Service That Sells! the Art of Profitable Hospitality pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Service That Sells

作者:Roberts, Phil/ Sullivan, Jim

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:

价格:154.00 元

装帧:Pap

isbn号码:9781879239005

丛书系列:

图书标签:

Hospitality
Customer Service
Sales
Marketing
Business
Profitability
Leadership
Management
Experience
Revenue

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具体描述

深入洞察：现代商业环境中的服务转型与价值重塑本书旨在提供一套全面、前瞻性的框架，用以理解和驾驭当前商业环境中服务业所面临的深刻变革。我们不再局限于传统的“客户满意度”指标，而是深入探讨如何将服务视为一种核心战略资产，一种能够驱动长期盈利能力和品牌韧性的关键要素。第一部分：解构“服务溢价”的价值链在高度饱和的市场中，同质化竞争是常态。本书开篇便挑战了“低价即王道”的传统观念，强调真正的竞争优势源于对服务的深度设计与精准交付。第一章：从成本中心到利润引擎的飞跃。我们将分析企业如何错误地将服务部门视为纯粹的运营开销。通过对多个跨行业案例的研究，揭示了优质服务如何直接转化为更高的客户终身价值（CLV）、更强的品牌忠诚度以及对价格不敏感的“溢价支付意愿”。重点讨论了如何量化和证明服务投资的回报率（ROI）。第二章：隐形体验的显性化。服务的本质是体验，而体验往往是流动的、难以捕捉的。本章聚焦于“服务蓝图”的精细化构建，超越了传统的流程图。我们引入了“情感触点映射”（Emotional Touchpoint Mapping），识别并优化那些在客户感知中占据决定性地位的微小互动瞬间。内容包括如何利用非语言线索、环境心理学以及感官设计来提升整体服务体验的质感。第三章：数据的深层挖掘：从反馈到洞察。传统的问卷调查已无法满足实时决策的需求。本部分详细介绍了如何整合多源数据流——包括社交媒体情绪分析、售后呼叫记录的语义理解以及后台运营效率数据——来构建一个统一的“服务健康指数”。重点在于如何利用预测性分析模型，在服务问题发生之前就进行干预，实现真正的“预见性服务”。第二部分：重塑服务交付的组织结构与文化卓越的服务不是部门的责任，而是整个组织 DNA 的体现。本部分探讨了组织架构、人才管理以及文化建设在服务卓越中扮演的关键角色。第四章：赋能前线：权力下放与信任基石。服务失败往往发生在权力集中于管理层，而决策权被剥夺给一线员工的时候。本章详细阐述了“授权矩阵”的设计原则，即在界定清晰的边界内，赋予员工解决问题的绝对自由。我们将探讨如何建立一个高信任度的内部环境，使员工敢于承担风险并创新性地解决客户问题，而不是墨守成规地执行SOP。第五章：跨职能协作的“服务生态系统”。现代服务往往涉及多个部门（例如，IT支持、物流、销售和售后）。当这些部门之间存在“筒仓效应”时，客户体验必然破碎。本书提出了“端到端服务所有权”模型，要求不同职能团队围绕客户旅程建立共享的绩效指标和激励机制，打破部门壁垒，确保信息流的无缝衔接。第六章：招募“同理心工程师”：人才选拔与持续发展。服务的核心是人与人的连接。本章超越了对“友好度”的简单要求，深入研究了情商（EQ）的高级评估方法。内容包括如何设计情境模拟面试来测试候选人在压力下的应变能力和共情深度。同时，提供了构建沉浸式、情景化的在职培训体系，确保技能和态度的持续进化。第三部分：服务创新与面向未来的适应性技术进步正在以前所未有的速度重塑服务交付的物理形态。本部分关注如何平衡自动化效率与人性化接触，实现持续的创新。第七章：人机协作的黄金比例：自动化与“人性化锚点”。自动化是提高效率的必然趋势，但过度依赖可能导致服务体验的“去人性化”。本章探讨了如何战略性地选择自动化部署点，将重复性、低价值的任务交给AI和机器人，从而解放人力，让他们专注于处理高情感投入、需要复杂判断的“人性化锚点”问题。我们提供了识别和保护这些锚点的实用指南。第八章：订阅经济下的服务契约重构。随着产品购买向服务订阅模式转移，客户的期望不再是一次性的交易，而是持续的价值交付。本章分析了如何设计动态服务包，允许客户根据自身需求灵活调整服务级别。重点讨论了“预防性维护服务”和“先发制人”的客户关怀策略，以确保订阅价值的持续兑现，从而最大化客户留存率。第九章：建立弹性服务文化：从危机到机遇。无论准备多充分，服务中断或危机终将发生。本书最后一部分提供了一个服务韧性框架。这不仅包括危机沟通的教科书式步骤，更重要的是，如何在危机中快速识别和响应客户情绪，将一次负面事件转化为展示组织核心价值观和解决问题能力的契机。通过对关键危机的案例反思，我们指导管理者如何将“错误”转化为“迭代优化的催化剂”，从而巩固长期信任。本书的读者群体涵盖了从一线服务经理到高层战略制定者，它提供的不是简单的操作指南，而是一套深刻理解服务作为商业驱动力的哲学基础和可操作的战略工具集。它要求企业正视，在信息透明化的今天，任何一个不佳的服务瞬间都可能被放大，而卓越的服务，则是最坚固的护城河。