客房服务员岗位作业手册

出版者:人民邮电

作者:腾宝红 编

页数:163

出版时间:2008-7

价格:22.00元

isbn号码:9787115182364

具体描述

《酒店服务人员岗位培训丛书•客房服务员岗位作业手册》内容：酒店业的竞争是非常激烈的，它不仅是硬件上的竞争，更是软件——服务上的竞争。如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。 《酒店服务人员岗位培训丛书•客房服务员岗位作业手册》是针对酒店“客房服务员”的岗位作业手册。主要内容包括作为客房服务员应有的素质，岗位责任，作业内容，常务工作处理方法，以及对紧急意外事故，例如自然灾害，客人受伤等的处理。以丰富的案例和要点提示，让服务作业中的关键环节更加容易掌握。《酒店服务人员岗位培训丛书•客房服务员岗位作业手册》以模块化分类编写，内容力求简洁，可操作性强，图文并茂，同时还增添了配套英语训练。

目录信息

第1部分 客房服务员岗位要求 1-1 客房服务员素质要求 一、思想素质 二、身体素质 三、必备知识 四、服务要求 1-2 客房服务员岗位职责 一、白班服务员 二、夜班服务员 1-3 客房服务员作业内容 一、提供热情周到的服务 二、保持客房干净、整齐和舒适 三、加强客房设施设备的维修和保养 四、为客人的生命和财产安全提供保障 五、客人衣服的洗涤、收发 1-4 客房服务员日常礼仪 一、仪容要求 二、着装要求 三、举止要求 四、礼貌要求第2部分 客房服务作业 2-1 到岗前的准备工作 一、更换工作服 二、接受检查 三、签到 四、接受任务 五、领取钥匙和呼叫机 六、钥匙控制 2-2 到岗后的准备工作 一、核实客房状况 二、确定客房清扫整理顺序及标准 三、准备器具用品 2-3 进入客房服务 一、住客房的进入 二、非住客房的进入 三、“请勿打扰”(Do Not Disturb，DND)房的处理 四、特殊情况应对 2-4 撤床服务 一、了解撤床的有关规定 二、明确撤床操作流程 三、撤床特殊情况处理 2-5 西式铺床 一、西式铺床操作规定 二、西式铺床操作程序 2-6 中式铺床 一、中式铺床操作规定 二、中式铺床操作程序 2-7 客房清扫作业 一、客房清扫的一般原则 二、客房清扫规定 三、客房清扫程序 2-8 客房卫生间清扫作业 一、客房卫生间清扫的基本要求 二、客房卫生问清扫操作流程 2-9 开夜床服务 一、开夜床的基本要求 二、开夜床服务程序 2-10 加床服务 一、加床服务规定 二、加床服务程序 2-11 换房服务 一、分析换房原因 二、空房(已预订将迁入者)换房作业 三、续住房换房作业 2-12 贵宾服务 一、贵宾服务的基本要求 二、贵宾服务的规格标准 三、贵宾接待服务程序 2-13 会客服务 一、对访客的管理要求 二、访客接待程序 2-14 洗衣服务 一、洗衣服务规范 二、洗衣单填写要求 三、洗衣服务程序 四、做好特殊情况的处理 2-15 小酒吧服务 一、客房小酒吧管理规定 二、客房小酒吧服务程序 2-16 租借物品服务 一、租借物品服务的相关规定 二、租借物品服务程序 三、租借物品的管理 2-17 擦鞋服务 一、擦鞋服务处理原则 二、擦鞋服务操作程序 2-18 托婴服务 一、托婴服务处理原则 二、托婴服务作业流程 三、看护期间的注意事项 2-19 查房服务 一、查房服务的目的 二、查房服务程序 三、查房服务中常遇情况处理 2-20 客房设备及各类用具的清洁与保养服务 一、客房设备及各类用具清洁与保养范围 二、客房设备及各类用具清洁与保养要领 2-21 防火处理 一、火灾的预防 二、火灾发生时的操作原则 三、火灾发生时的操作程序 2-22 财物安全问题 一、加强对客人的管理 二、健全员工的管理制度 三、盗窃事件的处理 四、对客人损坏酒店财物事情的处理 五、服务员意外损坏客人物品的处理程序 2-23 意外事件处理 一、遇到自然灾害的处理 二、突然停电的处理 三、客人意外受伤的处理 四、客人食物中毒的处理 五、客人死亡的处理 六、住客违法行为的预防及处理 七、住客受侵扰事件的预防及处理 八、自我安全防护 九、服务员工伤事故的预防及处理 2-24 客房钥匙管理 一、发放钥匙 二、保管钥匙 三、交还钥匙第3部分 附录 附录1 客房服务员技术等级标准 附录2 客房服务常用英语参考文献
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用户评价

