极向上的团队氛围。他首先强调了“以人为本”的服务理念，指出员工是服务价值的创造者，而良好的服务文化能够激发员工的潜力，让他们乐于为客户提供卓越的服务。我特别对书中关于“如何塑造和培养服务文化”的章节感到启发。作者介绍了多种行之有效的方法，例如高层领导的垂范作用、明确的服务价值观、有效的员工培训和激励机制、以及开放的沟通和反馈渠道。他通过分析一家以卓越客户服务闻名的科技公司，如何通过持续的文化建设，将“客户至上”的理念根植于每一位员工心中的案例，让我看到了文化的力量。书中还强调了“服务赋权”的重要性，即如何给予员工足够的自主权和决策权，让他们能够灵活地应对客户的需求，并快速解决问题。这让我意识到，服务文化不仅仅是口号，更是体现在日常工作中对员工的信任和支持。此外，书中关于“如何衡量和评估服务文化”的探讨，也极具价值。作者鼓励企业通过员工满意度调查、客户反馈、以及观察员工的行为等多种方式，来评估服务文化的有效性，并根据评估结果进行持续改进。总而言之，这本书让我深刻认识到，优秀的服务文化是企业在激烈竞争中脱颖而出，赢得客户忠诚度和实现可持续发展的关键所在。