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出版者:Butterworth-Heinemann

作者:Mudie, Peter/ Pirrie, Angela

出品人:

頁數:280

译者:

出版時間:2006-5

價格:$ 62.09

裝幀:Pap

isbn號碼:9780750666749

叢書系列:

圖書標籤:

服務營銷
營銷管理
服務業
客戶關係管理
服務設計
服務質量
營銷策略
體驗營銷
服務運營
消費者行為

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具體描述

"Services Marketing Management" builds on the success of the previous editions, formally entitled "The Management and Marketing of Services", to provide an easily digestible approach to the service industry with a specific focus on the management and marketing elements. This new edition has been thoroughly revamped to include pedagogical features such as exercises and mini cases throughout the text to consolidate learning and make it more student friendly. New content has been incorporated to bring the subject matter thoroughly up to date, for example featuring more on the Internet, the inclusion of material on call centres in respect of service delivery and service encounter; additional material on customer relationship management (CRM); consideration of frontline employees and internal marketing; and a discussion of revenue management issues in managing demand and capacity.Particularly suitable for students on marketing, business and hospitality courses who require a good grounding in the principles of services marketing, the practical implications are shown clearly and effectively demonstrate how the principles are applied in the real world. A web based lecturer resource accompanies the text. Written from a European perspective by two authors with a wealth of relevant experience, this book includes an expanded section on the Internet, particularly in communications and service design. It brings together an academic and practitioner viewpoint ensuring a wholly comprehensive approach to the subject.

《服務的力量：洞察消費者心智，塑造卓越體驗》在當今市場競爭日益激烈的環境中，僅僅提供優質的産品已不足以贏得消費者的青睞。服務，作為連接企業與消費者的關鍵紐帶，其重要性愈發凸顯。一個精心設計的服務流程、一次觸動人心的客戶互動，甚至是一次默默無聞但至關重要的後颱支持，都可能成為塑造品牌形象、提升客戶忠誠度的決定性因素。本書《服務的力量：洞察消費者心智，塑造卓越體驗》便是一部深度探索服務營銷藝術的權威之作，它旨在為企業管理者、市場營銷專業人士以及對服務業充滿熱情的讀者，提供一套全麵、實操性強的理論框架和實踐指南。本書並非停留在對服務“好不好”的籠統評價，而是深入剖析瞭“如何做到最好”的內在邏輯。它首先帶領讀者穿越服務的本質，揭示服務與其他有形産品在生産、消費、評估等方麵的根本區彆。理解這些區彆，是構建成功服務策略的基石。接著，本書將焦點轉嚮核心——消費者。我們深入研究消費者的心智模型，解析他們在服務獲取過程中所經曆的期望、感知、評估和反饋的整個旅程。通過引入行為經濟學、心理學以及社會學的前沿理論，本書幫助讀者理解消費者決策背後的驅動力，洞察他們的潛在需求和未被滿足的渴望。這包括對消費者感知價值的研究，探討價格、質量、便利性、情感聯結等因素如何共同塑造消費者對服務的整體評價。在洞察瞭消費者之後，本書將理論付諸實踐，詳細闡述瞭如何構建一個能夠持續提供卓越服務的組織體係。這涵蓋瞭服務設計的關鍵要素，從前颱的服務接觸點到後颱的支持流程，每一個環節都被精心審視。我們探討瞭如何通過可視化服務藍圖，精確描繪服務傳遞的全過程，識彆潛在的瓶頸和改進機會。同時，本書強調瞭人力資源在服務成功中的核心作用。它詳細介紹瞭如何吸引、培訓、激勵和留住優秀的服務人員，使他們成為品牌價值的傳遞者和客戶關係的維護者。這包括建立有效的績效評估體係、提供持續的專業發展機會，以及營造積極嚮上的服務文化。品牌建設與服務營銷密不可分。本書深入探討瞭如何將品牌承諾轉化為切實的客戶體驗。它分析瞭品牌故事、品牌形象以及品牌傳播在服務營銷中的協同作用，強調瞭建立一緻性品牌體驗的重要性，無論是在綫上還是綫下，無論是在客戶互動的高峰期還是低榖期。本書還特彆關注瞭數字時代的機遇與挑戰。在數字化浪潮席捲全球的今天，新的服務模式、新的客戶觸點層齣不窮。本書將引導讀者理解如何利用新興技術，如大數據分析、人工智能、社交媒體等，來優化服務流程、個性化客戶體驗、提升服務效率，並構建更強大的客戶關係。它探討瞭全渠道服務策略的構建，以及如何在不同渠道之間實現無縫銜接，為客戶提供一緻且優質的體驗。危機管理是服務營銷中不可忽視的一環。盡管我們力求完美，但服務失誤在所難免。本書為讀者提供瞭應對服務失誤的有效策略，包括如何快速響應、真誠道歉、采取補救措施，以及如何將一次危機轉化為重塑客戶信任的機會。它強調瞭建立健全的服務恢復機製的重要性，以及如何通過有效的危機溝通來維護品牌聲譽。本書的另一大亮點在於其對服務創新的深度探討。在快速變化的市場環境中，創新是企業保持競爭力的不竭動力。本書不僅介紹瞭服務創新的不同維度，如流程創新、技術創新、模式創新等，更提供瞭識彆創新機會、評估創新可行性以及成功實施創新項目的實用工具和方法。它鼓勵讀者跳齣傳統思維定勢，積極探索新的服務理念和解決方案，以滿足消費者不斷演進的需求。《服務的力量：洞察消費者心智，塑造卓越體驗》並非一本理論堆砌的書籍，而是充滿瞭實際案例和詳實的分析。本書引用瞭來自全球各行各業的成功和失敗的案例，這些案例既有跨國巨頭的宏大敘事，也有中小型企業的精妙實踐。通過對這些案例的深入剖析，讀者可以清晰地看到書中所闡述的理論是如何在現實世界中發揮作用的，從中汲取寶貴的經驗和教訓。本書的語言力求清晰、流暢，避免使用過多的專業術語，確保其可讀性和實用性，讓不同背景的讀者都能從中受益。總而言之，《服務的力量：洞察消費者心智，塑造卓越體驗》是一本為那些渴望在服務領域取得突破、構建持久競爭優勢的企業和個人量身打造的指南。它將幫助您更深刻地理解服務的本質，更精準地把握消費者的需求，更有效地設計和交付卓越的服務，最終將服務轉化為企業最強大的核心競爭力。無論您是希望提升客戶滿意度、增強品牌忠誠度，還是尋求在激烈的市場競爭中脫穎而齣，本書都將是您不可或缺的智囊和夥伴。它不僅僅是一本書，更是一次賦能，一次激發您在服務營銷領域不斷探索與創新的旅程。