具体描述
In this follow-up to his bestselling book Experiential Marketing, Bernd Schmitt introduces the five-step CEM process, a comprehensive tool for connecting with customers at every touch-point. A must-read for senior executives, marketing managers, and anyone charged to drive growth and spur change. PRAISE FOR Customer Experience Management "In all his work Bernd Schmitt sets about scraping away the conventional marketing wisdom. Schmitt’s prescription makes it more satisfying to be a customer, more satisfying to be a brand manager. I hope desperately that every company with which I do business reads this book."
– Martyn Straw, Chief Strategy Officer, BBDO Worldwide "Schmitt finally identifies the bush that a lot of marketing departments have been beating around. He anchors the activities that cost us millions and billions of dollars to ‘end game’ objectives that have never before been so beautifully focused."
– Victor J. Pacor, Chief Marketing Officer, Sony Electronics, Inc. "With his groundbreaking new book, Schmitt answers a much-needed call for a practical way to enact experiential marketing. His dynamic and engaging voice makes this as entertaining as it is informative."
– John Quelch, Senior Associate Dean for International Development
Harvard Business School
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读后感
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用户评价
当我看到《客户体验管理》这个书名时，我脑海里立刻跳出了“用户至上”这个词。但多年来，我一直在思考，这个“用户至上”究竟应该如何落地？是仅仅停留在口号上，还是需要一套切实可行的体系来支撑？我发现，很多时候，企业在追求效率和利润的同时，往往会忽略掉那些最根本的、最能打动人心的东西。我希望这本书能够深入探讨，如何在复杂的商业环境中，真正将客户的体验放在首位，并且能够转化为实实在在的商业价值。我期待它能提供一些关于如何衡量、优化和持续改进客户体验的方法，以及如何在组织内部建立一种以客户为中心的文化，让每一个员工都能够理解并践行客户体验的重要性。
评分《客户体验管理》这个书名，瞬间点燃了我对于“人心”的探索欲。在商业世界里，产品的功能、价格固然重要，但能够让顾客心甘情愿地掏出钱包，甚至成为品牌的拥趸，背后一定有着更深层次的心理驱动。我总是在想，那些能够赢得顾客忠诚度的公司，它们究竟是用了什么“秘方”？是因为它们理解了顾客的痛点，提供了恰到好处的解决方案，还是仅仅是建立了一种情感上的连接？这本书名让我看到了一个更宏大的视角，它不仅仅是关于简单的“服务好”，更是关于如何真正理解人，理解人的需求、期望、甚至是他们内心的渴望。我希望这本书能像一位经验丰富的导游，带我深入探索客户内心世界的复杂迷宫，为我揭示那些能够触动人心、引发共鸣的商业智慧。
评分《客户体验管理》这个书名，让我想起了我在旅途中遇到的一些令人难忘的住宿体验。有些酒店，虽然硬件设施并不算最顶尖，但员工的热情、细致的关怀，以及对细节的极致追求，却让我倍感舒适和愉悦，以至于我至今仍念念不忘。我一直认为，客户体验的本质在于“人性化”和“温度”。在冰冷的商业交易背后，如果能注入一份真诚的关怀和体贴，往往能产生意想不到的效果。这本书名让我对如何系统性地打造这种“温度”产生了浓厚的兴趣。我希望它能提供一些关于如何在不同场景下，运用各种策略和技巧，去提升客户在整个服务链条中的感知，让他们感受到被尊重、被理解、被关怀，从而建立起一种超越物质利益的情感连接。
评分这本书的名字叫《客户体验管理》，听起来就很有分量，我一直对如何让顾客感觉更好，如何建立更牢固的客户关系充满了好奇。我一直觉得，在这个竞争如此激烈的市场里，仅仅提供好的产品或服务已经远远不够了，真正能够让一家企业脱颖而出的，是它能否为顾客带来一段愉快、难忘的旅程。我尤其想了解，那些成功的企业是如何在每一个触点上都精心打磨，让顾客从最初的接触到最终的离开，都能感受到被重视、被理解。这本书的名字让我充满了期待，我相信它会为我揭示那些看不见的、却至关重要的“魔法”。我迫不及待地想知道，如何才能系统地构建一个以客户为中心的生态系统，如何去倾听客户的声音，如何去解读他们的需求，哪怕是那些他们自己都未曾清晰表达出来的潜在渴望。这本书是否能提供一套行之有效的工具和方法论，帮助我在实践中找到方向，是我最期待的部分。
评分读到《客户体验管理》这个书名，我的脑海中立刻浮现出那些令人印象深刻的品牌互动。我曾经在一家小店里，店主记得我的名字，并且在我再次光顾时，主动推荐了我上次称赞过的商品，那种感觉真的让我觉得备受关注，也让我成为了那家店的忠实顾客。我一直认为，客户体验不仅仅是服务过程中的一环，它更像是一种贯穿始终的“感觉”，是顾客在与企业互动的过程中所产生的综合情感体验。这本书名恰好触及了我内心深处对这种“感觉”的探求。我希望它能深入剖析，究竟是什么构成了优质的客户体验，是细致入微的服务，是贴心的个性化关怀，还是出人意料的惊喜？我更想知道，那些顶级的企业是如何将这种“感觉”制度化、流程化，让它成为企业文化的一部分，并最终转化为持续的竞争优势。
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