第一章 零售企業的業態類型第二章 店長的工作職責 第一節 店長的角色定位 一、 什麼是店長的角色 二、 店長的工作宗旨 三、 店長的經營理念 第二節 店長的地位與職責 第三節 店長的日常工作重點 一、 店長應掌握的崗位知識 二、 店長日常工作重點 第四節 店長應具備的基本素質 一、 全麵的管理纔能 二、 良好的溝通技能 三、 塑造一個管理者的形象第三章 門店管理 第一節 門店布局與商品陳列 一、 門店布局 二、 商品陳列 第二節 門店氣氛營造 一、 照明 二、 色彩 三、 氣味 四、 音響 五、 通風調溫 六、 清潔衛生第四章 商品管理 第一節 采購管理 一、 質量分析 二、 價格分析 三、 賬期分析 四、 促銷協議分析 五、 費用收取 六、 退換貨條款 七、 訂單分析 第二節 收貨管理 一、 商品訂單的生成 二、 《商品訂單》的信息說明 三、 收貨預約原則 四、 收貨過程 五、 收貨須知 第三節 庫存管理 一、 庫存的類型 二、 存貨作業的注意事項 第四節 盤點管理 一、 建立盤點製度 二、 盤點組織落實 三、 盤點責任區的確定 四、 盤點前的準備 五、 商品整理 六、 準備好盤點工具 七、 單據整理 八、 盤點作業 九、 盤點作業的初點和復點 十、 盤點作業檢查 十一、盤點記錄後的善後工作 十二、盤點作業的賬冊工作 十三、現代化的盤點作業方法 第五節 陳列管理 一、 門店陳列的“磁石點”理論 二、 商品陳列的基本方法 第六節 汰換管理 一、 商品的品種保證 二、 優化商品結構 第七節 退換管理和缺品管理 一、 商品的退換貨管理 二、 商品的缺貨管理第五章 人員管理 第一節 人員的聘用、安排和使用 一、 人員的聘用 二、 人力的閤理安排和使用 第二節 對員工的考核、評估、晉升和奬懲 一、 對員工的考核、評估 二、 對員工的晉升、奬懲 第三節 對員工的培訓、溝通以及人力資源開發 一、 對員工的培訓與溝通 二、 做好人力資源開發和營造良好工作氛圍第六章 財務管理 第一節 財務管理的主要內容 一、 資金管理 二、 資産管理 三、 成本管理 四、 利潤管理 五、 稅金的核算及管理 六、 商品的摺價摺讓管理 第二節 加強財務管理的措施 一、 實行全麵預算管理 二、 加強結算資金管理 三、 加強存貨管理 四、 健全內部控製製度 五、 建立計算機分析和管理係統 六、 加速資金周轉 七、 抓緊高級財務人員的培養和管理 八、 加強賣場門店經濟核算，掌握核算方法第七章 促銷管理 第一節 定價策略 一、 “高低價”原則 二、 差彆毛利率定價法 三、 競爭導嚮定價法 四、 不定期的滾動摺扣定價法 五、 嚴格控製敏感商品價格水平 第二節 培養優秀的導購員 一、 幫助導購人員找準個人定位 二、 熟練掌握銷售服務規範 第三節 迎接顧客策略 一、 問好式 二、 切入式 三、 應答式 四、 迂迴式 第四節 巧妙處理異議 一、 異議處理的三大原則 二、 異議處理的方法 第五節 快速成交技巧 一、 總結法 二、 激將法(適閤於年輕人) 三、 二擇一法 四、 暗示啓發法 五、 機會不再法 六、 強迫成交法 七、 心錨建立法 八、 願景描繪法 九、 利弊分析法 十、 盛情難卻法(適閤於長輩陪同給晚輩買産品) 十一、抓住習慣法 十二、默認法 十三、假敗方式法 第六節 促銷管理 一、 促銷的形式 二、 促銷的創新 三、 促銷活動的成功因素第八章 顧客與服務管理 第一節 服務用語 一、 基本服務用語 二、 禮貌服務用語的正確使用方法 三、 使用服務用語應該注意的問題 四、 區分對象 第二節 顧客抱怨的處理 一、 保持心情平靜 二、 有效傾聽 三、 運用同理心 四、 錶示道歉 五、 提供解決方案 六、 執行解決方案 七、 結果檢討 第三節 與顧客的溝通 一、 當顧客的購物參謀 二、 學會察言觀色，區彆對待 三、 顧客購物的四種心理特性 四、 購物動機 第四節 服務項目和服務質量檢查 一、 檢查門店便民服務項目 二、 檢查員工的儀錶 三、 現場檢查員工的服務態度第九章 信息管理 第一節 搜集信息的兩種方法 一、 訪問法 二、 觀察法 第二節 最有效的調查問捲 一、 問題設計注意事項 二、 問題設計舉例第十章 安全管理 第一節 安全管理項目 一、 公共安全管理 二、 內部安全管理 第二節 公共安全管理措施 一、 安全管理的疏漏 二、 安全管理的改善第十一章 店長的培訓 第一節 店長培訓內容 一、 角色融入培訓 二、 經營管理培訓 三、 商品管理培訓 四、 銷售技巧培訓 五、 行政能力培訓 六、 賣場運作培訓 七、 服務理念培訓 八、 員工教育培訓 九、 團隊精神培訓 第二節 店長日常工作流程培訓 一、 人的管理 二、 商品管理 三、 金錢管理 四、 資訊管理附錄 賣場服務技巧參考文獻
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