Dealing with an Angry Public pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Free Press

作者:Lawrence Susskind

出品人:

页数:276

译者:

出版时间:1996-04-17

价格:USD 28.00

装帧:Hardcover

isbn号码:9780684823027

丛书系列:

图书标签:

英文原版
公共关系
危机管理
沟通技巧
情绪管理
冲突解决
公众舆论
媒体关系
客户服务
压力管理
人际交往

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具体描述

Dealing With an Angry Public: The Mutual Gains Approach to Resolving Disputes Some portion of the American public will react negatively to almost any new corporate initiative, as Disney discovered when it announced its plans to build an historical theme park in Virginia. Similarly, government efforts to change policy or shift budget priorities are invariably met with stiff resistance. In this enormously practical book, Lawrence Susskind and Patrick Field analyze scores of both private and public-sector cases, as well as crisis scenarios such as the Alaskan oil spill, the silicone breat implant controversy, and nuclear plant malfunction at Three Mile Island. They show how resistance to both public and private initiatives can be overcome by a mutual gains approach involving face-to-face negotiation, a strategy applied successfully by over fifteen hundred executives and officials who have attended Professor Susskind's MIT-Harvard "Angry Public" seminars. Susskind and Field outline the six key elements of this approach in order to help business and government leaders negotiate, rather than fight, with their critics. In the process, they show how to identify who the public is, whose concerns to address first, which people and organizations must be convinced of the legitimacy of action taken, and how to assess and respond to different types of anger effectively. Acknowledging the crucial role played by the media in shaping public perception and understanding, Susskind and Field suggest a way to develop media interaction which is consistent with the six mutual gains principles, and also discuss the type of leadership that corporate and government managers must provide in order to combine these ideas into a useful whole. We all need to be concerned about a society in which the public's concerns, fears and anger are not adequately addressed. When corporate and government agencies must spend crucial time and resources on rehashing and defending each decision they make, a frustrated and angry public contributes to the erosion of confidence in our basic institutions and undermines our competitiveness in the international marketplace. In this valuable book, Susskind and Field have produced a strong, clear framework which will help reduce these hidden costs for hundreds of executives, managers, elected and appointed officials, entrepreneurs, and the public relations, legal and other professionals who advise them.

