点菜员岗位作业手册

出版者:第1版 (2008年8月1日)

页数:147

出版时间:2008-8

价格:20.00元

装帧:平装

isbn号码:9787115183774

具体描述

点菜员岗位作业手册，ISBN：9787115183774，作者：滕宝红

用户评价

这本书的结构安排也实在有些令人摸不着头脑。它似乎把所有的重点都放在了“上菜流程”和“桌面清理规范”上，仿佛一个点菜员的最高成就，就是把盘子叠得像一座小塔，或者能准确说出每道菜从后厨到餐桌的最短路径。这些基础工作固然重要，但它们占据了全书近七成的篇幅，这比例严重失衡。真正的点菜员，他们是餐厅的“需求预测师”和“气氛调节师”。他们需要理解不同桌客人的关系——是家庭聚餐？商务洽谈？还是甜蜜约会？根据这些信息，他们应该知道何时该主动提供菜单推荐，何时应该保持沉默，甚至在什么时候，轻声提醒顾客“这道菜份量较大，可能不够您尝试其他几样特色了”。这本书对“察言观色”的描述，薄弱到几乎可以忽略不计。它似乎在暗示，只要严格按照流程走，顾客就会自动满意，这简直是对服务行业复杂人性的低估。

而且，针对不同类型餐厅的差异化策略，这本书的处理也显得过于笼统。它似乎假设所有的点菜员都在同一种环境中工作：装修统一、菜单固定的连锁餐厅。但如果我身处一家私房菜馆，菜单每天都在变化，食材完全取决于当天的市场采买；或者我正在一家米其林星级餐厅工作，顾客期望的是一种近乎于“艺术鉴赏”的体验，而不是简单的“点单”。这些高级场景需要的专业知识，例如对葡萄酒的搭配、对食材来源的了解、对烹饪技法的阐述，在这本“作业手册”里，简直是凤毛麟角。它更像是一本为新手设计的、旨在防止他们犯下最低级错误的“入门级”手册，而不是一本能帮助一个有抱负的服务人员实现职业飞跃的“进阶指南”。对于追求卓越的人来说，它提供的价值实在太有限了，更像是一份安全垫，而不是一双翅膀。

最让我感到啼笑皆非的是，书中对于“点菜系统操作”的描述，用了大量的篇幅，生怕读者不理解如何输入“桌号”、“人数”和“菜品代码”。我承认，现代餐饮离不开POS系统，但如果一本行业手册需要花费如此大的笔墨来解释如何点击屏幕上的按钮，那它是不是有点本末倒置了？这就像一本汽车维修手册，却花了大量的篇幅教你如何打开车门和系安全带。真正让人头疼的，是如何在客人催促、厨房出菜混乱、隔壁桌正在抱怨的“三明治困境”中，保持自己的镇定和专业。这本书似乎忽略了点菜员日常面对的**“压力测试”**。它教授的是“如何做”，但从未真正深入探讨“如何在压力下依然能做好，甚至做得更好”。读完之后，我更想去翻阅一些关于心理韧性或者冲突管理的书籍，而不是这份详尽却缺乏灵魂的操作指南。

我翻阅这本手册时，最让我感到困惑的是它对“处理投诉”这一环节的处理方式。它给出的解决方案，简直是教科书式的、毫无弹性的标准流程。例如，当顾客因为菜品口味不合而提出异议时，书里建议的操作是：首先表示遗憾，然后记录问题，最后汇报给值班经理。听起来很专业，对吧？但现实是，在高峰期，你等值班经理过来，可能黄花菜都凉了，顾客的耐心也耗尽了。真正的高手，他们能当场用一句恰到好处的幽默化解尴尬，或者立刻提供一个“替代方案”——比如，如果这个汤太咸了，他们会笑着说：“哎呀，看来我们今天的‘海风’吹得有点猛，让我给您换一碗清淡些的，保证就像您家里的味道。”这种临场反应、这种人与人之间微妙的情感交流，是任何写在书面上的操作指南都无法替代的。这本书，它像是给机器人编写的程序，精确但冰冷，完全没有考虑到人类服务业中，**“人情味”才是最大的附加值**。我读完后，感觉自己学会了一堆正确的废话，而不是实用的生存法则。

这家伙，拿到这本号称是“点菜员岗位作业手册”的书，我本来是抱着一种“终于有本靠谱的指南了”的心态的。你知道，餐饮业这行水深得很，一个优秀的点菜员，那简直是餐厅的灵魂人物。可读完这书，我的内心久久不能平静，不是因为它的内容有多么高明，而是因为它在我脑海中描绘的那个“点菜员”的形象，与我过去几十年在各种餐馆里遇到的形形色色的服务人员，实在是相去甚远，简直就像是两个不同物种的描述。我期待的是那种能精准捕捉顾客犹豫不决时的眼神，能不动声色地将“招牌菜”巧妙植入对话的销售高手；是那种能迅速在满座喧嚣中捕捉到“服务铃”的细微震动，并立刻做出反应的危机处理专家。然而，这本书给我的感觉，更像是一份详尽的、几乎带着一丝古板的行政流程说明书。它或许能教会你如何正确地记录订单，如何礼貌地说“欢迎光临”，但对于那种真正能提升用餐体验，让顾客感到被重视、被理解的“软技能”，却几乎是避而不谈，或者只是轻描淡写地带过。我甚至怀疑，这本书的作者是不是从未在一家真正火爆的餐厅里站过一天的服务岗位，他描绘的场景太过理想化，缺乏烟火气。