服务补救

作者:李欣

页数:158

出版时间:2008-4

价格:28.00元

isbn号码:9787115175434

具体描述

《服务补救:把失误变成机会》是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论和实践领域。从服务的本质来看，服务失误不可避免，但可以避免有不满意顾客。一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救。服务补救不容回避，它能维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，从而对继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救可以在服务失误与顾客满意之间担当重任已成共识，并已经成为企业获得竞争优势的重要来源。

用户评价

这本书，简直就是我的“服务救星”！我一直觉得自己是个比较随遇而安的人，服务好不好，全凭当时的心情和遇上的服务人员，从来没想过“服务”本身也可以成为一种系统性的、可以被学习和优化的能力。拿到《服务补救》的时候，我其实抱着一种“看看热闹”的心态，觉得大概就是一些鸡汤文，讲讲态度决定一切之类的。结果，这本书彻底颠覆了我的认知。它没有空洞的理论，也没有遥不可及的指导，而是用一种非常接地气的方式，带我一步步走进“服务”的内核。书中的案例，简直太真实了，好像就发生在我身边一样。我能看到那些服务人员在面对刁难的顾客时，是如何保持冷静，如何巧妙地化解矛盾，如何用专业和真诚赢得尊重。尤其是关于“预判”的部分，让我脑洞大开。我之前总是等着顾客提问，等着他们抱怨，但这本书告诉我，真正的服务高手，是能够提前一步，看到顾客可能遇到的问题，并主动提供解决方案。这就像是一种“隐形的服务”，虽然顾客没有明说，但却能感受到被周到的照顾。我甚至开始在生活中，尝试着用书中的一些方法去和身边的人互动，比如更仔细地倾听，更用心地去观察。你会发现，当你的视角发生了改变，周围的世界也会随之改变。这本书让我看到了“服务”背后巨大的价值，它不仅仅是满足需求，更是建立连接，创造口碑，甚至成为一种强大的竞争力。

初次接触《服务补救》，我带着一种“看热闹”的心态，想着大概就是一些关于如何处理客户投诉的经验分享。然而，这本书带给我的，远远超出了我的预期，它更像是一次关于“人本关怀”的深刻解读。我一直觉得，服务就是一次性的交易，完成了就结束了。但这本书让我看到，服务其实是一个持续的过程，一个建立信任、培养忠诚的过程。书中最让我动容的是，它强调了“共情”的力量。当顾客遇到问题时，首先要做的不是去辩解，而是去理解他们的感受，去感同身受。书中有一个关于餐厅服务的例子，一位顾客因为对食物不满意而情绪激动，服务员并没有争辩，而是蹲下身子，用温和的语气询问顾客的意见，并耐心解释。最终，顾客的情绪得到了平复，并且对服务员的态度表示了赞赏。这种“接地气”的服务方式，让我看到了人性化的力量。它让我明白，很多时候，顾客需要的不仅仅是问题的解决，更是一种被理解、被尊重的感受。这本书让我开始审视自己在人际交往中的方式，我是否真的做到了“用心”去倾听，去回应？它让我意识到，真正卓越的服务，是能够触动人心，是能够让对方感受到被珍视，从而建立起一种超越交易的深厚连接。

《服务补救》这本书，给我带来了一种全新的视角，让我对“服务”这两个字有了更深层次的理解。我一直以为，服务就是提供产品或完成任务，但这本书让我看到，服务更是一种与人连接、创造价值的过程。我尤其喜欢书中关于“积极倾听”的论述，它不仅仅是耳朵听到，更是用心去理解。很多时候，顾客的抱怨背后，隐藏着他们真正未被满足的需求。这本书教我如何通过提问，通过观察，去深入挖掘这些潜在的需求，然后提供更有针对性的解决方案。我记得其中一个案例，一位顾客因为产品的小瑕疵而非常生气，服务员并没有立刻去解决产品问题，而是先花时间去倾听顾客的诉求，理解他的情绪，并对他的不满表示理解。在顾客的情绪得到安抚后，服务员才开始着手解决产品问题。这样的处理方式，让我觉得非常到位，它不仅解决了问题，更重要的是，它让顾客感受到了被尊重，被重视，从而化解了潜在的冲突。这本书也让我反思，在生活中，我们有多少时候能够做到如此“用心”地去倾听和回应？它让我意识到，提升服务不仅仅是提升技能，更是提升“人”的价值，提升我们与他人建立连接的能力。