《无声的倾听：建立信任，化解冲突的艺术》在这个信息爆炸、情感传递瞬息万变的时代，公众情绪的涌动已成为一种常态。从日常的社区纠纷到企业危机公关，从政府部门的政策解读到个人社交媒体上的激烈辩论，我们无时无刻不身处各种“情绪洪流”之中。而学会如何有效应对这些情绪，如何将潜在的冲突转化为理解与合作，已不再仅仅是一项技能，而是一门深刻的艺术，一种关乎和谐与进步的社会能力。《无声的倾听：建立信任，化解冲突的艺术》正是一本致力于探索并践行这门艺术的指南。本书并非直接教你如何“处理”愤怒的公众，因为“处理”一词往往带有压制或被动应对的意味。相反，它倡导一种更具建设性、更富同理心的方法：深入理解情绪的根源，建立真诚的信任桥梁，从而化解潜在的冲突，并在此过程中巩固与公众的关系。这是一条从“应对”到“引导”，从“被动”到“主动”的转变之路，其核心在于“无声的倾听”。“无声”并非指沉默不语，而是强调一种专注于倾听的深度，一种在接收信息时排除杂念、专注于理解对方真实需求的姿态。第一部分：情绪的潜流——理解公众情绪的驱动力在任何冲突或不满的表象之下，都隐藏着复杂而多层次的情绪驱动力。许多人容易将公众表现出的愤怒、沮丧或失望简单地归结为“不好相处”或“无理取闹”。然而，《无声的倾听》将带你深入挖掘这些情绪的根源。我们将探讨：情绪的生理与心理基础：了解人类在压力、不确定性或 perceived injustice（感知到的不公）下的神经化学反应，以及这些反应如何转化为外在行为。例如，杏仁核的激活如何导致“战斗或逃跑”反应，以及恐惧和焦虑如何扭曲认知。认知偏差与非理性思维：探讨诸如“确认偏误”（confirmation bias）、“基本归因错误”（fundamental attribution error）等认知偏差，它们如何影响公众对事件的解读，导致误解和不必要的敌意。我们会分析，当个体感受到被误解或被忽视时，这些偏差会如何被放大。需求未被满足的信号：愤怒、不满往往是某些基本需求的信号——被尊重、被理解、公平对待、安全感、控制感等。本书将详细列举这些可能未被满足的需求，并分析它们在不同情境下如何表现出来。例如，对政策变动的担忧可能源于对经济前景的不确定性，进而转化为对决策者的愤怒。社会与文化的影响：分析不同社会群体、文化背景下，情绪表达方式的差异，以及集体记忆、历史创伤等因素如何影响公众对特定事件的反应。我们会探讨，在一个集体主义社会中，个体的愤怒可能更多地被视为对群体利益受损的反应。信息不对称与信任危机：在信息时代，谣言、误导性信息和缺乏透明度，极易引发公众的猜疑和不信任。本书将分析信息传播的动态，以及信任是如何一步步被侵蚀的，从而导致公众情绪的爆发。第二部分：无声的倾听——建立连接与理解的艺术 “倾听”并非仅仅是用耳朵接收声音，它是一种主动、专注、富有同理心的沟通过程。《无声的倾听》将为你提供一套实操性的倾听技巧，帮助你穿越情绪的迷雾，触及对方的内心：积极倾听的要素：专注与在场：如何通过非语言信号（眼神交流、身体姿态、适时的点头）和排除干扰，向对方传递“我在这里，我正在认真听”的信息。避免打断与预判：强调耐心，允许对方完整表达，不急于下结论或给出解决方案。澄清与确认：运用复述、总结对方的观点，以及提出开放性问题（“您能不能具体解释一下……”、“我理解您的意思是……，对吗？”），确保理解的准确性。共情与情感回应：学习识别并回应对方的情感（“听起来您非常沮丧/担忧/失望”），表达理解，但不一定认同其观点。这是一种情感上的连接，而非逻辑上的同意。倾听的策略与技巧：探寻“为什么”：引导对话深入，从“是什么”转向“为什么”。例如，当有人抱怨某个服务时，不要立即辩解，而是问：“是什么让您觉得这次体验不好？” 识别隐含信息：关注言语背后的潜台词、语气、语速等，捕捉那些未被直接表达的需求和担忧。适度的沉默：学会利用沉默。有时，沉默能给对方提供反思和进一步表达的空间，也能让你有机会整理思路。区分事实与情感：在倾听过程中，识别哪些是客观事实，哪些是主观感受，并根据不同的情况进行回应。同理心在倾听中的力量：探讨同理心如何帮助你“穿上对方的鞋子”，从对方的角度看待问题，即使你不同意，也能理解其情绪的合理性。这是一种化解对立、建立连接的关键。第三部分：建立信任的基石——真诚、透明与可靠信任是化解冲突、建立长期稳定关系的基石。一旦信任破裂，任何沟通都将困难重重。《无声的倾听》将指导你如何一步步重建和巩固信任：透明度的价值：在可能的情况下，主动公开信息，解释决策过程，诚实地沟通限制和挑战。即使是坏消息，也应以坦诚的方式传递。承诺的兑现：强调言出必行的重要性。每一次微小的承诺都能积累信任，每一次失信都会侵蚀信任。一致性与可预测性：行为的一致性能够增加公众的安全感和可预测性，减少因变化而产生的焦虑和不满。承认错误与道歉：在出现失误时，勇于承担责任，真诚道歉。本书将探讨有效的道歉方式，以及如何通过行动来弥补过失，而非仅仅空洞的言语。建立双向沟通渠道：鼓励公众参与，提供反馈渠道，并认真对待这些反馈。这意味着建立有效的问卷、座谈会、在线论坛等。利益相关者的识别与管理：了解不同群体关注点的差异，并针对性地进行沟通和管理，建立多方共赢的局面。第四部分：化解冲突的实践——从理解到行动理解与信任为化解冲突奠定了基础，接下来的关键是如何将这些转化为具体的行动。《无声的倾听》将提供一套循序渐进的冲突化解框架：冷静与评估：在情绪激动时，首先要保持自身的冷静，然后评估冲突的性质、程度和潜在风险。聚焦问题，而非人身攻击：引导对话回到具体的问题本身，避免将讨论升级为对个人或群体的攻击。共同寻找解决方案：鼓励所有相关方共同参与解决方案的构思。这能增加方案的可接受度和执行力。提供选择与赋权：在可能的情况下，为公众提供一些选择，让他们感受到一定的控制权，这有助于缓解他们的沮丧感。危机沟通的艺术：针对突发事件，提供一套快速、有效、有原则的危机沟通策略，如何在信息不完整的情况下进行有效沟通。冲突后的修复与学习：冲突解决后，并非一劳永逸。本书将强调对事件进行复盘，总结经验教训，并采取措施防止类似冲突的再次发生。《无声的倾听：建立信任，化解冲突的艺术》是一次关于沟通、同理心与人际关系的深入探索。它不提供捷径，而是引导读者踏上一条需要耐心、勇气和真诚的道路。通过掌握其中的理念与技巧，你将不再视公众的负面情绪为洪水猛兽，而是将其视为理解、改进和建立更牢固关系的契机。最终，你将能够以一种更积极、更具建设性的方式，与世界建立连接，化解摩擦，共创和谐。