Raving Fans

出版者:William Morrow

作者:Ken Blanchard

页数:137

出版时间:1993-5-19

价格:148.00元

装帧:Hardcover

isbn号码:9780688123161

具体描述

"Your customers are only satisfied because their expectations are so low and because no one else is doing better. Just having satisfied customers isn't good enough anymore. If you really want a booming business, you have to create Raving Fans." This, in a nutshell, is the advice given to a new Area Manager on his first day--in an extraordinary business book that will help everyone, in every kind of organization or business, deliver stunning customer service and achieve miraculous bottom-line results. Written in the parable style of The One Minute Manager, Raving Fans uses a brilliantly simple and charming story to teach how to define a vision, learn what a customer really wants, institute effective systems, and make Raving Fan Service a constant feature--not just another program of the month. America is in the midst of a service crisis that has left a wake of disillusioned customers from coast to coast. Raving Fans includes startling new tips and innovative techniques that can help anyone create a revolution in any workplace--and turn their customers into raving, spending fans.

用户评价

如果说市面上大多数商业书都在教你如何“跑得快”，那么这本书就是在教你如何“跑得远，并且让人们为你呐喊助威”。它的核心在于建立一种近乎信仰的品牌忠诚度。作者在书中构建了一个关于“信任阶梯”的模型，清晰地展示了如何从一个勉强接受服务的顾客，逐步升级到愿意为品牌辩护的坚定支持者。我发现，这本书的强大之处在于它对“人性弱点”的深刻洞察——人们渴望被理解、被看见，以及渴望成为某个优秀群体的一份子。书中关于如何利用这种人性需求来设计激励机制的部分，简直是大师级的操作。我读到后半部分时，开始反思我们公司现有的激励体系，感觉之前的做法简直是小儿科。这本书的语言风格略显辛辣和直接，毫不留情地指出了许多企业在追求短期利益时牺牲长期客户价值的愚蠢行为，这种毫不妥协的犀利感，反而让我更加信服，因为它直指问题的核心，不绕弯子，让人不得不正视那些被忽视的真相。

说实话，我对这类商业书籍通常抱持着一种审慎的态度，很多都是换汤不换药的陈词滥调，但这一本的视角确实清奇。它没有过多地纠缠于市场份额或利润率这些冰冷的指标，而是将焦点完全放在了“情感连接”上。我尤其赞赏作者对“超出预期”这一概念的深度剖析，他不仅仅是说要超出预期，而是详细拆解了在不同的客户接触点上，如何通过非预期的惊喜，构建起一道坚固的客户情感护城河。有一段文字描述了某个小型企业如何通过记住客户的宠物名字，并在节日寄送一张手写的卡片，从而赢得了客户一辈子的信任，这个细节虽然微小，却道出了大智慧——细节里藏着魔鬼，也藏着忠诚。这本书的行文风格非常接地气，没有使用太多晦涩的商业术语，即便是刚入行的新人也能轻松理解，但对于资深人士而言，其中的洞察力依然具有极强的穿透性，它迫使你重新审视那些你习以为常的服务流程，问自己：“我们真的在乎吗？”或者“我们提供的价值，真的能让客户产生尖叫吗？”这种对自我业务的不断拷问，本身就是一种巨大的价值。

这本书给我的感觉更像是一份“用户心理学”的教科书，而不是单纯的商业战略。作者似乎花了大量时间去研究“人为什么会爱上一个品牌”，那种深入骨髓的探索精神非常打动我。它跳出了传统的“产品功能至上”的思维定势，而是聚焦于品牌所能提供的“身份认同”和“归属感”。我被其中关于“社群构建”的部分深深吸引，作者认为，最忠实的客户不仅是消费者，更是品牌的布道者和共同创造者。书中提供了一系列构建高粘性社群的实用工具和框架，比如如何设计一个让粉丝愿意主动分享的机制，如何平衡社群的开放性与品牌的控制权。我发现自己读到某些段落时，会忍不住停下来，在笔记本上画出流程图，试图将书中的理念视觉化，以便更好地融入我的日常运营中去。这本书的价值不在于它给了你答案，而在于它提供了一套严谨的思考路径，让你能够自己找到最适合自己的“狂热粉丝养成术”，这种启发性远胜于任何固定的模板。

我最近迷上了一本关于客户关系管理的书，虽然我还没有完全读完，但那些关于如何将普通客户转变为狂热追随者的理念已经深深吸引了我。这本书简直像是一本实战指南，它没有空泛的理论，而是用生动的案例教你如何从服务的每一个微小细节入手，去挖掘和满足客户的深层需求。我特别欣赏作者那种近乎偏执的“以客户为中心”的思维模式，书中反复强调，真正的忠诚不是靠折扣或促销换来的，而是源生成于客户体验的极致愉悦。举个例子，书中提到一个关于如何处理投诉的章节，它不是简单地教你道歉了事，而是教你如何将一次负面体验转化为一次展示企业责任感和专业素养的绝佳机会，让客户感受到被重视，那种处理方式的精妙，让我回去马上就在我自己的业务中尝试应用了。这本书的叙事节奏非常紧凑，作者的语言充满激情，读起来完全没有传统商业书籍的枯燥感，更像是在听一位经验丰富的行业前辈分享他的成功秘诀，让人读完之后立刻就有了付诸行动的冲动，迫不及待地想去实践那些方法，看看能不能也创造出属于我自己的“狂热粉丝”群体。

我不得不说，这本书的论述方式充满了说服力，它不是空喊口号，而是用一系列引人入胜的小故事串联起一个宏大的商业哲学。它成功地将“热情”这种看似虚无缥缈的情感，转化为可量化、可复制的运营步骤。我最欣赏的是作者对于“一致性”的强调，他指出，一次惊艳的服务固然重要，但持续如一的卓越体验才是留住“狂热粉丝”的基石。书中详细描述了一个跨部门协作的系统，确保无论客户是从哪个渠道接触公司，都能得到同等高标准的体验，这对于那些部门壁垒森严的大公司来说，无疑是一剂猛药。阅读过程中，我感觉自己仿佛正在接受一场为期数天的专业培训，从前端接触点到后端支持系统，每一个环节都被剖析得淋漓尽致。这本书的排版和用词都非常精准，没有一句废话，信息密度极高，我甚至需要时不时地回顾前几页，以确保完全吸收了那些精妙的策略部署，它要求读者全神贯注，但回报也是丰厚的。

Easy read，但明明50页都嫌多的内容扯了132页不是浪费时间吗？！而且好多情节都让人看得有点尴尬……会读这本书是因为公司要求，然后来豆瓣看了才发现这书居然是1993年出版的！

Ken Blanchard系列书中最平淡的一本。

Ken Blanchard系列书中最平淡的一本。

Easy read，但明明50页都嫌多的内容扯了132页不是浪费时间吗？！而且好多情节都让人看得有点尴尬……会读这本书是因为公司要求，然后来豆瓣看了才发现这书居然是1993年出版的！

Easy read，但明明50页都嫌多的内容扯了132页不是浪费时间吗？！而且好多情节都让人看得有点尴尬……会读这本书是因为公司要求，然后来豆瓣看了才发现这书居然是1993年出版的！