初识《服务补救》，是因为一次非常糟糕的购物体验，让我心生感慨，觉得“服务”这个词，实在是太重要了，也太容易被忽视了。这本书，就像一位经验丰富的导师，循循善诱地指引我走出对服务认知的迷雾。我一直以为，做好服务就是态度好、效率高，但读了这本书，我才明白，这只是冰山一角。更深层次的服务，在于理解、在于同理心、在于创造超出预期的体验。书中对于“补救”这个概念的阐述，尤其让我茅塞顿开。我们都知道，出现问题是难免的，但如何处理问题，如何将一次潜在的危机转化为一次加深顾客忠诚度的机会，这才是艺术。它不是简单的道歉和退换货，而是要深入挖掘问题的根源，用真诚的态度去化解顾客的不满，并从中学习，避免下次再犯。我尤其喜欢书中关于“倾听”的部分，它不仅仅是耳朵听到，更是用心去感受，去理解顾客言语背后的情绪和需求。有时候，顾客抱怨的不是商品本身，而是感觉受到了忽视，或者认为自己的需求没有被重视。这本书教会我，如何通过积极的倾听，让顾客感受到被尊重，被理解，从而打开心扉，愿意与我们一起解决问题。书中的案例分析非常细致，我能从中看到服务人员是如何一步步地化解顾客的愤怒，如何用巧妙的沟通技巧，将一次不愉快的经历，变成了一次令人感动的服务。这让我觉得，这本书不仅仅是关于服务，更是关于人际关系，关于如何更好地与人沟通，如何建立信任。

《服务补救》这本书，对我来说，与其说是一本阅读，不如说是一场沉浸式的体验。我带着平时生活中遇到的各种服务“痛点”走进这本书，然后，书中的内容就像一面镜子，照出了我曾经的困惑，也给了我破局的勇气。最让我印象深刻的是，它并没有直接告诉你“你应该怎么做”，而是通过大量的案例和深刻的分析，引导你去思考“为什么这样做”。它让我明白，很多时候，我们所谓的“服务不到位”，并不是因为能力不足，而是因为思维方式的局限。我们习惯于用自己的角度去看待问题，却忽略了顾客的视角。书中强调了“换位思考”的重要性，不仅仅是口头上的理解，更是要从顾客的情境出发，去感受他们的情绪，去理解他们的期望。我记得其中一个案例，讲述的是一家酒店如何处理客人丢失重要物品的事件。起初，酒店的态度是有些敷衍的，但随着服务人员深入了解情况，发现那件物品对客人有着特殊的纪念意义后，整个处理的流程和态度都发生了巨大的改变。他们不仅仅是帮助寻找，更是在心理上给予了支持和安慰，最终让客人感受到了真正的关怀。这样的细节，在现实生活中往往会被忽略，但恰恰是这些细节，决定了服务的温度。这本书也让我开始反思自己作为消费者的经历，我什么时候感受到过被用心对待，什么时候又觉得只是被例行公事地服务。这种反思，让我更加坚定地想要在自己的工作中，传递更多的温暖和专业。

初翻《服务补救》，我被书中那些鲜活的案例所吸引，这些案例就像一面面镜子，照出了我曾经在服务中的各种“坑”。我一直觉得，做好服务就是把事情做得尽善尽美，但这本书却告诉我，真正的服务高手，懂得如何处理“不尽善尽美”的情况。它让我明白，出错并不可怕，可怕的是不知道如何去“补救”。书中的“补救”不是简单的弥补，而是一种艺术，一种将危机转化为契机的艺术。我尤其欣赏书中关于“道歉”的论述，它不仅仅是口头上的“对不起”，更是一种真诚的态度，一种负责任的表现。如何通过恰当的道歉，来化解顾客的不满，甚至让他们对服务产生更深的信任，这需要技巧，也需要真诚。我记得书中有一个案例，一家航空公司因为航班延误，导致乘客行程受阻，而航空公司并没有推卸责任，而是主动联系乘客，提供免费的食宿，并且在后续的行程中给予了优惠。这样的处理方式，让乘客感受到了被尊重，并且对航空公司产生了感激之情。这本书让我看到了“服务”的无限可能，它不仅仅是满足基本需求，更是能够创造情感价值，建立深厚的客户关系。它让我开始思考，如何在自己的工作中，将这些“补救”的智慧运用起来，让每一次的服务都成为一次积极的体验。

初读《服务补救》，我以为它只是一本关于如何处理客户投诉的书，但很快我就发现，这本书的内涵远不止于此。它更像是一本关于“同理心”和“人际连接”的实用指南。我一直觉得自己是一个比较注重细节的人，但在阅读这本书的过程中，我才发现，很多细节我之前根本没有注意到，或者根本没有意识到它们对服务体验的影响。比如，书中关于“非语言沟通”的部分，让我大开眼界。我们往往只关注自己说了什么，却忽略了我们的表情、肢体语言，甚至是语气，都在向对方传递信息。而这些非语言信息，往往比我们说的话更有力量，更能影响对方的情绪。我记得书中有一个例子，一个服务员在给一位情绪低落的顾客点餐时，虽然语言上表达了关心，但她的眼神却显得有些飘忽，整个身体也显得有些僵硬。而另一位服务员，虽然只是简单地问了一句“您今天还好吗？”，但她的眼神却充满了真诚，她的笑容也很温暖，这让顾客立刻感受到了被关心，并且愿意与她沟通。这样的对比，让我深刻地意识到，服务不仅仅是技术活，更是“心”的传递。这本书让我开始反思，在与人交往中，我是否真的做到了“用心”去倾听，用心去感受，用心去回应。它让我明白，真正好的服务，是能够触动人心的，是能够让对方感受到被理解，被尊重，被珍视。

