具体描述
Great customer relationships make the world go around. Customers give us the opportunity to apply our talents to serve them. Then, they transfer money from their bank accounts to ours so that we have the financial leverage to meet our goals. This simple, everyday economic interdependence is what business success, professional accountability, and personal prosperity are all about. In today’s competitive world, a satisfied customer is no longer enough. A satisfied customer is still shopping around until you provide that WOW experience and make that WOW connection that creates customer loyalty. To do so, you must move beyond mere customer service to the new world of Customer Astonishment. To astonish is "to strike with awe and wonder." Author Darby Checketts has spent the past 14 years preparing to show you how. You will learn the principles and methods to make these secrets work for you and your team. Customer Astonishment: 10 Secrets to World-Class Customer Care explores colorful customer situations illustrating the "Power of WOW," which is needed to positively astonish those who depend on you. In turn, you will achieve your goals and prosper. This book represents the essence of what author Darby Checketts has learned and taught in customer relations, and it will help you set your own mark for world-class customer care.
作者简介
目录信息
读后感
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用户评价
我必须承认，《Customer Astonishment》这本书带给我的冲击是如此巨大，以至于我现在脑子里还在不断地回响着书中的各种观点和故事。它不是那种读完就忘的“速食”读物，而是像一块沉淀在心底的宝石，每一次回味都能发现新的光芒。我之前一直以为，客户服务就是解决问题，确保流程顺畅。但这本书告诉我，这只是基础，真正的挑战和机遇在于如何超越这些基本要求。作者用一种近乎诗意的语言，描绘了那些让客户“感到被看见、被理解、被珍视”的时刻。我最印象深刻的是关于一位航空公司的案例，他们如何在航班延误的情况下，通过一些看似微不足道的举动，将一次糟糕的体验变成了客户口口相传的佳话。这种“化腐朽为神奇”的能力，让我惊叹不已。书中还强调了“同理心”的重要性，这不仅仅是站在客户的角度思考，更是要真正去感受他们的情绪，理解他们的期望，然后用一种恰到好处的方式去回应。这本书让我明白，真正的客户惊喜，并非来自昂贵的礼物或复杂的系统，而是源于对人性的深刻理解和对细节的极致追求。我感觉自己像是打开了一扇新世界的大门，看到了服务背后隐藏的无限可能性。
评分老实说，《Customer Astonishment》这本书刚拿到的时候，我并没有抱太高的期望，以为又是市面上那些陈词滥调的客户服务指南。但读了几页之后，我立刻就被吸引住了。作者的叙述方式非常引人入胜，他用一种非常生动、充满画面感的方式，描绘了那些让客户“大跌眼镜”的瞬间。我特别喜欢其中关于“意外之喜”的设计。这本书不仅仅是告诉你“要去做”，更是告诉你“为什么要这样做”，以及“如何去做到”。它让我明白，客户的满意度是一个动态的过程，而真正的 Astonishment，则是将这个过程推向一个全新的高度。书中提到的一些策略，比如“情境化服务”和“个性化触达”，虽然听起来并不复杂，但作者通过大量的案例，将其落地成可执行的操作。我感觉自己仿佛置身于那些创造惊喜的现场，感受着客户的欢呼雀跃。这本书让我重新认识了“服务”的真正价值，它不仅仅是满足需求，更是创造情感连接，建立深厚信任。我迫不及待地想将这些理念应用到我的企业中，我相信，这会带来前所未有的改变。
评分这本书，我简直是爱不释手！《Customer Astonishment》不仅仅是一本关于商业策略的书，它更像是一本关于如何与人建立深度连接的指南。作者以一种非常接地气的方式，讲述了那些让客户“哇哦”一声的真实故事。我尤其喜欢书中关于“预期管理”和“超出预期”的辩证关系。它让我意识到，很多时候，我们以为自己已经做得很好，但实际上只是刚刚达到客户的期望，而真正的 Astonishment，来自于那些他们从未想过的事情。我记得书里提到的一位咖啡师，他会记住常客的口味，甚至会在他们情绪低落的时候，为他们准备一杯特别的饮品。这种细致入微的关怀，完全超越了提供一杯咖啡本身的功能。这本书让我开始思考，如何将这种“惊喜”融入到我生活的方方面面，不仅仅是工作，甚至是对待家人朋友。它教会我，惊喜并非偶然，而是有心人的必然。每一次阅读，我都会从中获得新的启发，让我更加积极地去观察生活中的细节，去发现那些可以带来小小快乐的机会。这本书让我感觉自己变成了一个更懂得体贴、更有创造力的人。
评分我必须要说，《Customer Astonishment》这本书简直是一股清流！它打破了我以往对客户服务的一些固有印象，让我看到了一个全新的维度。这本书不是那种冰冰冷冷的理论堆砌，而是充满了人情味和故事性。作者用一种非常轻松有趣的方式，分享了无数个让客户“惊掉下巴”的案例。我最喜欢的是书中关于“化解不满为惊喜”的部分。它告诉我，即使客户有不满，也并非是坏事，如果处理得当，反而能成为创造 Astonishment 的绝佳机会。我记得一个关于酒店的例子，客人因为房间问题而生气，但酒店工作人员并没有敷衍了事，而是通过一系列超出预期的补偿和关怀，最终让这位客人成为了酒店的忠实拥趸。这种“逆风翻盘”的能力，太令人惊叹了！这本书让我明白，客户的 Astonishment，不是一蹴而就的，而是需要持续的用心经营和对细节的极致关注。它不仅仅是关于商业，更是关于如何在这个世界上，用一种更温暖、更令人惊喜的方式去互动。我感觉自己被点燃了，想要去创造更多让别人感到快乐和惊喜的时刻。
评分天呐，我真是太惊讶了！我抱着试试看的心态买下了《Customer Astonishment》，结果它彻底颠覆了我对客户服务的认知。这本书不仅仅是告诉我们“要让客户满意”，而是深入探讨了如何创造出那种让他们“惊喜到尖叫”的体验。作者用了很多真实的案例，不仅仅是那些我们耳熟能详的大公司，还有一些我从未听说过的小企业，但它们做得却异常出色。我特别喜欢其中一个关于一家独立书店的故事，店主如何在平凡的日常互动中，捕捉到顾客细微的需求，并以一种意想不到的方式回应。这种“意想不到”是关键，它需要的是超越期待的洞察力和执行力。书里提到的“惊喜矩阵”概念，让我茅塞顿开，原来创造惊喜并非漫无目的，而是有章可循。我开始反思自己平时与客户的互动，发现很多时候我只是在完成任务，而不是在寻找创造价值的机会。读完这本书，我感觉我不是在读一本商业书，而是在参加一场关于如何让世界变得更美好的研讨会。它让我重新审视了“服务”的意义，将它从一种义务提升到一种艺术。我已经迫不及待地想把书中的一些理念应用到我的工作中，我相信，即使是很小的改变，也能带来巨大的不同。这本书绝对是那些希望在竞争激烈的市场中脱颖而出、建立忠实客户群的经营者的必读书。
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