前厅与客房管理

作者:孟庆杰

页数:282

出版时间:2008-5

价格:28.00元

isbn号码:9787563715824

具体描述

《全国高等院校旅游专业规划教材•前厅与客房管理》主要内容：我国饭店业在开放的市场上要提高竞争力，实现全面协调可持续的健康发展，必须有人才支撑体系作保障，把重视人才培养作为根本大计。据统计，截至2006年底，我国有高等旅游院校762的，在校生361129人。提高教育质量，把学生培养成素质高、能力强的应用型人才，使他们成为中国旅游业和饭店业的中坚力量，是旅游高等院校的根本任务。

用户评价

这本书拿到手的时候，我就被它的装帧设计吸引了。封面那种沉稳的蓝色调，搭配着烫金的字体，给人一种专业、严谨的感觉，仿佛直接把我带入了那个充满精致与规范的酒店大堂。我本以为这会是一本晦涩难懂的理论教科书，毕竟“管理”这个词听起来就让人有点打怵。但翻开内页才发现，作者的叙述方式非常生活化，简直像是一位经验丰富的老总在手把手教你如何应对那些千奇百怪的客人和突发状况。比如，书中对高峰期前台如何保持微笑又不失效率的描述，我能想象出那个画面：电话此起彼伏，客人排着长队，而前台的员工依旧镇定自若地处理着入住和退房。特别是关于“危机公关”那一章，它没有空泛地谈论理论，而是直接给出了一套详尽的流程图，从识别投诉源头到最终的解决方案反馈，逻辑清晰到让人拍案叫绝。我最欣赏的是它对“细节决定成败”的强调，比如对客房清洁标准的描述，简直细致到了地毯纤维的方向和窗帘拉开后的对称性，这让我一个门外汉都开始对酒店的运营细节产生了极大的兴趣和敬畏。这本书绝对不是那种读过就忘的速食读物，它更像是一本工具书，值得我反复翻阅，每一次都能从中咂摸出新的体会。

我是一名酒店管理专业的学生，已经读过好几本教材了，但坦白说，很多书本上的知识都停留在纸面上，缺乏一种“烟火气”。这本书最让我感到惊喜的地方，在于它对人性化服务的深入挖掘。它不像其他书那样只是机械地罗列“微笑服务”、“主动问候”这些口号，而是探讨了这些行为背后的心理学原理。比如，书中分析了不同文化背景的客人对于隐私边界感的不同要求，指导服务人员如何根据客人的微表情和肢体语言来调整服务介入的时机和尺度。我记得有一次，我因为一个客人的无理要求而感到非常委屈，读到书中关于“情绪隔离与专业维护”的章节时，我简直是醍醐灌顶。作者提到，优秀的服务人员不是没有情绪，而是学会了将工作情绪与个人情绪做物理隔离，把每一个客人都视为一个独立的“项目”来处理，而不是带着昨天的疲惫去面对今天的挑战。这种深度和洞察力，是任何纯理论书籍都无法比拟的，它真正教会了我如何成为一个有“心”的服务者，而不是一个只会执行命令的机器。

我给这本书打高分，纯粹是因为它在“设施维护与可持续发展”这块的内容做到了极致的平衡。现在很多企业都在谈绿色环保，但往往停留在口号阶段，或者只是简单地换几个节能灯泡了事。然而，这本书深入剖析了如何将可持续理念融入到日常的客房管理中去。它不仅介绍了高效的布草洗涤流程，如何节约水资源和洗涤剂用量，更重要的是，它提供了一套完整的“设备生命周期管理”方案。从中央空调系统的定期维护，到客房内小型电器的能效比评估，作者提供的建议细致到令人发指，每一步都有明确的成本效益分析。我尤其喜欢书中关于“预防性维护”的章节，它通过详实的数据模型说明了，前期投入资源进行预防性检查，能如何大幅度降低后期紧急抢修带来的高额费用和客人投诉风险。这对于任何追求利润最大化的管理者来说，都是极具参考价值的实战数据，它让我们看到了，专业管理不仅关乎服务体验，更是一门精明的财务艺术。

这本书的结构编排非常巧妙，它没有采用传统的章节线性推进模式，而是更像一个环形叙事，每一个主题点都能互相印证，形成一个完整的生态系统。我印象特别深刻的是关于“团队激励与文化塑造”的部分。很多管理者都抱怨员工流动性大、积极性不高，但这本书没有直接开出空洞的奖金方案，而是从“赋权”的角度切入。作者详尽地描述了如何建立一个让一线员工敢于建议、敢于担责的授权机制。比如，前台员工被授予了在特定额度内自主为客人升级房型的权力，这极大地提升了他们的主人翁意识，同时也带来了远超预期的人气回升。这种从上至下的信任链条的构建，比任何硬性规定都更有效力。读完这一部分，我意识到，酒店的竞争力最终还是来自于其内部的“人”的凝聚力，这本书提供的不只是管理技巧，更是一种构建积极工作氛围的哲学指导。它让人明白，一个井然有序的前厅和客房，绝不是靠严酷的规章制度维持的，而是源于员工发自内心的认同感和成就感。

说实话，我最近在考虑转行，想进入服务业领域，对酒店运营一直抱有强烈的好奇心，但苦于找不到一本能真正“入行”的指南。市面上很多同类书籍要么过于学术化，充斥着难以理解的专业术语和模型，读起来像在啃石头；要么就是过于偏重营销和品牌建设，对一线操作的实操性描述不足。这本书的出现，简直是为我这样的“准从业者”量身定制的。它没有炫耀复杂的财务报表分析或者宏大的市场战略，而是专注于那些构成酒店灵魂的基石——人与物、流程与标准。书中对“楼层服务人员的巡检路线优化”的探讨，让我意识到，看似简单的客房服务背后，隐藏着多少关于时间管理和人体工程学的学问。作者在描述如何处理紧急维修请求时，那种对速度和准确性的执着，让人读完后都忍不住想对着自己的生活进行一次“效率审计”。更别提它对“跨部门沟通障碍”的剖析，简直是职场人际关系的教科书，如何巧妙地绕过那些潜规则，让客房部和工程部高效协作，那种“润物细无声”的沟通艺术，我打算立刻应用到我目前的工作中去试一试。