《服务补救》这本书，给我带来了前所未有的启发，让我对“服务”这个词有了全新的认识。我一直觉得，服务就是提供商品或完成任务，但这本书却让我看到了，服务更是一种与人建立连接、创造价值的过程。书中关于“倾听”的阐述，让我尤为深刻。它不仅仅是耳朵听到，更是用心去理解，去感受对方的情绪和需求。很多时候，顾客的抱怨背后，隐藏着他们真正未被满足的需求。这本书教我如何通过提问，通过观察，去深入挖掘这些潜在的需求，然后提供更有针对性的解决方案。我记得其中一个案例，一位顾客因为产品的小瑕疵而非常生气，服务员并没有立刻去解决产品问题，而是先花时间去倾听顾客的诉求，理解他的情绪，并对他的不满表示理解。在顾客的情绪得到安抚后，服务员才开始着手解决产品问题。这样的处理方式，让我觉得非常到位，它不仅解决了问题，更重要的是，它让顾客感受到了被尊重，被重视，从而化解了潜在的冲突。这本书也让我反思，在生活中，我们有多少时候能够做到如此“用心”地去倾听和回应？它让我意识到，提升服务不仅仅是提升技能，更是提升“人”的价值，提升我们与他人建立连接的能力。

《服务补救》这本书，像是一次温柔的“叫醒服务”，把我从对“服务”的固有认知中唤醒，让我看到了一个更广阔、更有人情味的世界。我一直觉得，服务嘛，就是把事情做完，把东西递给对方，然后大家各自走开。但是，这本书彻底打破了我这个狭隘的观念。它让我明白，服务不仅仅是“交付”，更是“连接”。它不是一个单向的输出过程，而是一个双向的互动，一个情感的交流。书中最让我着迷的是，它对于“补救”环节的深入探讨。我们都知道，任何服务都可能出错，但关键在于，出错后我们如何去应对。这本书并没有回避问题，而是用一种非常积极的态度，教我们如何将一次“危机”变成一次“机会”。它不是简单地说“对不起”，而是教我们如何去倾听顾客的抱怨，如何去理解他们的情绪，如何用真诚和专业去弥补，甚至让顾客因为这次“不愉快”的经历，反而对服务产生更深的信任。我记得书中有一个关于餐厅服务的案例，一个顾客对菜品的口味非常不满意，而服务员并没有争辩，而是立刻上前，仔细询问了顾客的偏好，并主动提出为顾客重新制作，甚至还送上了一份小点心作为补偿。这样的处理方式，让我觉得既专业又有人情味，让顾客感受到了被重视，而不是被敷衍。这本书让我开始思考，在我的日常工作中，我如何能够做得更好，如何能够用更积极的态度去面对挑战，如何去创造更多令人难忘的服务体验。

这本书，怎么说呢，像是一剂浓烈的咖啡，初尝苦涩，却回味悠长，让人忍不住想再来一杯。我拿到《服务补救》的时候，其实是带着一点点“碰运气”的心态，生活嘛，总会遇到一些不如意，服务上的磕磕绊绊更是家常便饭。读这本书的过程，更像是一次深入的自我剖析，又像是一次与自己内心深处某个声音的对话。我发现，很多时候，我们对于“服务”的认知，停留在表面的“好不好”、“满不满意”上，却忽略了服务背后更深层的东西。比如，那些看似微不足道的细节，往往是决定一次服务体验是“还可以”还是“印象深刻”的关键。书中花了大量的篇幅去探讨如何去捕捉这些细节，如何去理解顾客的“潜台词”，如何去预判顾客的需求，甚至是如何在服务过程中制造一些小小的“惊喜”。我记得其中有一个章节，讲的是一个服务人员如何通过观察顾客的着装、神态，甚至是一个微小的动作，来判断他当时的情绪和可能遇到的问题，并提前给予了恰当的帮助。这让我印象深刻，因为我很少会主动去思考这些，总是等着顾客自己说出来，或者直接按照流程走。书中的很多案例都非常有启发性，它们不是那种教科书式的、生硬的说教，而是充满了生活气息，让人感觉“哦，原来是这样”。我甚至会在工作之余，回想起一些我曾经处理过的服务场景，思考如果我能像书里说的那样去做，结果会不会不一样。这本书让我对“服务”这个词有了更广阔的理解，它不再仅仅是提供商品或者完成一项任务，而是一种建立连接、传递情感、创造价值的过程。它让我意识到，即使是最平凡的工作，也能通过精心的服务，绽放出不一样的光彩。