从内容的实用性角度来看，这本书的表现绝对是超乎预期的。它非常注重图文结合的表达方式，大量的流程图、清单列表和对比表格，极大地提高了信息的接收效率。我尤其欣赏那些被特别标注出来的“最佳实践案例”，这些案例的选取非常贴近真实工作环境中的高频难题，并且提供的解决方案是可复制、可操作的，而非空泛的理论说教。这种“拿来即用”的特性，使得这本书的参考价值在日常工作中得到了即时的体现。不再需要花费大量时间去整理、去试错，可以直接依据书中的指引去执行，这无疑是为繁忙的专业人士节省了宝贵的时间成本，让专业能力的提升变得高效而直接。这本书简直就是一本活的、随时待命的“行动指南”。

这本书的视角明显带有强烈的行业前瞻性，它似乎并没有停留在对现有工作流程的简单复述上，而是隐约透露出对未来服务趋势的深刻洞察。在一些对“高标准服务”的定义和探讨中，能够感受到作者对于提升整个行业服务标准的强烈愿景。这种不仅仅局限于“做好本职工作”的格局，让这本书的价值超越了一本单纯的岗位操作指南。它更像是一份激发我们去思考“如何做得更好”、“如何超越客户预期”的行业宣言。阅读它，不仅仅是学习了一套操作标准，更像是被注入了一种追求卓越、不断超越自我的职业精神，这种精神层面的引领，才是真正区分平庸与卓越的关键所在，也是这本书最让我感到震撼和敬佩的地方。

这本书的排版真是让人耳目一新，那种厚重的质感，光是捧在手里就能感受到作者对内容精雕细琢的用心。封面设计得简洁而不失大气，没有过多花哨的装饰，反而更显专业和沉稳。内页的纸张选得极好，触感温润，长时间阅读也不会感到眼睛疲劳，这对于一本可能需要反复查阅的工作手册来说，简直是太贴心了。装订上也看得出是下了功夫的，即便是频繁翻动也不会出现松散的迹象，绝对是那种可以伴随职业生涯多年的“老伙计”。从第一页的目录结构来看，内容组织得非常有逻辑性，条理清晰，不同章节之间的过渡也处理得非常自然流畅，让人有一种迫不及待想深入了解每一个细节的冲动。这本书的整体设计语言传递出一种严谨、可靠的信号，让人相信里面记载的知识体系是多么的扎实和可靠。这种对细节的极致追求，使得这本书在众多行业指南中显得格外突出，它不仅仅是一本工具书，更像是一件精心打磨的工艺品。

这本书的文字功底实在是令人称道，作者的遣词造句精准到位，没有一句废话，每一个术语的解释都直击要害，即便是对于行业新手来说，也能迅速抓住核心要领。我特别欣赏作者在阐述复杂流程时所采用的叙事方式，它不是那种枯燥的条文堆砌，而是融入了一种近乎于“场景模拟”的代入感。读起来就像是身边有一位经验丰富的前辈在手把手地指导你完成每一个步骤，那种亲切感和实操性极强。尤其是那些关于“突发状况处理”的部分，作者的描述简直是教科书级别的范本，详尽到连情绪管理和沟通技巧都考虑进去了，足见其深度和广度。这种行文风格，既保留了专业手册应有的权威性，又极大地提升了阅读的愉悦度，让人在学习知识的同时，也能感受到一种职业精神的熏陶。很难想象要花多少心血才能将如此多实践经验提炼成如此精炼且富有感染力的文字。

翻阅本书的过程中，我体会到了一种前所未有的系统性和全面性。它似乎涵盖了行业中所有可能遇到的光怪陆离的场景和需求。很多我原以为只有在实际工作中摸爬滚打多年才能积累的“潜规则”和“小窍门”，竟然都能在这本书中找到清晰的记录和规范化的处理流程。这种“无所不包”的架构，让我对整个职业领域建立起了一个宏大而坚实的知识框架。它不仅仅是告诉我们“该做什么”，更重要的是解释了“为什么这么做”，这种对底层逻辑的深挖，无疑是将读者的思维从单纯的操作层面提升到了战略规划层面。对于希望快速成长、渴望在行业内建立起不可动摇的专业壁垒的同仁们来说，这本书的价值是无法估量的，它提供的不是临时抱佛脚的技巧，而是构建长期竞争力的基石。